Müşteri hizmetleri çözümleri ile Yapay Zeka (YZ) arasındaki entegrasyon sürekli gelişen bir trend. Ancak bu, çağrı merkezlerindeki . Yapay Zeka geliştikçe, müşteri ilişkilerinde kalitenin temel direkleri olarak insanların oynadığı temel rol daha da belirginleşiyor.
Yapay zeka ile insanlar arasındaki ilişki
Müşteri Deneyimi sektörü, bu teknolojiyi günlük operasyonlarında ilk benimseyen sektörlerden biriydi. Ancak uygulamanın amacı profesyonellerin yerini almak değil, süreçleri optimize etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmekti. Odak noktası, kolayca otomatikleştirilebilen tekrarlayan görevlerdi. "Örneğin tahsilat sektörü, küçük verimlilik artışlarının büyük etkiler yarattığı muazzam hacimli etkileşimlerle uğraşır. Sistemlere veri girmek gibi basit eylemler, temsilcilerin müşteriyi dinleyip anlamasını sağlar," diye açıklıyor Total IP CEO'su
Pandemi bu süreci hızlandırdı. Google'ın yaptığı bir ankete göre, alışkanlıklardaki köklü değişiklikler, telefon, sohbet , e-posta , sosyal medya ve SMS'i kapsayan destek kanallarındaki etkileşimlerde %48'lik bir artışa yol açtı. Bu talebi karşılamak için, operasyonel maliyetlerde %30'a varan azalma gibi önemli finansal faydalar da sağlayan yeni çözümlere yatırım yapmak gerekiyordu.
Günümüzde yapay zekânın değeri müşteri hizmetlerinin ötesine geçiyor. Bu araç, büyük miktarda veri analizine olanak tanıyarak içgörüler . Şirketler, iletişim geçmişleri ve satın alma kayıtlarına ek olarak konum, yaş, cinsiyet ve hatta mesajlardaki veya aramalardaki duygusal ton gibi kişisel bilgilere de erişebiliyor.
Konuşma Analitiği gibi duyguları ve davranış kalıplarını yakalayabilen sistemler vazgeçilmezdir. Zorluk, her zaman bu bilgileri etkili bir şekilde çapraz referanslayarak stratejiler geliştirmek olmuştur. Artık ihtiyaçları öngörmek ve çözümler sunmak mümkün. Mencaci, "Davranışları tahmin etme yeteneği, bireyin yolculuğunu dönüştürerek daha akıcı ve kişiselleştirilmiş hale getiriyor," diye ekliyor.
İnsanlar ve yapay zeka: temel bir ortaklık
Gartner anketine göre, tüketicilerin %64'ü bir operatörle konuşmayı tercih ediyor ve %53'ü bu mümkün olmasaydı operatör değiştirmeyi düşünecek. Empati ve iletişim gibi beceriler vazgeçilmez olmaya devam ediyor. Uzman, "Bu iki dünyayı dengelemek müşteri memnuniyetini artırıyor. İşte temel fark bu," diye vurguluyor.
