Müşteri hizmetleri: acente mesleği gelişecek, ancak ortadan kalkmayacak, diyor Foundave

2030 yılına gelindiğinde çok sayıda meslek yok olma riskiyle karşı karşıya kalacak. Meslekler arasında telefonla pazarlamacılarınki de var, bu bir uyarıdır Dünya Ekonomik Forumu, Dom Cabral Vakfı ile Çalışmanın Geleceği adlı çalışmasında. Buna karşılık tüketici deneyiminde dünya lideri Foundationever bunu güçlendiriyor yok olma riski yoktur, bunun yerine failin rolünün analistin kapsamına doğru evrimi vardır.

“Tüketici pazarı her zaman var olacak ve onunla birlikte görünüme ve insan müdahalesine ihtiyaç duyan faaliyetler Gelecekte müşteri hizmetlerinin daha iyi bir başarısı için destek görevi gören yeni teknolojilerle bile, bu acentelerin işlevlerinin daha iyi, daha gelişmiş ve analitik olması olacaktır” diye uyarıyor Foundation'ın CEO'su Brezilya, Laurent Delache.

Dom Cabral Vakfı ortaklığıyla geliştirilen materyalde, dijitalin evriminin katılımcıların 60%'si tarafından en dönüştürücü trendlerden biri olarak işaret edildiği vurgulanıyor.Öne çıkan başlıca özellikler arasında yapay zeka ve bilgi işleme (86%), robotik ve otomasyon (58%) ve enerji üretimi, depolanması ve dağıtımı (41%) yer alıyor. Raporda ayrıca Üretken Yapay Zeka'nın, finansal hizmetler, danışmanlık ve eğitim ağırlıklı olmak üzere hem artan yatırımlar hem de ekonominin çeşitli sektörlerinde benimsenme yoluyla hızlı bir büyüme gösterdiği belirtiliyor.

Varoluş riski mesleklerinin aksine, Dünya Ekonomik Forumu tarafından yapılan İşin Geleceği çalışması, önümüzdeki yıllar için daha hızlı büyüme gösteren işlevleri gösteriyor. Bunların arasında Büyük Veri uzmanları, Fintech mühendisleri, Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi uzmanları, Yazılım ve Uygulama geliştiricileri, Güvenlik Yönetimi uzmanları, veri depolama uzmanları evrimdeki diğerleri arasında.

2035 yılında iletişim merkezi

Yapay zekanın sağladığı yeni teknolojilerin yanı sıra dijital gelişmeler de geleceğin meslekleri söz konusu olduğunda bu şüphelere katkıda bulunuyor 2035 için CX TrendleriKüresel CX lideri Foundationever tarafından geliştirilen , bu kariyerin sonuna gönderileceği varsayılan iletişim merkezi profesyonelinin çalışma saatlerinde daha analitik bir bakış açısına ihtiyaç duyacağını söylüyor.

Kurucu materyal, yapay zeka ve GenAI'nin evrimiyle self-servisin giderek daha fazla zemin kazandığını vurguluyor. Bu teknolojiler, mesajlaşma, uygulamalar ve ses gibi farklı çevrimiçi kanallarda daha geniş bir karmaşık vaka yelpazesinin çözülmesine olanak tanıyor. Başka bir deyişle, sanal asistanların becerilerinin, mevcut çok kanallı yetenekleri tamamlayacak şekilde çok çeşitli kanallara yayılması bekleniyor.

Brezilya'daki kurucu CEO Laurent Delache, gelişmiş beceriler ve daha fazla kişiselleştirme sunabilen merkezi bir yapay zeka ajanının gelişini öngörüyor. Bu, şu anda baskın olan izole ve temel deneyimlerle önemli bir tezat oluşturacak. “Yapay zeka temsilcileri tarafından yönlendirilen, giderek daha kişiselleştirilmiş deneyimler arayışı, markalar ve tüketiciler arasındaki etkileşimi geliştirmek için muazzam bir potansiyeli beraberinde getiriyor. Buna karşılık, bu yoğunlaştırılmış kişiselleştirme, etik ve güvenlikle ilgili önemli soruları gündeme getiriyor ve bu nedenle, bireysel deneyimleri şekillendirmek için kişisel verilerin toplanması ve kullanılması, şirketlerin ayrımcılıktan kaçınmak ve kullanıcı gizliliğini sağlamak için ekstra özen göstermesini gerektiriyor diyor.

Delache bunun nedeninin müşteri hizmetlerinde derin bir dönüşüme yol açan müşteri taleplerinin artan karmaşıklığı olduğunu da güçlendiriyor.“Kişiselleştirilmiş ve acil çözümlere duyulan ihtiyaç, bu sektörde yapay zekanın (AI) benimsenmesini hızlandırıyor.

Görev otomasyonu ve olası iş değişimi konusunda endişeler olsa da araştırmalar, müşteri destek liderlerinin yapay zekayı bu alanda kariyer gelişimi için itici bir güç olarak gördüğünü gösteriyor. Yani, müşteri beklentileri arttıkça yapay zeka, hizmet profesyonellerini karmaşık sorunları daha verimli bir şekilde çözme konusunda uzman olmaları için güçlendirecek ve daha fazla müşteri memnuniyetine ve sadakatine katkıda bulunacaktır.” deneyim diyor.

Foundationever'a göre 2035 yılına kadar iyi bir servis acentesi olmaya nasıl hazırlanılır:

• GenAI'nin iletişim merkezinde nerede canlanacağını anlayın ve gelişmenize yardımcı olun;

• Yeni teknolojilere yönelik etik ve güvenlik standartlarının örnek teşkil edecek düzeyde bir bütünlük korumasını sağlayın;

• Tüketicilerle şeffaflığı uygulayın ve onlara yeni teknoloji ve veri politikaları konusunda eğitim rehberi olarak hizmet edin.