Yeni bir araştırma, tüketicilerin otomatik müşteri hizmetlerine yönelik tutumlarını aydınlatıyor. CX Trendleri 2024 Araştırması, Octadesk tarafından Opinion Box ile iş birliği içinde gerçekleştirildi, 59% tüketicinin chatbot ve yapay zeka kullanımının müşteri hizmetlerini geliştirdiğine inandığını ortaya koyuyor
Rodrigo Ricco, Octadesk'in Kurucusu ve Genel Müdürü, bu teknolojilerin önemini vurguluyor: "Tüketiciler kişiselleştirilmiş ve hızlı alışveriş deneyimleri arzuluyor". Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, modern müşteri beklentilerini karşılamak.”
Ancak, araştırma aynı zamanda zorlukları da işaret ediyor. Tüketicilerin %36'sı chatbotlarla olumsuz deneyimler bildirdi, %35'ini nötr olarak değerlendirdi. Bu, bu teknolojilerin dikkatli bir şekilde uygulanması ve sürekli izlenmesi gerekliliğini vurgular
Tüketiciler, bir chatbotun iyi hizmet sunduğunu belirtmişlerdir; bu, gerektiğinde bir insanla konuşma seçeneğini (yüzde 51) ve sorunlarına uygun seçenekler alma (yüzde 50) içerir
Çalışma ayrıca tüketicilerin yanıt süreleriyle ilgili beklentilerini ele aldı. E-postalar için, çoğunluk bir saat içinde bir yanıt bekliyor. Sosyal medya ve mesajlaşma uygulamalarında, maksimum bekleme süresi beş dakikadır. Çevrimiçi sohbet ve telefon görüşmeleri için, beklentiler, bir dakika içinde hizmet verilmesidir
Ricco şöyle sonuçlandırıyor: "Sadece kalite sunmak yeterli değil; müşterinin tercih ettiği yerde ve şekilde tüm deneyimi optimize etmek ve beklentilerini karşılamak esastır.”
