Satış, yalnızca ticari bir işlem değildir. Müşterileri kazanmak ve elde tutmak için çeşitli adımları içeren karmaşık bir süreçtir. Bu yolculuğun her aşaması, tüketiciyle bir bağ kurmak ve onlara yalnızca ürün veya hizmetlerden çok daha fazlasını sunmak için bir fırsattır.
Satış yolculuğunun farklı aşamalarında uzmanlaşan şirketlerin pazarda öne çıkması tesadüf değil. Forrester Research, CX (Müşteri Deneyimi) konusunda mükemmelliğe sahip şirketlerin ortalamanın üzerinde gelir artışı elde etme olasılığının 5,7 kat daha fazla olduğunu tespit etti.
Alan Nicolas , bu eğilimi doğruluyor. Ona göre müşteriye odaklanmak sayısız fayda sağlıyor. Alan, "Satış yolculuğunun her aşamasını anlamak, gerçekten işe yarayan ve dönüşümleri artıran bir strateji oluşturmada büyük fark yaratıyor. Bu aşamalarda ustalaşan şirketler, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabiliyor ve başarı şanslarını artırıyor," diyor.
Satış yolculuğu, iyi yönetilirse iyi bir iş çıkarabilecek farklı aşamalardan oluşur. "Teknoloji ve yapay zeka, şirketlerin bu aşamaların her birine yaklaşım biçiminde devrim yaratıyor. Bu, önemli verilere yol açıyor ve süreçleri hızlandırarak satış ekiplerinin yaklaşımlarında daha da hassas olmalarını sağlıyor," diye belirtiyor.
Satış yolculuğundaki en önemli 7 an
Alan Nicolas, müşteri odaklı satış yaklaşımını mükemmelleştiriyor ve sürecin her aşamasında Yapay Zeka'yı bir müttefik olarak kullanıyor. Girişimci, her tüketici için kişiselleştirilmiş bir deneyime odaklanarak kalıcı ilişkiler kurmanın ve çok istenen dönüşüme ulaşmanın mümkün olduğuna inanıyor.
Uzman, iyi bir Müşteri Deneyimi sağlamak ve satış yolculuğunu tamamlamak için 7 temel adımı belirliyor.
1. Kimlik
İlk adım, potansiyel müşterileri belirlemektir. Bu, veri toplamayı ve hedef kitlenin davranışlarını analiz etmek için yapay zeka araçlarını kullanmayı içerir. Dijital ortamda, her tıklama veya etkileşim bilgiye dönüştüğü için bu başlangıç noktası daha da mümkün ve önemli hale gelir.
Potansiyel müşteri tanımlama, satış ekibinin çabalarını satın alma işlemini tamamlama olasılığı daha yüksek olan müşterilere odaklamasını sağlar. Alan Nicolas, "Bu aşamada yapay zeka kullanmak, potansiyel müşterileri daha hassas bir şekilde filtrelemeye yardımcı olarak satış görevlilerinin gerçekçi fırsatlara odaklanmasını sağlar. Bu, ekibi doğru müşterilere yönlendiren bir pusula gibi, zamandan ve kaynaklardan tasarruf sağlar," diye açıklıyor.
2. Nitelik
Belirlemenin ardından, potansiyel müşterileri kategorilere ayırmak, yani gerçekten müşteri olma potansiyeline sahip olup olmadıklarını değerlendirmek gerekir. Bu faktörler arasında ilgi, ideal müşteri profiline uygunluk, satın alma gücü ve zamanlama yer alır. Bu değerlendirme, web sitesi ziyaretleri, demografik ve coğrafi kriterler ve finansal analizler gibi eylemleri içerir.
Potansiyel müşteriler üç kategoriye ayrılmalıdır: soğuk, sıcak ve sıcak. Sıcak olanlar, dönüşüm olasılığı yüksek olanlardır. Alan, "Bu sınıflandırma, satış ekibinin henüz satın almaya hazır olmayan müşterilerle enerji harcamasını önlemesine yardımcı olur. Yapay zeka araçları, iletişimin ilerlemek için doğru zamanda olup olmadığını görmek için davranışları ve satın alma geçmişlerini analiz edebilir," diye belirtiyor.
3. İlk temas
İlk izlenimler kalıcıdır. Bu zamansız özdeyiş, bir şirket ile potansiyel müşteriler arasında hoş ve etkili bir sunumun önemini özetler. İster yüz yüze ister online olsun, satıcı ve alıcı arasındaki etkileşim her zaman saygılı ve samimi olmalıdır.
