Freshworks tarafından gerçekleştirilen küresel bir araştırma, yapay zeka (YZ) destekli kurumsal yönetim yazılımı şirketi, müşteri hizmetleri (CX) profesyonellerinin çoğunun iş rutinlerinde yapay zeka kullandığını ortaya koydu. Rapor, teknolojinin bir yıl boyunca destek ajanları için 20 iş günü kadar tasarruf sağlayabileceğini belirtiyor
Yapılan araştırmaya göre, CX profesyonellerinin %64'ü ayda en az bir kez yapay zeka ile geliştirilmiş araçlar kullanıyor, ve %57'si haftada bir kullanıyor. Ancak, diğer departmanlar teknolojiyi benimsemede önde: BT (%89), Pazarlama (86%), İK (77%) ve Satışlar (74%)
Çalışma 7'den fazla kişiyle gerçekleştirildi.000 profesyonel, 12 ülkeden karar vericiler ve üst düzey yöneticileri içermektedir, kapsayan 1.Brezilya'dan 500 katılımcı, Meksika ve Kolombiya. Araştırma algıyı keşfediyor, iş ortamında yapay zeka araçlarının kullanımı ve değeri
Yapay zeka araçlarının yardımıyla gerçekleştirilen ana görevler, Freshworks'tan Freddy gibi, metin analizi içerir (38%), içerik oluşturma (%37) ve veri analizi (%35). Teknolojiyi benimsemenin başlıca nedenleri iş kalitesinin artması (%59) ve verimliliktir (%50)
Faydalarına rağmen, AI ile ilgili hala bir güvensizlik var: CX profesyonellerinin %48'i güvenlik eksikliği olduğunu düşünüyor, ve 41% teknolojiye olan belirsizliği bir endişe olarak gösteriyor
CX alanında görüşülen profesyoneller, yapay zeka kullanımının tasarruf sağladığını belirttiler, ortalama olarak, haftada 3 saat 18 dakika, tekrarlayan süreçleri basitleştirerek ve otomatikleştirerek. Bu, yılda 20 iş günü kadar bir tasarrufa eşdeğerdir, geleneksel bir çalışma gününün günde 8 saat olduğu düşünüldüğünde
Yapay zekanın hızlı ilerlemesine rağmen, CX profesyonellerinin %66'sı teknolojinin insan işçilerini tamamen değiştirmeyeceğine inanıyor. Yapay zeka tamamlayıcı bir araç olarak görülüyor, tekrarlayan ve karmaşık görevleri basitleştirme yeteneğine sahip
Araştırma ayrıca, profesyonellerin %30'unun müşteri hizmetleri sektöründe işe alınmak için yapay zeka deneyimine sahip olmanın gerekli olduğunu düşündüğünü ortaya koydu. Ancak, %39'u, şirketlerinin destek departmanlarında yapay zeka uygulama planlarının henüz olmadığını belirtiyor
