Yapay zeka insanları değiştirecek? Bu, son yılların en sık sorulan sorularından biri, özellikle üretken yapay zekaların gelişi sonrası, ChatGPT ve Gemini gibi, ve müşteri hizmetleri segmenti bu tartışmanın merkezinde yer alıyor. Brezilya Bot Ekosistem Haritası'na göre, 2023 yılında Mobile Time tarafından Opinion Box ile iş birliği içinde 83 chatbot geliştirici şirketle yapılan görüşmelerden üretilmiştir, Müşteri hizmetleri için geliştirilen robot sayısı 2017 (raporun ilk baskısı) ile geçen yıl arasında 84 kat arttı.
Ankete göre, şirketler yedi yıl önce yaklaşık 8 bin "bot" ürettiklerini bildirdi, 2023'te 671 bin'e eksponansiyel olarak evrilen sayı, %8'lik bir büyüme.287%. En büyük sıçrama 2022 ile 2023 arasında oldu, araç sayısının 317 binden 671 bine yükseldiğinde.
Bu sıçrama açıkça üretken yapay zekaların gelişimiyle ilişkilidir. ChatGPT, 2022'nin sonlarında hayata geçti ve o zamandan beri, çalışma kanıtladığı gibi, bot sayısı iki katından fazla arttı. Ama, OpenAI'nin lansmanlarının yanı sıra, Google Cloud AI, Microsoft AI veya Anthropic, sektörde de çeşitli gelişmeler de yaşandı, düşük kod ve kodsuz ortamda platformaların demokratikleşmesi, temel olarak, programlama bilmeyenler için kullanıcı dostu bir sistem içinde şirketin kendisinin chatbotları özelleştirmesine ve düşük kurulum maliyetiyle yapmasına olanak tanır. Bununla, küçük ve orta ölçekli işletmeler de akıllı ve verimli sistemlere erişim sağlamaya başladı, Rodrigo Garcia'yı açıkla, yapay zeka uzmanı ve cVortex iş geliştirme müdürü, çağrı merkezleri için teknolojik çözümler konusunda uzmanlaşmış şirket.
Son platform son yıllarda Claro Brasil ve Bradesco Kartları gibi büyük şirketlere hizmet süreçlerini daha akıllı ve stratejik hale getirmelerinde yardımcı oldu. Kart operatörü ile, örneğin, çok kanallı teknoloji uygulayarak akıllı hizmet dağıtımı ve SLA kontrolü yapmak, cVortex, süresi aşan şikayetleri %53 oranında azaltmaya yardımcı oldu, şirketin SAC operasyonuna sadece ilk yılda 15 milyon R$ tasarruf sağlamanın yanı sıra.
Ancak, Garcia iddia ediyor, tüm bu gelişmelere rağmen chatbotlar hala geçmekte olduğu süreçler, henüz insan destek hizmetini geride bırakma zamanı değil. Tüketici, talep daha karmaşık olduğunda hala insan hizmetini tercih ediyor ve bugün bu, şirketler içinde en büyük zorluk, iki hizmet modelini akıllıca ve stratejik bir şekilde uzlaştırmak, mümkün olan en iyi performansa ulaşmayı hedefleyerek operasyonlar için, verimliliği kullanıcıları ve müşterileri için iyi bir deneyimle birleştirerek, açıkla.
İnsanlar ve robotlar arasındaki ortaklık
Ekim 2023'te Hibou tarafından Brezilya genelinde iki binden fazla kişiyle yapılan bir çalışmaya göre, Genel olarak şirketlerin hizmetlerinden memnun olmayanların oranı %86. Belgeye göre, %94 insan için, İyi bir hizmeti "iyi" yapan şey hızdır, %91 insan deste destekten yararlanma seçeneğine sahip olmak istiyor, gerekirse.Araştırma ayrıca başka ilginç içgörüler de sunuyor
- %66'sı insani ve sürekli bir ilişki sürdürmenin önemli olduğunu söyledi;
- %52 basit bir site istiyor, her şeyin çevrimiçi olarak yapılabileceği yerlerde;
- %47 şirketlerin tüm fiziksel ve dijital kanallarda tutarlı olması gerektiğine inanıyor;
- Ve, yüzde 35, SAC'ların müşteriyle konuşurken hizmet geçmişine sahip olmaları gerekiyor.
