Müşteri hizmetleri çözümleri ile yapay zeka (AI) arasındaki entegrasyon, sürekli ilerleme ile bir trend. Ancak bu, insan varlığının yok olması anlamına gelmez. çağrı merkezleri. AI geliştikçe, halkla ilişkide kalitenin temel direkleri olarak insanların temel rolü haline gelir.
AI ve insanlar arasındaki ilişki
Müşteri deneyimi sektörü, bu teknolojiyi günlük olarak benimseyen ilk sektörlerden biriydi. Ancak, uygulamanın amacı asla profesyonellerin yerini almak, süreçleri optimize etmek ve tüketicinin yolculuğunu iyileştirmekti. Odak noktası esas olarak tekrarlayan, kolayca otomatikleştirilmiş görevler üzerindeydi. “Örneğin, koleksiyon sektörü, küçük verimlilik kazanımlarının büyük etkiler yarattığı devasa etkileşim hacimleriyle ilgilenir. sistemlere ilişkin verileri doldurmak, müşteriyi dinlemek ve anlamak için serbest aracılar gibi basit eylemler”, CEO Toplam IP, Carlos Henrique Mencaci..
Pandemi bu süreci hızlandırdı. Google Anketine göre, ciddi alışkanlık değişiklikleri destek kanallarında 48% artışına yol açtı., lafa tutmak, e-posta, sosyal ağlar ve SMS. Bu talebe ayak uydurmak için, yeni çözümlere yatırım yapmak ve ayrıca işletme maliyetlerini 30%'ye kadar düşürmek gibi önemli finansal faydalar sağlamak gerekiyordu.
Bugün, AI'nın değeri hizmetin ötesine geçiyor. Araç, büyük veri analizine izin verir, üretir i̇çgörüler değerli. İletişim geçmişine ve satın alma kayıtlarına ek olarak, şirketler konum, yaş, cinsiyet ve hatta mesaj veya aramalardaki duygusal ton gibi kişisel bilgilere erişebilir.
gibi duygu ve davranış kalıplarını yakalayabilen sistemler. Konuşma Analizi, vazgeçilmezdir. Buradaki zorluk, stratejiler geliştirmek için bu bilgiyi etkili bir şekilde çapraz referans vermek olmuştur. Artık ihtiyaçları tahmin etmek ve çözümler sunmak mümkün. Mencaci, “Davranışları tahmin etme yeteneği, bireyin yolculuğunu dönüştürerek daha akıcı ve kişiselleştirilmiş hale getirir” diye ekliyor.
İnsanlar ve AI: Temel Bir Ortaklık
Bir Gartner anketine göre, tüketicilerin 64%“si bir operatörle konuşmayı tercih etti ve bu kullanıma sunulmamışsa 53% tedarikçileri değiştirmeyi düşünecekti. Empati ve iletişim gibi beceriler hala yeri doldurulamaz. ”İki dünyayı dengelemek, halkın memnuniyetini artırıyor. Bu büyük fark,” uzmanın altını çiziyor.
