Kara Cuma, şirketlerin final sınavıdır: Hizmet kültürü olmayanlar müşteride kendini kanıtlar

Kasım ayında Brezilya perakende satış hacminde değil, yılın en büyük testine hazırlanıyor. -e doğru Joao Paulo Ribeiro, Inove Group CEO'su ve müşteri merkezli organizasyon kültürü uzmanı Black Friday, iş tutarlılığının ana termometresi haline geldi. “ Tarih, şirketlerin gerçek tutarlılık testidir. Hizmet başarısız olduğunda, pazarlama aynı anda değer kaybeder” diyor yönetici.

Değerlendirme retorik değildir. 2024 yılında, The Opinion Box tarafından yapılan bir ankete göre, tüketicilerin 72%, promosyon döneminde tatmin edici olmayan bir hizmetten sonra bir markadan satın almayı bıraktığını söyledi. Aynı ankette 68%, iyi hizmetin, eşit fiyat ve teslimat süresini aşan sadakatin ana faktörü olduğunu belirtti. Ribeiro için rakamlar, Kara Cuma'nın başarısının sadece ticari stratejiye değil, müşteriyle ilişkiyi sürdüren iç kültüre bağlı olduğunu gösteriyor.

Hizmet ve organizasyon kültürü alanında 14 yıllık deneyime sahip olan yönetici, halihazırda 500.000'den fazla kişiyi etkileyen ve farklı sektörlerde 100'den fazla şirkete hizmet veren ulusal ve uluslararası bir varlığa sahip bir danışmanlık olan Inove Group'a liderlik ediyor. Şirket, hizmet yolculuklarının yeniden tasarlanmasında ve tüketiciyle temas halinde teknoloji, amaç ve empatiyi hizalayabilen liderlerin eğitiminde hareket eder.

“Kara Cuma günü, şirket gerçek zamanlı olarak ifşa oluyor. Kampanyalarda vaat edilen her şey SAC, sohbet, Whatsapp ve sosyal ağlarda teste tabi tutulur. Müşteri, söylem ve uygulama arasında tutarlılık olup olmadığını saniyeler içinde algılar”, diye açıklıyor Ribeiro.

FGV Projetos tarafından yapılan bir ankete göre, Brezilyalı şirketlerin 62%“si hizmeti stratejik bir varlık olarak değil, hala bir maliyet merkezi olarak değerlendiriyor. Ribeiro'nun görüşüne göre bu model, birçok markanın büyük tarihleri sadakat fırsatlarına dönüştürmesini engelleyen şeydir. ”Hata, hizmetin bir işlem olduğunu düşünmektir. Hizmet yaşayan kültürdür. Başarısız olursa, kurumsal söylem çöker” diyor.

Kara Cuma, ekip yönetiminin etkisini de vurgular. McKinsey & Company danışmanlığıyla, organizasyon kültürü ve müşteri deneyimi entegre eden şirketler, 20%'ye kadar memnuniyet oranlarını 35% ile artırıyor ve son zamanlarda en iyi müşteri hizmeti ödülü ile tanınan Inove, orta ölçekli şirketleri sadece otomasyona değil, eğitim ve ekiplerin iyi olmalarına da yatırım yapmaya yönlendiriyor.

“Müşteriye hizmet eden çalışan, markanın en görünür sesidir. Özerklik olmadan veya yetersiz eğitim almadan bitkinse, bu hemen hizmette görünür”, diye açıklıyor Ribeiro. Inove'un şirketlerin talep ani artışları için acil durum planları oluşturmasına ve aktif dinlemeye dayalı CX liderlikleri geliştirmesine yardımcı olduğunu vurguluyor.

Tekliflerin doygunluğu ve yüksek tüketici beklentileri senaryosunda, uzman, organizasyon kültürünün gerçek rekabet farkı olduğunu pekiştirir. “Kara Cuma tutarsızlıkları affetmez. Müşterinin hayran olduğu markanın ona saygı duyup duymadığını gördüğü andır. Ve görmezsen geri dönmezsin” diye bitiriyor.