Müşterilerini meşgul eden şirketler 66% satış artışı yapabilir, kontrol edin

Markanızı tüketenler için olumlu bir deneyim sunmak, daha fazla sadakat şansı olan olumlu bir müşteri yolculuğuna doğru atılan ilk adımdır. Hesap basit: Bir kişi satış öncesi ve sonrası hizmeti ne kadar severse, şirketle tekrar pazarlık yapma konusunda o kadar yatkındır.

Bir araştırma Bu ifadeyi kanıtlayan ilginç veriler sunmuştur. Ankete göre müşteri katılımı:

• satışları 66% arttırır;
• 25%'de markaya bağlılık artırır;
• net geliri 10%'den fazla artırır;
• Tüketici güvenini 20 puan artırıyor.

yani: bir inşaatın inşasına yatırım yapmak müşteri yolculuğu Pozitif sadece tavsiye edilmekle kalmaz, şirketler için daha iddialı ve karlı stratejilerin oluşturulması için de temeldir. Mesele şu ki, birçok şirket için bunu yapmanın nedenleri ve yolları hala tam olarak anlaşılamamıştır.

Ama bu belirsizlik bugün sona eriyor! Satışlarınız için müşteri yolculuğunun ve olumlu katılımın rolünü okuyun ve görün!

Müşteri Katılımı Neden Gelir Motoru Oldu?

Katılım artık sadece bir etkileşim ölçütü değildir ve odağı belirli işlemlerden sürekli, veriye dayalı ilişkiler ve deneyimlere kaydırarak şirketlerin değer üretme mantığını değiştirmeye başladı. Uygulamada, bu eylem, işletmenin ana finansal vektörlerini doğrudan etkiler ve bu nedenlerle çok önemlidir.

Pratik açıdan, katılım:

• Yaşam boyu değerini artırır (yaşam süresi değeri, LTV);
• Müşteri edinme maliyetini düşürür (CAC);
• daha ayrıntılı özelleştirmeye izin verir;
• Çapraz satış ve satış yoluyla geliri artırmak;
• deneyimlere göre şirketi farklılaştırır;
• Gelir optimizasyonu için sürekli geri bildirim sağlar.

Kısacası, katılım artık sadece bir pazarlama ölçütü değil, stratejik bir büyüme varlığıdır. Daha fazla verimlilik ve uzun vadeli sürdürülebilirlik ile daha fazla gelir elde etmek için veriler, deneyimler ve ilişkiler arasında bir bağlantıdır.

Gallup verileri, şirketlerin mevcut bağlamına nasıl bağlanır?

Araştırma, müşteri katılımı ile küresel olarak şirketler tarafından algılanan sonuçlar arasındaki bağlantıyı kanıtlıyor ve kanıtlıyor. Gallup'a göre, bağlı müşteriler, satış büyümesi, sadakat ve artan net kâr gibi çeşitli finansal ölçütlerde bir performans gelişimini temsil ediyor.

Örneğin, anket, şirketle ilgili 23%'nin satın alma portföyüne, kârlılığa ve ilişki büyümesine ortalama veya aktif olmayan kullanıcılara göre daha fazla katıldığını gösteriyor. Çalışma ayrıca, Amerika Birleşik Devletleri'nden 4 çalışandan sadece 1'inin, şirketlerinin müşterinin yolculuğunun başında vaat ettiğini yerine getirdiğine inandığını gösteriyor.

Başka bir deyişle, Gallup'un bilgileri şunu göstererek şirketlerin mevcut bağlamına bağlanır:

• Müşteri katılımı, sürdürülebilir finansal gelişmenin güvenilir bir göstergesidir;
• Çoğu şirket, tutarlı bir deneyim sunmaktan çok uzaklara devam eder;
• Çalışanları güçlendiren ve stratejileri müşteri verileriyle uyumlu hale getiren kültürel dönüşüm, bugün rekabet edebilmek için çok önemlidir;
• “Müşteri merkezileşme”, bilgi, teknoloji, kültür ve operasyonel yürütme arasında etkileşim gerektirir.

Katılım şirketlerini diğerlerinden ayıran davranışlar nelerdir?

En rekabetçi davranışlar şunlardır:

• davranışsal veriler tarafından yönlendirilen karar verme;
• sürekli müşteri ilişkisine odaklanmak;
• ilgili ve bağlamsallaştırılmış özelleştirme;
• istemci etrafında hizalama;
• Takımın güçlendirilmesi;
• vaatlerin yerine getirilmesinde tutarlılık;
• Aktif dinleme ve sürekli geri bildirim;
• dönüşümün ötesine geçen metrikler.

Her davranışı aşağıda detaylandırıyoruz.

Karara dayalı davranışsal veri oluşturma

Ortak şirketler, kamera arkası metriklerine tepki verirken, katılım alışkanlıklarını, tercihleri, etkileşim sıklığını ve yolculuk boyunca niyet belirtilerini anlamayı içeren, ilgili şirketler ihtiyaçları tahmin eder.

Sürekli ilişkiye odaklanın

Müşteri, marka ile her karşılaşmada “sıfırdan geri dönmez”. Şirketlerin ilgisini çekmek, zaman içinde tutarlı deneyimler sağlamak için tarih, bağlam ve birikmiş öğrenmeyi sürdürür. Bu bakım, güveni güçlendirir ve her yeni temas noktasındaki sürtünmeleri azaltır.

İlgili ve bağlamsallaştırılmış özelleştirme

Özelleştirme, yalnızca müşterinin adını kullanmak değil, aynı zamanda an, kanal ve gerçek ihtiyaçla uyumlu mesajlar ve teklifler iletmektir. Doğru uygulandığında, kişiselleştirme, istila veya aşırı iletişim duygusundan kaçınarak algılanan değer ve yakınlık yaratır.

