AI SAC devrim: Müşteri hizmetleri robotlar 7 yıl içinde 8.000% daha büyür

Yapay zeka insanların yerini alacak mı? Bu, özellikle ChatGPT ve Gemini gibi üretken yapay zekaların gelişinden sonra son yılların en çok tekrarlanan sorularından biri ve müşteri hizmetleri segmenti doğal olarak bu tartışmanın merkezinde yer alıyor. Mobile Time tarafından Opinion Box ortaklığıyla 2023 yılında 83 chatbot geliştiricisiyle yapılan görüşmelerden üretilen “Brezilya Botları Haritası” na göre, müşteri hizmetleri için geliştirilen robotların sayısı 2017 (raporun ilk baskısı) ile geçen yıl arasında 84 kat arttı.  

Ankete göre şirketler, yedi yıl önce yaklaşık 8 bin “bot” ürettiklerini, bu sayının 2023'te katlanarak 671 bine, yani 8.287%'lik bir büyümeye dönüştüğünü bildirdi. En büyük sıçrama, alet sayısının 317 binden 671 bine çıktığı 2022 ile 2023 yılları arasında gerçekleşti.  

“Esse atlaması açıkça üretken yapay zekaların gelişiyle ilgili. ChatGPT 2022”nin sonunda hayata geçti ve o andan itibaren çalışmanın kanıtladığı gibi bot sayısı iki kattan fazla arttı. Ancak OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI veya Anthropic'in lansmanlarına ek olarak segmentte, düşük kod ve kod ortamındaki platformların demokratikleştirilmesi gibi, temelde şirketin kendisinin programlamayı anlamayanlar için chatbotları dost bir sistem içinde özelleştirmesine olanak tanıyan çeşitli gelişmeler de yaşandı. ve dağıtım maliyetinin düşük olmasıyla küçük ve orta ölçekli şirketlerin bile yapay zekaya, Rodrigo'ya ve akıllı sistemlere erişimi var. 

Platform son yıllarda Claro Brasil ve Bradesco Cards gibi büyük şirketlerin hizmet süreçlerini daha akıllı ve daha stratejik hale getirmelerine yardımcı oldu. Kart operatörü ile, örneğin, hizmetlerin akıllı dağıtımı ve SLA'nın kontrolü ile çok kanallı teknolojiyi uygulayan cVortex, şirketin SAC operasyonu için yalnızca ilk yılda 15 milyon R$ ekonomi getirmenin yanı sıra, son teslim tarihinin üzerinde olan 53% şikayetlerinin azaltılmasına yardımcı oldu. 

Ancak, Garcia, chatbotların geçirdiği tüm evrime rağmen, insan hizmetini geride bırakmanın henüz zamanı olmadığını söylüyor. “O tüketici, talebin daha fazla karmaşıklığa sahip olduğu ve bugün şirketler içindeki en büyük zorluk olduğu zaman hala insan hizmetini tercih ediyor, iki hizmet modelini akıllıca ve stratejik olarak uzlaştırıyor, operasyonlar için mümkün olan en iyi performansı elde etmeyi hedefliyor, verimliliği kullanıcılarının ve müşterilerinin iyi deneyimiyle birleştiriyor” diye açıklıyor. 

İnsanlar ve robotlar arasındaki ortaklık 

Hibou'nun Ekim 2023“te Brezilya genelinde iki binden fazla kişiyle yaptığı bir araştırmaya göre, 86% genel olarak şirketlerin hizmetlerinden memnun değildi Belgeye göre, 94% kişi için bir hizmeti ”bomba” yapan şey çevikliğe sahip olmak, 91% ise gerekirse insan desteğine sahip olma seçeneğine sahip olmak istiyor. Araştırma başka ilginç içgörüleri bile getiriyor: 

• 66%, insanlaştırılmış ve sürekli bir ilişki sürdürmenin önemli olduğunu söyledi; 
• 52%, tüm işlemleri çevrimiçi olarak yapabilecekleri basit bir web sitesi istiyor; 
• 47%, işletmelerin tüm fiziksel ve dijital kanallarda tutarlı olması gerektiğine inanıyor; 
• Ve 35% için, SAC'lerin müşteriyle konuşurken hizmet geçmişinin el altında olması gerekir. 

