Müşteriler için çok kanallı deneyim, kurumsal dünyada öne çıkan bir konu olmuştur, özellikle tüketici beklentilerinin sürekli arttığı bir senaryoda. Satın alma sürecinin tamamında, ilk temastan siparişlerinizin teslimatına kadar, bu noktaların vurgulanması, şirketlerin iletişim ve satış kanallarını entegre etmelerini sağlar, müşterilere tutarlı ve akıcı bir deneyim sunmak
Etkili kanal entegrasyonu, tüketicilerin markayla verimli ve tatmin edici bir şekilde etkileşimde bulunmalarını da sağlar, seçilen iletişim formatından bağımsız olarak. Bu entegrasyonun olumlu etkisi, operasyonel iyileşmelerde belirgindir, ticaretin artması ve daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi, daha az hata üreterek
Farklı kanalların kullanılmasının önemi
Renato Torres, iş adamı ve teknoloji ile pazarlama uzmanı, çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların entegrasyonunu sağlayan teknolojilerin kullanımının önemini vurgular, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve satış yönetim platformları nasıl. Gerçek omnichannel deneyimi, müşterinin sunulan hizmet kalitesi nedeniyle iletişim kanalları arasındaki değişikliği bile fark etmediği deneyimdir. Bu kavramla, kesintisiz bir yolculuk oluşturmak mümkündür, her temasın her bir temasının verimli ve pratik bir şekilde bağlandığı yer, Torres iddia ediyor
Harvard Business Review'un yaptığı bir çalışmaya göre, tüketicilerin %70'inden fazlası satın alma yolculuklarında birden fazla kanal kullanıyor, şirketlerin müşterilerin giderek artan beklentilerini karşılamak için çok kanallı stratejilere yatırım yapma gerekliliğini ortaya koyuyor
Torres açıklar ki, fiziksel mağazalar gibi kanalları entegre ederken, e-commerce, sosyal medya, uygulamalar ve telefonla hizmet, şirketler seçilen kanaldan bağımsız olarak tatmin edici bir deneyim sunabilirler. Kanal entegrasyonu, müşteri deneyimini iyileştirir ve şirketin operasyonel verimliliğini artırır, tüketicilerle etkileşimlerin daha merkezi ve etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar, gelecek için uygulanabilecek iyileştirme noktalarını anlamak, vurgular
Omnichannel stratejileri uygulayan şirketler olumlu sonuçlar elde etti. Magazine Luiza, örneğin, çevrimiçi ve çevrimdışı operasyonlarınızı entegre edin, 2020'de e-ticarette satışlarını %60'tan fazla artırmasına ne sebep oldu. Başka bir başarı hikayesi de Starbucks'tır, bir uygulama kullanarak entegre bir alışveriş deneyimi yaratır, müşterilerin sipariş vermesine izin verme, ödeyin, mağazadan siparişi iptal edin ve sadakat puanları toplayın
Müşteri verilerinin organizasyonu ve kişiselleştirilmiş etkileşimler
uzman, şunu vurguluyor ki, iyi uygulanmış bir CRM sistemi ile, şirketler müşterilerin davranışlarını ve tercihlerini daha etkili bir şekilde anlayabilirler, tercihlerinize göre daha ilgili ve kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmak. Bu sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, ama aynı zamanda sadakat de yaratır, gelecek satışlar için diğer önerileri mümkün kılmak, iddia eder
Salesforce'un bir araştırmasına göre, CRM kullanan şirketler, satışlarda %29'a kadar bir artış ve müşteri memnuniyetinde %34'e kadar bir iyileşme kaydedebilir. Renato için, bu veriler, teknolojik entegrasyonun müşteri yolculuğu ve şirketlerin nakit akışı üzerindeki olumlu etkisini göstermektedir. "İlk adım, bu çözümlerin müşterilerle anlamlı ve kalıcı bağlantılar kurmak için nasıl kullanılabileceğini anlamaktır", Torres diyor
Omnichannel deneyimi, şirketlerin karşılaştığı en büyük zorluklardan birini de çözmeye yardımcı olur: müşteri verilerinin dağılması. Kanal entegrasyonu ile, etkileşim verileri ve diğer kayıtlar tek bir sistemde merkezi hale getiriliyor, müşteri yolculuğuna geniş bir bakış açısı sağlamak. Bu, şirketlerin sorunları çözmede daha proaktif ve ürün ve hizmet sunumunda daha hassas olmalarını sağlar, müşteriler için benzersiz bir deneyim yaratmak, Torres sonuçlandırdı
