Müşteri hizmetleri, tüketicinin sadakati ve memnuniyetinde belirleyici bir role sahiptir. Onların %73'ü için, bir şirketin destek kalitesi, satın alma kararlarını doğrudan etkiler, PwC'nin araştırmasına göre — böylece, kötü bir hizmet hayal kırıklığına yol açabilir ve onları işten uzaklaştırabilir.
Bunu düşünerek, bir NeoAssist, omnichannel hizmet çözümleri uzmanı, müşterilere olumlu bir deneyim sağlamak için şirketlerin kaçınması gereken 5 yaygın hatayı ortaya koyar. Kontrol et
1. Tek bir hizmet kanalıyla sınırlı kalmak
Müşterinizi sinirlendirmek istiyorsanız, seçtiği kanalda mevcut olmamak yeterlidir. Birçok tüketici WhatsApp gibi platformları tercih ediyor, sosyal medya veya sohbet, ve onları bir sorunu çözmek için kanal değiştirmeye zorlamak büyük bir hatadır
Bu nedenle, kitleyi anlamaya çalışın ve iletişim kurmayı tercih ettikleri yolları belirleyerek bu ilişkiyi yakınlaştırın. Eğer kanal değiştirmeyi tercih ederse, onların mükemmel bir şekilde entegre olduğundan emin olun.
2. İletişim noktalarını entegre etmeyin
Şirketle her yeni iletişimde bilgileri tekrarlamak, tüketicilerde memnuniyetsizliğe yol açan başlıca faktörler arasında yer alıyor. Hizmet kanalları arasındaki entegrasyon eksikliği parçalı bir deneyim yaratıyor, sorunların çözüm süresini uzatıyor ve müşterinin hayal kırıklığını artırıyor
Farklı temas noktalarını entegre ederken — nasıl sohbet, e-posta, sosyal medya ve telefon —, NeoAssist, kullanıcı memnuniyetini %25'e kadar artırırken, hizmet süresini %35'e kadar azaltmanın mümkün olduğunu belirledi
“Platformamız tüm bu iletişim kanallarını tek bir çözümde birleştirir, kullanıcı geçmişine gerçek zamanlı erişim sağlayarak temsilcilerin erişimini sağlamak, daha hızlı ve etkili bir hizmet sağlamak, Oswaldo Garcia'yı açıkla, NeoAssist CEO'su
3. Otomasyonu abartmak ve insani dokunuşu göz ardı etmek
Otomasyon, müşteri hizmetlerinde büyük bir müttefiktir, amaçayı aşırı kullanmak zararlı olabilir. İnsan temsilciye geçiş yapma seçeneği olmayan chatbotlar müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir, özellikle daha karmaşık sorunlarla karşılaştıklarında
Botlar süreçleri hızlandırmak için harikadır ve zamanla kendilerini geliştirirler. Çalışanların daha stratejik operasyonlar için zamanını serbest bırakmak adına önemlidir, amaçımız otomasyon ile insana dayalı hizmet arasında denge kurmaktır, Garcia'yı yorumla.
4. Hizmet performansını göz ardı etme
Performans metriklerini izlememek başarının kesin bir tarifi. Yanıt süresi, ilk etkileşimde çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti endeksi, hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için kritik verilerdir. Oswaldo, bu performansı takip etmenin darboğazların nerede olduğunu ve nasıl iyileştirileceğini anlamaya yardımcı olduğunu vurguluyor
Bu yüzden, sürekli izleme sunan bir yönetim aracının olması zorunludur, şirketlerin gerçek zamanlı performansı takip etmelerine ve gerektiğinde süreçleri ayarlamalarına olanak tanıyan. Ayrıntılı raporlara dayanarak, müşteri memnuniyetini yansıtan bilgilere dayalı kararlar almak ve stratejik ayarlamalar yapmak mümkündür
5. Müşteri hizmetlerinde proaktif olmamak
Bir şirketin bir sorunu çözmek için müşterinin iletişime geçmesini beklemesi, o sadece tepki veriyor, tüketici ihtiyaçlarını öngörmemek. Proaktivite, sorun haline gelmeden önce hayal kırıklıklarını ortadan kaldırmak için esastır.
"Önceki verilere dayanarak bir soruyu tahmin edebiliyorsanız", neden kullanıcının fark etmeden önce çözmüyorsun? Bu şekilde potansiyel hayal kırıklıklarını ortadan kaldırmak ve güvenilirliğini artırmak mümkündür, tamamlar CEO.
