Dünyanın en büyük müşteri ilişkileri yönetimi ve iş süreci dış kaynak hizmetleri (CRM/BTO) sağlayıcılarından biri ve Latin Amerika'da sektör lideri olan Atento Luxco 1 (“Atento” veya “Companhia”), İş Dönüşümü Dış Kaynak Kullanımı sektöründeki dönüştürücü rolünü pekiştiriyor Şirket, Müşteri Deneyimini (CX) ve EX Çalışan Deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan yenilikçi çözüm teklifi aracılığıyla, markaların müşterileriyle etkileşim biçimini yeniden tanımlayarak farklı sektörlerdeki gelişmiş yüksek etkili teknolojilere erişimi demokratikleştiriyor.
Atento, tescilli teknoloji, yapay zeka ve akıllı otomasyona dayalı stratejisinin uygulanmasından itibaren müşteri hizmetlerinde temel süreçleri dönüştürüyor.Bu evrim, günümüzde neredeyse 100 müşteri için hiper-kişiselleştirilmiş deneyimlere, daha sezgisel etkileşimlere ve daha verimli operasyonlara dönüşüyor ve tüm bölgelerde diğer birçok bölgeye genişletilmeye devam ediyor.Teknoloji ekosisteminin gelişimi sayesinde şirket, inovasyonu ölçeklendirme yeteneğini yansıtan dikkate değer sonuçlar elde etti:
- Gelişmiş İçgörüler: Analiz edilen 125 bin saatten fazla süreçle bu çözüm, gelişmiş veri analizi yoluyla stratejik karar almayı kolaylaştırıyor.
- Bilgi Asistanı'nın: Müşteriler ve çalışanlarla 125 bine varan etkileşim sağlayan sanal asistanlar.
- Smart Recruiter'ın: Yaklaşık 250 tanımlanmış profil ve yaklaşık 150 bin görüşme ile işe alım sürecinin otomasyonu, aday deneyiminin optimize edilmesi ve yetenek seçiminin hızlandırılması.
- Özenli Konuşmalar: 32 milyondan fazla etkileşime sahip üretken konuşma platformu ve temel müşteriler için geliştirilmekte olan gelişmiş konuşma yapay zekası kavramının birden fazla kanıtı.
- Kurumsal Sohbet: Neredeyse 8 bin kullanıcıya yönelik 675 binden fazla soru ve cevabı ele alan, üretkenliği ve çalışan deneyimini artıran şirket içi sohbet.
- Dinamik Otomasyon Platformu: Bugüne kadar 5.500 aktif kullanıcıya sahip platform, tekrarlanan görevlerin ve iş süreçlerinin akıllı otomasyonunu kolaylaştırıyor.
- Qualistore: 4 ülkede 25 binden fazla kullanıcısı olan, CX süreçlerinin sürekli iyileştirilmesine odaklanmış gerçek zamanlı kalite aracı En dikkat çekici özelliklerinden biri puan ve derecelendirme gibi unsurları içeren oyunlaştırma, çalışanları eğitime aktif olarak katılmaya teşvik etme, kullanıcıların ilerlemelerini takip edebilecekleri ve öğrenme etkinliklerine daha fazla katılabilecekleri rekabetçi ve eğlenceli bir ortam yaratmaktır.Bu yaklaşım sadece motivasyonu arttırmakla kalmaz, aynı zamanda daha dinamik ve işbirlikçi bir ortama da katkıda bulunarak ekiplerin sürekli gelişimini teşvik eder.
- Entegre Giriş: Dijital ortamlarda güvenliği ve erişim deneyimini güçlendiren, birçok müşteri ve binlerce kullanıcı için halihazırda uygulanmış olan akıllı kimlik doğrulama çözümü.
Atento CEO'su Dimitrius Oliveira, “Na Atento, büyüklüğü veya dijital olgunluğu ne olursa olsun herhangi bir şirketin bundan yararlanabilmesi için Yapay Zekayı çözümlerimizin merkezine entegre ettik” diyor. “100 binden fazla kişiyle yapay zeka ilerlemelerini geliştirmeye, ölçeklendirmeye ve demokratikleştirmeye odaklandık. Hedefimiz açık: ileri teknolojilere erişimi demokratikleştirmek ve inovasyonu müşteri ve çalışan deneyimi için somut sonuçlara dönüştürmek” diye bitiriyor.
Müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşımak
Atento, tescilli çözümlerden oluşan ekosistemi sayesinde yapay zekayı kritik süreçlere entegre ederek dünya çapındaki müşterileri için verimliliği, özelleştirmeyi ve ölçeklenebilirliği artırdı. Bu çözümlerin çoğu, müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği dönüştürmek için tasarlanmış yapay zeka platformu Atento AI Studio'da yoğunlaştı. güvenli ortamlarda.
- Bankacı: Attentive Insights ayrıca hizmetlerin etkileşimlerini derinlemesine analiz etmek, kritik alanları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için de uygulanır.Büyük bir bankanın müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla, araç CSAT araştırmalarındaki memnuniyetsizliğin ana nedenlerini ve insan analizinin müdahalesinden kaynaklanan temel nedeni belirlemek için kullanıldı. İletişim sorunlarıyla ilgili yaklaşık 10 sürtünme noktası belirlendi ve yapay zeka, süreç iyileştirmeleri elde etmek ve böylece yalnızca 2 aylık bir süre içinde CSAT'ta 3,5%'lik bir artışa ulaşmak için 04 girişim gösterdi. olası iş çözümleme oranında 5%'lik bir azalmaya ek olarak 2 kanal da korundu.
- Enerji: Büyük bir enerji şirketi, müşterilerinin taksit ödemesiyle ilgili talep süreçlerini iyileştirmek, memnuniyetsizliğin ana nedenlerini belirlemek ve acentelerin daha fazla empati kurmasına, şikayetlerin temel nedenini belirlemesine ve müşteriye başarılı bir şekilde rehberlik etmesine yardımcı olacak istemler geliştirmek için AI Studio'ya güvendi. Bu, daha iyi bir nihai deneyim sağladı ve müşteri memnuniyeti göstergesini 8.64% ve NPS'yi 9% arttırmayı başardı, memnun olmayan müşteri sayısında 65%'lik bir azalma ile.
- Ödemeler Sektörü: Müşterilerin kritik kanallara geçişini azaltmak, operasyonun daha iyi bir etkileşime sahip olmasını ve nihai müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla ödemeler sektöründeki bir şirket için AI Studio kaynaklarını hayata geçirdik.Uygulamayla etkileşimleri bağlamsal olarak analiz edebildik, sorunları doğru bir şekilde tanımlamamıza ve çözümleri benimsememize olanak sağladık, her vakanın çözüme kadar izlenmesini sağladı.Ocak ve Aralık 2024 arasında sızıntılarda 22%'lik bir azalma ile operasyonel verimlilikte önemli bir iyileşme gösterdik.Ayrıca Kalite ve Yenilik alanları arasındaki acente eğitimi ve işbirliği, hizmetin kalitesini daha da artıran değerli anlayışlarla sonuçlandı.1ST gibi ölçümlere yansıyan 1ST ile bu ilerlemeler 13 arttı, CSTP3 gibi daha yüksek bir memnuniyet gösterdi.