Ama, giderek daha dijital bir dünyada, bir şirketin aynı anda Instagram sayfasına sahip olması durumunda, Facebook, sitede chatbot ve telefonla destek kanalı, her zaman her şeyi izleyen bir orduya ihtiyaç duymadan nasıl iyi ve tutarlı bir şekilde hizmet verilir? “İşte burada teknoloji devreye giriyor”, Garcia'yı açıkla.
İcra kurulu üyesine göre, bir dijital platformun kullanımıomnichannelçok kanallı, yapay zeka çözümleriyle birleştirilmiş, tüketicilerin taleplerinin büyük bir kısmını çözmeye yardımcı oluyor. "Sistem 24 saat merkezi olarak çalışır", hangi monitör, organize, müşteri taleplerini iş sınıflandırmasına göre tanımlar ve yönlendirir, müşteri segmenti ve karmaşıklık hiyerarşisi. Bir tıbbi klinikada, örneğin, aynı müşteri Instagram sohbeti aracılığıyla belirli bir uzmanlık alanının mevcut olup olmadığını sormuş olabilir, sonra WhatsApp üzerinden randevu almak için iletişime geçildiğinde, sonrasında, bir reçete hakkında bir soru ortaya çıkmak. Üç etkileşim farklı karmaşıklık seviyelerine sahiptir. İki ilk madde, yapay zeka tarafından kolayca hızlı ve çevik bir şekilde karşılanabilir, tıbbi bir soru insan etkileşimini gerektirir, bir kişinin ve doktoru arasında köprü kuran bir danışman, Rodrigo Garcia'yı açıkla, da cVortex.
İcra kurulu üyesine göre, bu ihtiyacı belirlediğinde, sistem, müşteriyi bir insan temsilcisiyle iletişime geçirir, platformada, bu müşterinin daha önce gerçekleştirdiği tüm etkileşimlerin verileri ve tam geçmişi ile bir kayıt bulunmaktadır, sosyal medya aracılığıyla gönderilen mesajlar dahil, WhatsApp ve daha önce yapılmış telefon görüşmelerinin kayıtları, gereksiz veri onaylama sorularını veya müşterinin siparişini tekrar etmesini gerektiren durumları ortadan kaldırma.
"Ajanda, ajan çok fazla çeviklik kazanır", kullanıcılar (müşteriler) de başka bir ilişki düzeyi deneyimler. Geçmişteki hizmet verilerine dayanarak, merkezle gerçekleştirilen tüm etkileşimlerin yanı sıra, omnichannel platforması yapay zeka ile birleştiğinde üretebiliriçgörüler, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Bu, dikkat hissi yaratır, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması ve derin bir anlayış, sadakat potansiyelini önemli ölçüde artırma, Rodrigo'yu açıkla.
Bir sistemin olmasının bir diğer avantajıomnichannelzeki, cVortex'in iş başkanını öne çıkarıyor, şirketlerin çağrı merkezi için operasyonel maliyetlerin azaltılmasıdır. "Her talep türü için en etkili hizmet yöntemini yönlendirirken", müşterilerimiz ekiplerini ve fiziksel hizmet merkezlerini gerçekten ihtiyaç duydukları boyuta ölçeklendirebildiler, daha kompakt ekiplerle geçiş yapma, ama ancak uzman ve nitelikli profesyonellerle. Bu yüzden inanıyoruz ki, mevcut senaryoda, müşterilerine en iyi hizmeti sunacak şirketler, IA ve insanlar birlikte işbirliği yaparak çalışan stratejiyi seçenler olacaktır, iyi tanımlanmış ve planlanmış iş süreçleri ile, yönetimi tamamla