Müşteri etrafında hizalama

Tüketici, yalnızca bir sektör değil, tüm şirketin sorumluluğundadır. Yani, şirketlerin ilgisini çekmek, pazarlama, satış, ürün, hizmet ve teknolojiyi ortak bir hedef etrafında hizalar: yolculuk boyunca gerçek müşteri sorunlarını çözmek ve tutarlı bir şekilde değer sunmak.

Takımın güçlendirilmesi

Çalışanlar sadece “bir senaryoyu takip etme” değil. Özerkliğe, bilgiye erişime ve müşterinin bağlamı hakkında netliğe sahiptir, bu da talepleri daha çeviklik ve empati ile çözmeye olanak tanır.

Sözlerin yerine getirilmesinde tutarlılık

Deneyim vaadi doğrular, onunla çelişmez. Yani, şirketlerin ilgisini çekmek, markanın söyleminin, kampanyalardan satış sonrası, hayal kırıklıklarından kaçınma ve güvenilirliği güçlendirmeye kadar uygulama ile uyumlu olmasını sağlar.

Aktif dinleme ve sürekli geri bildirim

Müşteriyi dinlemek veri toplamanın ötesine geçer. Geri bildirimleri analiz etmeyi, kalıpları tanımlamayı ve öğrenmeyi somut eylemlere dönüştürmeyi içerir. Müşteri odaklı markalar, ürünleri, süreçleri ve iletişimi geliştirmek için halkın getirisini bir girdi olarak kullanır.

Dönüşümün ötesine geçen metrikler

Başarının ölçümü, sadece işlem hacmine göre değil, kaliteye göredir. Burada, elde tutma, tekrarlama, memnuniyet, katılım ve zaman içinde değer gibi aşağıdaki göstergeler, anında sonuçlardan ziyade kalıcı ilişkilere öncelik vermek için temel eylemlerdir.

Özetle, müşteri yolculuğuna yatırım yapan şirketlerin ana farklılığı, söylemlerin azaltılması ve strateji, operasyon ve kültürde kendini gösteren tutarlı örgütsel davranışların benimsenmesidir. Bu eylemler üstün tüketici deneyimleri yaratır ve daha az çabayla olumlu uzun vadeli sonuçlar sürdürür.

Entegre kişiselleştirme ve yolculuklar satışları ve sadakati nasıl etkiler?

Hem kişiselleştirme hem de entegre müşteri yolculuğu, kararın ana belirleyicileri üzerinde hareket eder: uygunluk, güven, rahatlık ve deneyimin sürekliliği. İyi uygulandığında, her ikisi de izole etkileşimleri karlı ve kalıcı ilişkilere dönüştürür.

Satış açısından, kişiselleştirme doğrudan teklifin uygunluğuna göre hareket eder. Bir şirket, ilgi alanlarını, satın alma anını ve belirli ihtiyaçları anlamak için davranışsal verileri kullandığında, iletişim artık genel değildir ve bağlamsal hale gelir. Bu değişiklik, müşterinin bilişsel çabasını azaltır, karar döngüsünü kısaltır ve sonuç olarak satışa dönüşümü kolaylaştırır.

Entegre müşterinin yolculukları, temas noktaları arasında sürekliliği sağlayarak etkiyi artırır. Örneğin pazarlama, satış ve hizmet, tek başına çalışmayı durdurun ve bilgi, geçmişi ve bağlamı paylaşın. Bu şekilde, her etkileşim, ilişkiyi yeniden başlatmak ve tüketiciyi gereksiz tekrarlarla hayal kırıklığına uğratmak yerine bir öncekini sürdürür.

Birleştirildiğinde, kişiselleştirme ve entegre yolculuk sürekli bir öğrenme sistemi yaratır. Her etkileşim, iletişim ve tedarikte hızlı ayarlamalara izin veren veriler üretir. Bu birlik, stratejiyi daha verimli ve öngörülebilir hale getirir ve sonuç, yaşam boyu değerde tutarlı bir artış, gelirin ve sadakatin daha fazla tekrarlanmasıdır.

Hangi kanıtlar, katılıma yatırım yapmanın sadece satın almaya odaklanmaktan daha verimli olduğunu gösteriyor?

Gallup'un kendi çalışması, müşterinin yolculuğuna yatırım yapmanın, yalnızca kârlılığın değil, aynı zamanda satın almanın kendisinin de etkinliği için ne kadar önemli olduğunu zaten kanıtlıyor. Başka bir araştırma, Adobe, Publisis Sapient & IncisIv, olumlu katılım yolculukları oluşturmaya yatırım yapmayan şirketlerin büyümesindeki durgunluğu aydınlatır.

Ve aslında, kendinizi tüketicinin yerine koyun: İhtiyacınıza değer veren ve acınızı anlayan şirketlerle veya yalnızca ilginiz için önemsiz olan ürün veya hizmetleri zorlayan işletmelerle pazarlık yaparken kendinizi daha rahat hissediyor musunuz?

Satın almanın yolu farklıdır ve sonuç olarak yaklaşımınızın da müşteri taleplerine göre değişmesi ve gelişmesi gerekir. Gerçekliğinizi yeni pazar (ve tüketicilerin) taleplerine ne kadar erken uyarlarsanız, iyi inşa edilmiş, etkili ve hepsinden önemlisi karlı stratejilerin meyvelerini o kadar çabuk gerçekleştirirsiniz.