Hiperpersonalização e digitalização dos pagamentos redefinem estratégias no varejo brasileiro, aponta estudo da Celcoin

A revolução digital no varejo brasileiro está em curso e ganha novos contornos com a consolidação e combinação de duas grandes tendências: a hiperpersonalização da experiência de compra e a integração de serviços financeiros aos canais de venda. De acordo com o whitepaper “O Futuro do Varejo”, preparado pela Celcoin – empresa de infraestrutura financeira -, o uso inteligente de dados, aliado à adoção de tecnologias inovadoras de pagamento, está moldando uma nova era para o comércio no Brasil, um dos mercados mais dinâmicos do mundo.

“As tendências reveladas em nosso estudo evidenciam a necessidade de adaptação do varejo às novas expectativas dos clientes. Por isso, na Celcoin, nossa missão é ajudar empresas a navegarem por essas transformações com soluções que impulsionem tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional”, afirma Adriano Meirinho, CMO e cofundador da Celcoin. “A hiperpersonalização e a digitalização são mais do que tendências; são imperativos para o futuro do varejo.”

Diante de um consumidor cada vez mais exigente, multicanal e em busca de conveniência, o varejo brasileiro tem a oportunidade – e a necessidade – de se reinventar. A hiperpersonalização já não é apenas uma vantagem competitiva – tornou-se uma exigência dos consumidores. Segundo estudo da McKinsey, citado no relatório, 71% dos clientes esperam um nível elevado de personalização, enquanto 76% se frustram quando essa expectativa não é atendida. O varejo está respondendo a essa demanda com soluções que unem conveniência e flexibilidade. A C&A, por exemplo, passou a permitir o pagamento com reconhecimento facial em suas lojas físicas para usuários do C&A Pay, e tem registrado aumento no número de vendas pela modalidade. A previsão global é que o uso do serviço tenha um crescimento anual composto de 62% entre 2022 e 2030, conforme aponta o relatório “O Futuro dos Pagamentos” da Mastercard.

A pesquisa também aponta que 53% dos consumidores são diretamente influenciados pela flexibilidade nas formas de pagamento. Dados do E-Commerce Radar revelam que a limitação de opções ainda é um dos principais motivos para o abandono de carrinhos no e-commerce brasileiro, demonstrando a urgência de adaptação por parte dos varejistas.

Além disso, a integração de serviços financeiros também mostra impacto direto nos resultados. A Renner, por meio de sua unidade Realize, viu sua receita crescer com a oferta de crédito e produtos agregados. Já o Mercado Livre, que aposta fortemente em soluções como o Pix Parcelado e o BNPL (Buy Now, Pay Later), observou um crescimento de 51% na carteira de crédito de consumo, que alcançou US$ 4,9 bilhões no segundo trimestre de 2024. Foram 25 milhões de compras financiadas e 13 milhões de clientes que utilizaram crédito pré-aprovado para parcelar suas aquisições.

Pix e digitalização de serviços

O estudo também destaca o avanço exponencial do Pix como ferramenta de inclusão financeira. No primeiro semestre de 2024, a solução registrou 69 bilhões de transações, com movimentação de R$ 12 trilhões. O Pix parcelado surge como uma alternativa viável ao crédito tradicional, ampliando o acesso de consumidores que antes estavam à margem do sistema financeiro. Em apenas um dia, o Banco Central registrou 220 milhões de transações via Pix, movimentando R$ 119,4 bilhões.
 

O crescimento da digitalização está igualmente presente no uso de smartphones como canal bancário. Em 2023, as transações via celular cresceram 22% em relação ao ano anterior, totalizando 130,7 bilhões de operações. E essa conveniência está moldando expectativas: 18% dos consumidores desejam concluir o pagamento em apenas alguns cliques, segundo o Relatório Varejo 2024 da Adyen.
 

Apesar de todo esse avanço, a segurança digital continua sendo um ponto sensível. O Brasil, no entanto, se destaca pelo uso de tecnologias de autenticação: 30% dos consumidores já utilizam biometria para realizar pagamentos, número bem acima da média global de 18%. Essa adesão contribui para aumentar a confiança do consumidor em soluções digitais, reduzindo barreiras à adoção de novos métodos.