Geçtiğimiz yıl, müşteri hizmetleri sektöründeki şirketlerin yaklaşık %86'sı iş verimliliğini artırmak için bir çözüm olarak yapay zekaya yatırım yapmayı önceliklendirdi ve %88'i müşteri hizmetlerinin bir kısmını otomatikleştirmek için teknolojileri kullanıyor veya test ediyordu. Bu, Salesforce'un 2024 tarihli altıncı Devlet Hizmetleri araştırmasının verilerine göre. Uzaktan müşteri hizmetleri çözümlerinde uzmanlaşmış bir şirket olan JobHome'un yaptığı bir anket, müşteri şikayetlerinde %75'lik bir azalma olduğunu ve ilk müşteri hizmetleri için sohbet robotları kullandığını göstererek, bu durumun müşteri memnuniyetinde de bir artış olduğunu gösteriyor.
Şirket, üretken yapay zekâyı müşteri ilişkileri operasyonlarına entegre ettikten sonra etkileyici sonuçlar elde etti. Müşteri deneyimi sektöründeki artan trendle uyumlu olan bu girişim, teknolojiyi insan empatisinden ödün vermeden daha verimli, akıcı ve kişiselleştirilmiş yolculuklar oluşturmada merkezi bir unsur olarak konumlandırıyor. Aşırı yüklenmiş ekipler ve 7/24 hizmet talebiyle karşı karşıya kalan Brezilya pazarındaki somut bir değişime yanıt olarak yapay zekâya yatırım yapma kararı alındı.
Salesforce araştırması, katılımcıların %88'inin müşteri hizmetlerinin bir kısmını otomatikleştirmek için teknolojileri zaten kullandığını veya test ettiğini gösteriyor. Bu senaryoda JobHome, yapay zekanın yolculuğun başlangıç noktası olarak hareket ettiği ve fatura düzenleme, kayıt bilgilerini güncelleme ve sipariş takibi gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirdiği, insan temsilcilerinin ise aktif dinleme ve bağlamsal analiz gerektiren daha karmaşık durumlarla ilgilendiği hibrit bir modeli tercih etti.
Yeni yapıyla, basit etkileşimler için ortalama işlem süresi 3 ila 10 dakikadan yaklaşık 20 ila 60 saniyeye düştü. İlk temas çözüm oranı %25, yapay zeka destekli yolculukların başarı oranı ise %38 arttı. Ayrıca, tekrar iletişime geçme ihtiyacında %42'lik bir azalma ve telekomünikasyon, bankacılık ve e-ticaret gibi bazı sektörlerde yarı yarıya azalan çağrı terk oranlarında önemli bir düşüş yaşandı. Etkiler tüketici algısına da doğrudan yansıdı: Yapay zekanın insan hizmetleriyle entegre olduğu etkileşimlerde CSAT (memnuniyet) puanları %20'ye kadar artarken, Net Tavsiye Puanı (NPS) %15'e kadar büyüme kaydetti.
JobHome tarafından kullanılan yapay zeka, müşterinin bağlamını, amacını ve hatta duygusal tonunu anlayabilen üretken modellerle birleştirilmiş doğal dil işleme teknolojilerine dayanmaktadır. Bu özellik, gerektiğinde insan temsilcilere otomatik ve bağlamsallaştırılmış bir devretmeyle daha mantıklı ve akıcı bir müşteri deneyimi sağlar. Bu gerçekleştiğinde, operatörler etkileşimin tüm geçmişini alır, bu da çözümü hızlandırır ve tekrar işlemeyi önler.
Şirketin CEO'su Geraldo Brasil'e göre, bu tür akıllı yolculuk düzenlemeleri, gecikmeler, hatalı transferler ve çözüm eksikliğiyle ilgili şikayetleri önemli ölçüde azalttı. Yapay zekanın uygulanması, operasyonel açıdan da somut sonuçlar getirdi. Brasil, "Bekleme süresiyle ilgili şikayetlerde %73, süreç hatalarıyla ilgili şikayetlerde %75 ve kötü hizmetle ilgili şikayetlerde %40 düşüş kaydettik. Hataya duyarlı görevleri hassas bir şekilde otomatikleştirerek ve etkileşimleri gerçek zamanlı olarak izleyerek, görüşme sırasında bile memnuniyetsizlik belirtilerini tespit edebildik ve bu da müşteri resmi olarak şikayette bulunmadan önce proaktif ve düzeltici önlemler alınmasını sağladık," diyor.
Şirket, yüksek otomasyon seviyesine rağmen, teknolojinin insan etkileşiminin bir tamamlayıcısı olarak değil, tamamlayıcısı olarak geliştirildiğini vurguluyor. Yapay zeka ve insan hizmetleri arasındaki entegrasyon, müşteri yolculuğunun her aşamasında titizlikle ele alınıyor. Yapay zeka, operatöre erişimi filtreliyor, nitelendiriyor ve yönlendiriyor, ancak asla engellemiyor. Temsilciler ise empati odaklı bir şekilde işe alınıyor ve teknolojiyle uyumlu çalışacak şekilde eğitiliyor. Yapay zeka, operasyonel verilerden ve temsilci geri bildirimlerinden sürekli olarak öğrenerek sistemin sürekli gelişimine katkıda bulunuyor.
Müşteriler ve yapay zekâ arasındaki ilişki, JobHome'un yolculuğu boyunca da değişti. Başlangıçta, engel olarak görülen bot kullanımına karşı bir direnç vardı. Günümüzde ise kullanıcılar doğal dille etkileşim kuruyor, yanıtlara güveniyor ve talep tamamlanana kadar etkileşimde kalıyor. Şirkete göre, yapay zekânın giderek daha konuşkan, proaktif ve kişiselleştirilmiş hale gelmesi, sohbet, WhatsApp ve mobil uygulamalar gibi çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilerle entegre bir şekilde etkileşim kurması ve her aşamada bağlamı koruması bekleniyor.
JobHome'un CMO'su Ricardo Galdino'ya göre, müşteri hizmetlerinin geleceği, en son teknoloji ve insani ilişkilerin bir araya gelmesinde yatıyor. Galdino, "Yapay zekayı, tutarlı, verimli ve her şeyden önce müşteri odaklı deneyimler sunmanın temel bir bileşeni olarak görüyoruz. Otomasyonu duygusal zekayla entegre ederek, şirket yalnızca performans göstergelerini iyileştirmeyi değil, aynı zamanda müşteri hizmetlerini gerçek bir rekabet avantajına dönüştürmeyi de hedefliyor," diye ekliyor.