Ancak, bir şirketin Instagram, Facebook, sitedeki chatbot ve telefon servis kanalındaki bir sayfayla aynı anda sayıldığı, giderek dijitalleşen bir dünyada, her zaman her şeyi izleyen bir insan ordusuna ihtiyaç duymadan nasıl iyi ve tutarlı bir şekilde hizmet verileceği? Garcia, “Teknolojinin devreye girdiği yer burası” diye açıklıyor. 

Yöneticiye göre dijital platformun kullanılması çok kanallı (çok kanallı), yapay zeka çözümleriyle birleştiğinde tüketicilerin taleplerinin çoğunun çözülmesine zaten yardımcı oluyor. “O sistemi, müşterilerin taleplerini iş sınıflandırmalarına, müşteri segmentlerine ve karmaşıklık hiyerarşisine göre izleyen, organize eden, tanımlayan ve ileten merkezi bir 24 saat görevi görüyor. Örneğin bir tıbbi klinik söz konusu olduğunda, aynı müşteri Instagram sohbeti aracılığıyla sormuş olabilir. Belirli bir uzmanlığın bulunup bulunmadığını, daha sonra randevu almak için WhatsApp ile iletişime geçti ve ardından tıbbi reçeteyle ilgili bir soru ortaya çıktı. Üç etkileşimin farklı karmaşıklık düzeyleri vardır. İlk ikisi zaten bir kişiye duyulan ihtiyaç, yapay zeka, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi, kişi,. 

Yöneticiye göre sistem, bu ihtiyacı belirleyerek müşteriyi, platformda tüm verileri ve bu müşteri tarafından halihazırda gerçekleştirilen etkileşimlerin tam geçmişini içeren bir kaydı bulunan bir insan görevliyle temasa geçiriyor. sosyal medya, WhatsApp ve hatta halihazırda yapılmış olan telefon görüşmelerinin kayıtları tarafından gönderilen mesajlar, veri onayı için gereksiz sorular dağıtılır veya müşterinin talebini tekrarlaması gerekir.  

“Ajanın yeterli çeviklik kazanmasının yanı sıra, kullanıcılar (müşteriler) başka bir ilişki düzeyi de yaşarlar. Çağrıların geçmiş verilerinden, merkezle olan tüm etkileşimlere ek olarak, yapay zekayı birleştiren çok kanallı platform oluşturulabilir insigth'ler, tahminlerde bulunun veya şirketler ile müşterileri arasındaki ilişkideki sapmaları ve/veya fırsatları basitçe tanımlayın. Bu, müşterilerin ihtiyacına ilişkin bir ilgi, karşılama ve derin bir anlayış duygusu yaratarak potansiyel sadakati önemli ölçüde artırır” diye açıklıyor Rodrigo.  

Bir sisteme sahip olmanın bir diğer avantajı çok kanallı akıllı, cVortex iş başkanı vurgulamaktadır, şirketlerin SAC için işletme maliyetlerinin azaltılmasıdır. “Her tür talep için en etkili hizmet araçlarını ileriye taşımak için müşterilerimiz, ekiplerini ve fiziksel hizmet merkezlerini gerçekten sahip olmaları gereken boyuta ölçeklendirebilir, daha kompakt ekiplere güvenmeye başlayabilir, ancak uzman ve nitelikli profesyonellere sahip olabilir. Bu nedenle, mevcut senaryoda, müşterilerine en iyi hizmeti sunacak şirketlerin, iyi tanımlanmış ve planlanmış iş süreçleri ile, AI ve birlikte çalışan insanlara sahip stratejiyi tercih edenler olacağına inanıyoruz”, yönetici sonucuna varıyor.