İnternetten satış yapıyorsanız, nasıl olduğunu bilirsiniz: yıl sonu gelir ve her şey değişir. Kara Cuma indirimleri hız kazanır, Noel siparişleri tavan yapar ve birdenbire mağazanızın kargo hacmi hayal ettiğinizden daha hızlı büyür. Ve sonra, her şeyi doğru yapsanız bile, kargo gecikmeleri, takipte takılı kalan paketler ve müşterilerin "ama kargoya verildi mi?" diye soran mesajları ile karşılaşmaya başlarsınız.
Yılın bu zamanında gecikmeler kaçınılmaz olsa da, uzmanlar basit ve stratejik adımlarla müşteri deneyimini korumanın mümkün olduğunu söylüyor. olan SuperFrete'nin kurucu ortağı ve CMO'su Fernanda Clarkson için, yoğun sezon sadece operasyonlardan daha fazlasını gerektiriyor; beklenti yönetimini de zorunlu kılıyor. "Yıl sonu sadece satış zirvesi değil. Aynı zamanda bir güven sınavı. Alıcılar daha endişeli, yüksek beklentilere sahip ve başarısızlığa tahammülleri az. Bu anlarda, yapılandırılmış lojistik ortaklarına sahip olmak, işletmenin itibarını zedelemeden sezonu atlatmada büyük fark yaratıyor," diyor.
İşte tam da bu yüzden, sezon daha da yoğunlaşmadan önce hazırlık yapmakta fayda var. Yıl sonu indirim dönemini daha rahat atlatmanıza yardımcı olacak 7 pratik ipucu.
1. Gönderim seçeneklerinizi çeşitlendirin.
Tek bir taşıyıcıya bağımlılık, kritik dönemlerde riski artırır. Bir operasyonda gecikmeler yaşandığında, tüm mağazanın iş akışı etkilenir.
Clarkson şu hususu vurguluyor: “Perakendecilerin nakliyeyi bir strateji olarak görmeleri gerekiyor. Farklı taşıyıcılara erişim, her gönderi için en iyi seçeneği belirlemelerine olanak tanır ve özellikle istikrarsızlık dönemlerinde tek bir operatöre olan bağımlılığı azaltır.”
Farklı seçenekleri merkezileştiren platformlar, kuyruklarda beklemenizi önleyerek ve taşıyıcılarla öncelikli gönderim akışını garanti ederek bu süreci kolaylaştırır ve özellikle sektörde istikrarsızlık olduğunda her durum için en iyi seçeneği belirlemenize olanak tanır.
2. Tüm siparişlerin takibini yapın.
Sipariş durumunu takip etmek, gecikmeleri veya olağandışı durumları hızlı bir şekilde tespit etmek için çok önemlidir. Perakendeci, müşteriden önce bir sorun olduğunu anladığında, proaktif davranabilir, alıcıyı bilgilendirebilir ve yönlendirebilir.
Clarkson, “Aktif takip, sorun büyümeden önce harekete geçmenizi sağlar. Bir uygulamada bu merkezi görünürlüğe sahip olmak, girişimcinin rutinini büyük ölçüde kolaylaştırır. Bu sürekli izleme, sürprizleri önler ve tüketicinin bilgilendirilmesine yardımcı olarak, özen ve profesyonellik algısını güçlendirir” diye belirtiyor.
3. Şeffaf olun ve müşterinizi bilgilendirin.
E-ticarette sessizlik kaygıya yol açar. Şeffaflık, bir mağazanın itibarını beklenmedik olaylardan korumanın en önemli yollarından biridir. Takip sistemi yavaşlama veya rota değişikliği gösteriyorsa, ideal olarak müşteri daha sormadan önce bilgilendirilmelidir.
Clarkson, “İletişim proaktif olduğunda, gecikmelerin duygusal etkisi büyük ölçüde azalır. Müşteri, siparişinin takibini yapan ve deneyimiyle ilgilenen birinin olduğunu fark eder” diyor.
4. Müşteri hizmetlerinizi güçlendirin.
Sipariş hacmindeki artışla birlikte soru, talep ve şikayet sayısı da artmaktadır. Bu nedenle müşteri hizmetleri kanallarına daha fazla önem verilmesi şarttır.
Önemli olan net ve hızlı yanıt vermek, empati göstermek ve gerektiğinde alternatifler sunmaktır. İyi müşteri hizmeti, memnuniyetsizlik durumunu müşteri sadakatine dönüştürebilir.
5. Siparişlerin gönderimini hızlandırın.
Lojistik istikrarsızlık dönemlerinde her dakika önemlidir. Paketlerin daha sonra gönderilmek üzere biriktirilmesi, müşteriye günler süren gecikmelere mal olabilir.
Önerilen en iyi uygulamalar arasında siparişleri önceden hazırlamak, envanteri düzenlemek, günlük sevkiyat hedefleri belirlemek ve en acil siparişlere öncelik vermek yer almaktadır. Malların taşıyıcıların akışına ne kadar hızlı girerse, teslimat tarihine yetişme şansı o kadar artar.
6. Satış sonrası stratejilerinizi güçlendirin.
Ürün gönderildikten sonra müşteriyle ilişki sona ermez. Daha büyük istikrarsızlık dönemlerinde, satış sonrası hizmet, müşteri sadakatini korumada kilit bir unsur haline gelir.
İndirim kuponları sunmak, teslimattan sonra kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek ve sürekli destek sağlamak gibi eylemler, olumsuz deneyimleri tersine çevirmeye ve markanın algılanan değerini korumaya yardımcı olur.
7. Müşteri deneyimini tek başına bir an olarak değil, bir bütün olarak ele alın.
Teslimat, satın alma yolculuğunun sadece bir adımıdır. Ve perakendeci durumu şeffaflık, özen ve proaktif bir yaklaşımla ele aldığı sürece, bir gecikme bile tüketiciyle bağı güçlendirmek için bir fırsata dönüşebilir.
Clarkson, "Beklenmedik bir olay satıcının itibarını belirlemez. İtibarı belirleyen şey verilen tepkidir. SuperFrete'i lojistik ortağı olarak kullanan girişimciler, akışta öncelik, daha fazla gönderim seçeneği ve yakın takip sunabilir ve bu da doğrudan müşteri güvenini etkiler," diyerek sözlerini tamamlıyor.
