Günümüzde şirketlerin, giderek daha fazla hızlı, kolay ve güvenilir çözümler arayan müşterileri var. Ancak, kuruluşlar tarafından sunulan birçok öz hizmet kanalı bu beklentileri karşılamıyor. [Araştırma kuruluşunun adı] tarafından yapılan bir araştırma... Gartner Gösterdi ki, müşterilerin ,1'i hizmet yolculuklarının bir noktasında kendilerini hizmetin otomatik kanallarından faydalanarak çözmeye çalışmış olsa da, sadece ,3'ü sorunlarını tamamen bu yöntemlerle çözebiliyor. Bu durum, çoğu zaman müşterileri bir müşteri temsilcisi ile iletişime geçmeye zorlayarak, dolayısıyla otomatik hizmet deneyiminin amacını boşa çıkarıyor.
Müşteri beklentileri ile otomatik hizmet kanallarıyla gerçekleşen deneyim arasındaki bu boşluk, bir kuruluşun itibarını ve müşteri tutma oranlarını önemli ölçüde olumsuz etkileyebilir. Etkili otomatik hizmet modelleri, sadece müşteri deneyimini ve memnuniyetini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetleri merkezlerine gelen çağrı hacmini büyük ölçüde azaltarak, yönlendirme oranlarını artırarak, otomatik hizmet içeriğini iyileştirerek ve ilk temas çözüm sürelerini kısaltacak şekilde önemli maliyet tasarruflarına ve operasyon verimliliğine yol açar; böylece kuruluşların sorunları hızla çözmesine yardımcı olur. Ayrıca, müşterilere, ihtiyaçlarına göre uyarlanmış hızlı ve etkili çözümler için istedikleri özerkliği, hızı ve kişiselleştirmeyi sağlarlar.
Bir şirket ne kadar başarılı olursa olsun, yenilik yapmaya, uyum sağlamaya ve müşterilerini dinlemeye devam etmeli, böylece müşteri deneyimini iyileştirmeli ve kişiselleştirmelidir. 81% marka, müşterilerini derinlemesine anladıklarını düşünürken, küresel müşterilerin yalnızca 46%'si bununla aynı fikirde, müşteri deneyimlerini iyileştirme ihtiyacını vurgulamaktadır. Ayrıca, tüketicilerin 'ü, deneyimleri kişiselleştirilmezse bir markayı terk edeceklerini söylüyor.2024 Müşteri Bağlılığı Raporu).
Rekabetçi bir ortamda, otomatik hizmet kanalları söz konusu olduğunda müşteri beklentileri ile gerçeklik arasındaki mesafeyi azaltmak, şirketlerin başarısı için önemlidir. Müşteri beklentilerine cevap verememe, korkunç sonuçlar doğurabilir. Bu nedenle, birçok şirket, sürtünme noktalarını ortadan kaldırmaya ve müşteri endişelerine proaktif bir şekilde yaklaşmaya büyük önem veriyor – ve gerçek zamanlı müşteri verileriyle birleştirilmiş yapay zekâ (YZ), başarılı olmaları için anahtar olabilir.
According to a BBC'nin son araştırmasıDünyanın dört bir yanındaki iş liderleri, IA'nın faydalarını kabul ediyor ancak kuruluşlarının bunu benimsemeye hazır olmadığını, çünkü rahat hissettikleri veya iyi anladıkları bir strateji geliştirmediklerini kabul ediyorlar.
"Incorporar" in Portuguese translates to several things in Turkish, depending on the context. Please provide the sentence or paragraph containing "incorporar" so I can give you the most accurate and natural translation. İşte çeviri: **Yapay Zeka araçları müşteri hizmetleri stratejilerinde** Müşteri deneyimini iyileştirmeyi arayan şirketler için olmazsa olmaz hale geldi. Yapay zekâ, müşteri verilerinin büyük hacimlerini gerçek zamanlı olarak analiz edebilir, bu da müşteri temsilcilerinin etkileşimleri kişiselleştirmelerine, fazla bilgiyle aşırı yüklenmeden yardımcı olur. Yapay zekâ tarafından desteklenen, otomatik müşteri hizmetleri özellikleri, örneğin sohbet robotları ve sanal asistanlar, rutin sorularla ilgilenerek insan temsilcilere daha karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zaman kazandırır.
Ayrıca, yapay zekâ, müşterilerle önceki etkileşimlerin özetlerini temsilcilere sağlayarak, sorunun hızlıca anlaşılmasını ve çözülmesini sağlayabilir ve tekrarlama ihtiyacını azaltarak müşteri deneyimini iyileştirebilir. Bu, sadece hizmetin hızını ve doğruluğunu artırmakla kalmaz, aynı zamanda etkileşimin alakalı ve kişiselleştirilmesini de sağlar.
Yapay zekâ tarafından hızlandırılmış sesli yanıt birimi (SYB) yazılım stratejisi geliştirirken, şirketler ayrıca iletişim merkezlerinin verimliliğini artırabilir; sıkça sorulan soruları ve görevleri otomatikleştirerek, daha karmaşık konuşmaları da uygun yeteneklere sahip ajan grubuna yönlendirerek. Aslında, SYB'nin tutma oranlarını %5 ila arasında ve doğrulama oranlarını ila arasında artırmak, çağrı merkezi toplam maliyetlerini yalnızca üç ila altı ayda ila arasında azaltabilir, [kaynak] belirttiği gibi. McKinsey.
Ayrıca operasyon verimliliğinde bir artışa yol açabilir. Konuşma tabanlı yapay zekâ ve doğal dil işleme (NLU) kullanılarak müşterileri daha iyi anlamak, müşterilerin sanal ajanlarla insan benzeri sohbetler yapmasını sağlayarak, müşteri niyetini anlayarak çözüm sürelerini azaltabilir.
IA tabanlı öz hizmet, sıkça karşılaşılan müşteri sorularını otomatikleştirerek ve çağrı merkezindeki kuyrukları sıklıkla tıkayan bu soruları çözerek, acentelerin bant genişliğini de artırmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, çağrı geçmişi verilerini toplayarak, geçmiş eylemleri kullanarak müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek ve URA yolculuğunu yinelemeli olarak iyileştirerek, acentelerin sürekli gelişimine de katkıda bulunabilir.
Müşteri hizmetleri stratejilerini modernleştirmek, tüm kanallarda kusursuz etkileşimler düzenleyen entegre bir çözüm kümesi sağlayarak son derece önemlidir. Şirketler, müşteri deneyimini, sezgisel bir öz hizmetten başlayıp aktif ajanlarla karmaşık sorunları çözüme kavuşturan müşteri yolculukları tasarlayarak geliştirebilir. Ajanlar, gerçek zamanlı veri ve bağlama erişerek, yalnızca verimli değil, aynı zamanda müşteri odaklı bir hizmet sunmalarını sağlar.
Bu nedenle, şirketler için yapay zekayı optimize etmek ve avantajlarından yararlanmak mümkün. Bu, şirketlerin sadece müşteri farkındalığına sahip olmalarına değil, aynı zamanda müşteri odaklı olmalarına da yol açarak, daha iyi bir etkileşime ve getiriye (ROI) katkıda bulunur.
