Müşterilerin sadece 20% iyi chatbot deneyimine sahip olduklarını iddia ediyor; müşteri hizmetlerinde insan dokunuşunu nasıl kaybetmeyeceğinizi öğrenin

Perakendede Yapay Zeka çalışmasına göre perakendecilerin 47%'si Yapay Zeka (AI)'yı bazı süreçlerinde kullanıyor Rapora göre bu teknolojinin kullanımının 56%'si müşteri hizmetlerinde chatbotlarla yapılıyor aynı zamanda Octadesk'in OpinionBox ortaklığıyla hazırladığı Yönetici Yıllık Raporu: CX Trends 2024, tüketicilerin yalnızca 20%'sinin chatbotlarla etkileşimde bulunurken iyi bir deneyim yaşadıklarını iddia ettiğini ortaya koydu. 

Bu senaryoda VendaComChat CEO'su Marcos Schutz, otomasyon hizmetlerinde uzmanlaşmış ağ Whatsapp, tüketiciyi otomatik aramalardan uzaklaştırma eğiliminde olanın aşırı resmi veya robotik ton olduğunu belirtiyor, bu şekilde insan dokunuşunu kaybetmemenin sırrının strateji ve konuşma tasarımı içerdiği konusunda uyarıyor. Ona göre chatbot dilinin doğal ve arkadaş canlısı görünmesini sağlamak çok önemli. “'Botun kişiliğini çalışmak, değerleri yansıtan bir dil kullanmak ve şirketin iletişim tarzını kullanmak müşterinin markayla daha güçlü bir bağ hissetmesine yardımcı olur. Ayrıca daha resmi olmayan, kapsayıcı ve empatik bir tona yatırım yapmak müşterinin daha insancıl bir yönetici deneyimine sahip olmasını sağlayabilir, sadece.

Marcos'a göre, daha rahat ve günlük konuşma diline uygun hizmet komut dosyaları oluşturmak çoğu şirket için bir zorluktur, ancak basit bir şekilde çözülebilir. “En etkili yöntemlerden biri, etkileşimin başlangıcında sıcak bir karşılama mesajını otomatikleştirmek, mesajları müşterinin adı ve geçmişinden belirli verilerle özelleştirmek, önceki satın alımlardan bahsetmek, halihazırda edindikleriyle ilgili ürünler önermek veya kaydedilen tercihlere göre önerilerde bulunmak ve ayrıca etkileşim tamamlandıktan sonra takip içeriğini programlamak, müşteriyi değerli hissettirmek” diye açıklıyor.

VendaComChat CEO'su ayrıca otomatik hizmette hoş ve etkili bir deneyim yaratmak için sürekli ayarlamalar yapmanın şart olduğunu ortaya koyuyor. “Diyalogları gözden geçirmek ve ürün değişikliklerine veya yeni müşteri ihtiyaçlarına göre yeni hizmet akışları eklemek, etkileşimi güncel ve doğru tutmak için çok önemlidir” diye açıklıyor Marcos.

Ayrıca OpinionBox ortaklığındaki Octadesk raporuna göre tüketicilerin 51%'si, bir robotun hizmetinin iyi olması için gerektiğinde bir insanla bağlantı kurması gerektiğini belirtiyor.Bu açıdan Marcos, otomasyonun sık sorulan sorular, isteklerin durumu ve programlar gibi basit görevlerle ilgilenmesi gerektiğine dikkat çekiyor, böylece müşterinin şüphe veya memnuniyetsizlik belirtilerini algıladığında konuşma otomatik olarak bir insan görevlisine aktarılıyor. “Botun etkileşime girdiği ve insanın müdahale ettiği yeri ayarlayın, otomasyonun her zaman istenen deneyimle uyumlu olmasını sağlayın.

Marcos, otomasyonun müşteri hizmetlerinde hız, çeviklik ve hassasiyet sağlamanın yanı sıra yanıt süresi ve memnuniyet gibi ayrıntılı ölçümler sunduğuna dikkat çekiyor.“İyi uygulandığında teknoloji, kullanıcı deneyimini dönüştürebilir, hız, kolaylık ve kişiselleştirme sunabilir. İşin sırrı, otomasyonun verimliliğini insan dokunuşuyla dengelemek, böylece tüketicinin iyi hizmet aldığını hissetmesidir” diye bitiriyor.