Brezilya pazarı, özellikle otomobil üreticileri gibi dayanıklı tüketim malları satan yabancı şirketlerin giderek artan sayıda ilgisini çekti. Ancak bu hareket, müşteri hizmetlerine ilişkin hazırlıksızlığı ortaya çıkardı ve bu da müşteriler arasında bir takım sorunlar ve memnuniyetsizliklere yol açtı.
Brezilya pazarına giriş için yoğun yatırım yapmalarına rağmen, dünyaca ünlü bazı markalar yerel dil ve geleneklere uyum sağlayamıyor.Sonuç olarak iletişimde bir uyumsuzluk var. Bu, gereksiz hayal kırıklıklarına dönüşerek, bu markaların ulusal topraklardaki desteğine uzun vadede zarar verebilir ve tüketicileri memnun bırakamaz.
Avukata göre Paul Akiyama“Brezilya'da, ulusal pazarda ayak kurmak isteyen, ancak tüketiciyi güvence altına alacak ticari bir temel, mantık ve minimum lojistik olmadan yabancı şirketlerin akın ettiği bir çağ yaşıyoruz. Olgunlaşmış bir Tüketiciyi Koruma Yasası olan ve tüketicilere ilgi çekici kişiler gibi davranılmaya alışkın bir ülkeye girdiklerini unutuyorlar” diyor.
Vaatler ve gerçeklik
Yabancı şirketler ile Brezilyalı tüketiciler arasındaki kültürel ve pazar farklılıkları zamanla dönüşüme uğradı.2006 yılında Honda, örneğin New Civic'i piyasaya sürdüğünde, bayilerin müşterileri siparişlerin durumu hakkında bilgilendirmesi ve yalnızca araç fiziksel olarak mevcut olduğunda gerçekleşen faturanın düzenlenmesine kadar ceza almadan iptal edilmesine izin vermesiyle yüksek talep daha şeffaf bir şekilde yönetildi.
Ancak şu anda uygulama değişti ve faturalar araç ithalatçının bahçesinden ayrılmadan önce düzenleniyor, bu da tüketiciyi net teslimat garantisi olmadan peşin ödeme yapmaya zorluyor. Bu, markaların yerel tüketiciyle ilişkilerde hazırlıksızlığının sadece bir örneğidir ve satış sonrası ve teslimat gecikmelerinde kafa karıştırıcı bilgilere yol açmaktadır.
Akiyama, birçok durumda alıcıların kendilerini teknolojik olarak gelişmiş araçların vaatleriyle kandırdıklarını, ancak kısa süre sonra sorunlarla karşılaştıklarını belirtiyor. “Oradan sonsuz bir maraton başlıyor. Satın alma sinyalinin ödenmesiyle başlıyor ve tüketici iyi bir anlaşma yaptığını düşünüyor. Ancak marka çoğu zaman talebi karşılamaya hazır değil ve tüketici belirsizlik içinde kalıyor” diye açıklıyor.
Etkiler ve çözümler
Satın alma sırasında veya sonrasında sinir bozucu durumlardan geçerlerse, avukat tüketicilere şirketlerle olan tüm etkileşimleri belgelemelerini ve haklarını aramalarını tavsiye eder. “Her konuşmayı kaydedin ve tüketiciyi koruma kurumlarına rapor verin. Piyasa elenecek ve hak edenler olacak” diyor.
Yabancı şirketlerin hazırlıksızlığı tüketici deneyimini, markaların itibarını ve pazara olan güveni etkiliyor Akiyama için çözüm zihniyet değişikliğinden geçiyor. “Bu üreticiler başlangıçta tüketicinin oyuncak bebek olmadığını bilmeli, ancak işi döndüren bir ülke. Brezilya amatörler için bir ülke değil ve Brezilyalılar düşünen o → iyi küçük adamlar değil” diye bitiriyor.
