WhatsApp, son yıllarda insanlar arasında yalnızca bir iletişim kanalı olmaktan çıkıp markalar ve tüketiciler arasında etkileşim için önemli bir platforma dönüştü. Bu akımla birlikte yeni talepler ortaya çıktı: Müşteriler her şeyi orada çözmek istiyorsa, neden aynı ortamda yapılandırılmış bir şekilde satış yapılmasın?
En yaygın cevap otomasyondu. Ancak birçok e-ticaret işletmesinin -bazen gecikmeli de olsa- farkına vardığı şey, otomasyonun dönüşümle aynı şey olmadığıdır.
Yapay zeka, yalnızca yanıtları hızlandırmak için kullanıldığında mutlaka satış yaratmaz. Daha da ileri gitmek gerekir: Konuşmaları gerçek iş fırsatlarına dönüştürmek için bağlam, kişiselleştirme ve iş zekasını birleştiren bir operasyon yapılandırın.
Destek kanalından satış kanalına geçiş
Brezilya'da en yaygın kullanılan uygulama WhatsApp. Ancak çoğu marka, bu kanalı hâlâ bir satış motoru olarak değil, müşteri hizmetlerinin bir uzantısı olarak görüyor.
Büyük dönüm noktası, soruyu değiştirdiğimizde gerçekleşir: "Daha iyi nasıl hizmet verebilirim?" yerine, "Bu kanalda nasıl daha iyi satış yapabilirim?" diye düşünmeye başlarız.
Zihniyetteki bu değişim, ister insan bir ekip tarafından isterse bağımsız temsilciler tarafından yapılsın, danışmanlık satışını desteklemek için bir araç olarak yapay zekanın kullanılmasının önünü açıyor.
Fitness modası segmentinde köklü bir marka olan LIVE!, zorlu bir durumla karşı karşıyaydı: WhatsApp kanalı zaten müşteri iletişiminin önemli bir bölümünü temsil ediyordu ancak model, işletmenin talep ettiği çeviklikle ölçeklenmiyordu.
Şirket, kanalı yeniden yapılandırmaya karar verdi ve iki ana odak noktası olan yapay zeka merkezli bir yaklaşım benimsedi:
- İnsan ekibini ( kişisel alışverişçiler ) daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir şekilde yanıt verebilmeleri için zekayla destekleyin;
- Marka dilini koruyarak ve performansa odaklanarak konuşmaların bir kısmını otomatikleştirin
Bu değişiklikle LIVE!, müşteri temsilcisi verimliliğini önemli ölçüde artırmayı, ortalama yanıt sürelerini kısaltmayı ve müşteri deneyimini özünde tutmayı başardı; ancak dönüşümden ödün vermedi. Veriler, WhatsApp satışlarında istikrarlı bir büyüme ve memnuniyet oranlarında iyileşme olduğunu gösteriyor.
Bu göstergeler, WhatsApp'ı yalnızca bir iletişim noktası olarak görmemenin önemini vurguluyor. Veri, strateji ve uygulanabilir teknolojilerle desteklendiği sürece, yapılandırılmış bir müşteri edinme ve elde tutma kanalı olabilir ve olmalıdır.
Amaçlı Yapay Zeka: Ne bir abartı ne de bir mucize
E-ticarette yapay zeka, sihirli bir çözüm olmaktan çok uzak. Net hedef tanımı, dil düzenlemesi, platform entegrasyonu ve her şeyden önce sürekli öğrenme gerektiriyor. Başarı "yapay zekaya sahip olmak" değil, yapay zekayı bilinçli bir şekilde kullanmakla ilgili.
Bu yönde hareket eden markalar operasyonlarını ölçeklendirebiliyor ve tüketicileriyle daha tutarlı ve etkili bir ilişki kurabiliyor.
WhatsApp artık bir destek kanalından çok daha fazlası. Yapısını, testini ve ölçümünü bilenler için, Brezilya dijital perakendeciliğinin ana satış kanallarından biri haline gelebilir.