Bu an, satış yolculuğunda ilerlemenin imkansız olduğu bir bağ kurmak için çok önemlidir. Alan, "Başarılı bir ilk temas, tüketicinin ilgisini belirleyebilir. Bu iletişim, şirketin ihtiyaçlarını anladığını ve çözümler sunabileceğini göstermelidir. İyi planlanmış ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşım, güven ve karşılıklı saygıya dayalı bir ilişkinin kapısını açar," diyor.
4. Çözüm
Bu adım, potansiyel müşterinin özel ihtiyaçlarını karşılamak üzere özelleştirilmiş bir teklif sunmayı içerir. Çözüm sunumu, işletmenin türüne ve potansiyel müşterinin tercihlerine bağlı olarak ürün tanıtımları, ayrıntılı hizmet teklifleri veya fiziksel numuneler içerebilir.
Bu aşamada, tüm şüphelerin giderildiğinden emin olarak açık bir diyalog sürdürmek önemlidir. Alan, "Sunumun her müşteri için kişiselleştirilmesi, başarı şansını büyük ölçüde artırır. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve ürün veya hizmetin bunları nasıl çözebileceğini açıkça göstermek esastır. Sunum sırasında başarı öyküleri ve somut veriler kullanmak, teklifi güçlendirir ve daha da fazla güven yaratır. Müşteri, çözümün kendisi için özel olarak tasarlandığını fark ettiğinde, kabul olasılığı önemli ölçüde artar," diye vurguluyor.
5. Müzakere
Bu, satıcı ve müşterinin anlaşmanın özel şartlarını görüştüğü andır. Fiyat, teslimat süreleri, ödeme koşulları ve olası özelleştirmeler gibi detaylar belirlenir. Müzakere yeteneği, şirket için en iyi anlaşmayı elde etmenin ötesine geçer.
Bu aşamada dengeyi gözetmek tavsiye edilir. Alan, "Amaç, aynı anda hem müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak hem de şirketin çıkarlarını korumak ve her iki tarafın da sözleşmenin nihai şartlarından memnun kalmasını sağlamaktır. İyi yönetilen bir müzakere, anlaşmanın kapanması veya kaybedilmesi arasındaki fark olabilir. Sınırların net bir şekilde belirlenmiş olması önemlidir," diyor.
6. Kapanış
Satışın tamamlanması, önceki tüm çabaların doruk noktasıdır ve anlaşmanın resmileştirildiği ve işlemin tamamlandığı anı temsil eder. Bu aşama, sözleşmelerin imzalanmasını, siparişlerin onaylanmasını veya diğer gerekli formaliteleri içerebilir. Tüm adımların doğru bir şekilde takip edilmesini sağlamak için ayrıntılara dikkat edilmesi gereken bir andır.
Bu noktada, satış temsilcisi, nihai imzadan önce herhangi bir yanlış anlama veya anlaşmazlık olmadığından emin olmak için müşteriyle sözleşme şartlarını son kez gözden geçirebilir. Alan Nicolas, "Kapanış, müşteriyle ilişkinin sonu değil, müşterinin beklentilerini karşılamaya ve satın alınan ürün veya hizmetleri kullanmaya sorunsuz bir geçiş sağlamaya odaklanılan kritik bir uygulama ve destek aşamasının başlangıcıdır," diye uyarıyor.
7. Satış sonrası hizmet
Şirket ile müşteri arasındaki ilişkinin sağlamlaştırıldığı ve hatta gelecekteki diğer alıcılara yönlendirmelerin yapıldığı aşamadır. Bu aşama, satın alma sonrası takibi, destek, garanti ve hatta müşteri memnuniyetini sağlamak için sadakat programlarının sunulmasını içerir.
Zaten geleneksel olan müşteri deneyimi değerlendirmeleri, iyileştirme alanlarını belirlemek ve ilişkiyi daha da güçlendirmek için fırsatlar sunuyor. Uzman, "Satış sonrası hizmet genellikle ihmal ediliyor, ancak müşterinin satın almaya devam etmesini ve şirketi başkalarına tavsiye etmesini sağlamak için temel önem taşıyor," diye ekliyor.
Adım adım.
Alan Nicolas, satış ekibinin verimliliğini daha da artırmak için bu anların her birinin dikkatlice planlanıp uygulanması gerektiğini vurguluyor. "Yapay zeka araçlarının entegrasyonu, süreçleri otomatikleştirerek ve başka türlü elde edilmesi zor olan verileri sunarak rekabet avantajı sağlıyor," diye belirtiyor.
Şirketler, bu yedi temel alanda mükemmelleşerek satış yolculuklarını hızlandırabilir, dönüşüm oranlarını artırabilir ve müşteri memnuniyetini sağlayabilirler. "Bu, herhangi bir pazarda sürdürülebilir büyüme için bir temel oluşturmayı kolaylaştırır," diyor AI for business uzmanı.
