حالیہ برسوں میں، WhatsApp لوگوں کے درمیان صرف ایک مواصلاتی چینل بن کر رہ گیا ہے اور برانڈز اور صارفین کے درمیان تعامل کے لیے ایک متعلقہ جگہ بن گیا ہے۔ اس تحریک کے ساتھ، نئے مطالبات پیدا ہوئے ہیں: اگر گاہک وہاں ہر چیز کو حل کرنا چاہتا ہے، تو کیوں نہ اسی ماحول میں منظم طریقے سے فروخت کیا جائے؟
سب سے عام ردعمل آٹومیشن تھا۔ لیکن جس چیز کا بہت سے ای کامرس کاروباروں کو احساس ہوا — بعض اوقات بہت دیر سے — وہ یہ ہے کہ آٹومیشن تبادلوں جیسا نہیں ہے۔
مصنوعی ذہانت، جب صرف ردعمل کو تیز کرنے کے لیے استعمال کی جاتی ہے، ضروری نہیں کہ وہ فروخت پیدا کرے۔ مزید آگے بڑھنا ضروری ہے: بات چیت کو حقیقی کاروباری مواقع میں تبدیل کرنے کے لیے سیاق و سباق، ذاتی نوعیت اور کاروباری ذہانت کو یکجا کرنے والے آپریشن کی تشکیل۔
سپورٹ چینل سے سیلز چینل میں منتقلی۔
برازیل میں، WhatsApp آبادی کی طرف سے سب سے زیادہ استعمال ہونے والی ایپ ہے۔ لیکن زیادہ تر برانڈز اب بھی چینل کو کسٹمر سروس کی توسیع کے طور پر دیکھتے ہیں، نہ کہ سیلز انجن کے طور پر۔
بڑا موڑ تب آتا ہے جب سوال بدل جاتا ہے: "میں کس طرح بہتر کسٹمر سروس فراہم کر سکتا ہوں؟" کے بجائے، ہم "میں اس چینل کے ذریعے بہتر فروخت کیسے کر سکتا ہوں؟" پر غور کرنا شروع کر دیتا ہے۔
ذہنیت میں یہ تبدیلی مصنوعی ذہانت کے استعمال کے لیے مواقع فراہم کرتی ہے تاکہ مشاورتی فروخت کی حمایت کی جا سکے، چاہے وہ انسانی ٹیم کے ذریعے کی گئی ہو یا آزاد ایجنٹوں کے ذریعے۔
LIVE!، فٹنس فیشن سیگمنٹ میں ایک اچھی طرح سے قائم کردہ برانڈ کو ایک چیلنجنگ منظر نامے کا سامنا کرنا پڑا: WhatsApp چینل پہلے ہی صارفین کے ساتھ رابطے کے ایک اہم حصے کی نمائندگی کرتا ہے، لیکن یہ ماڈل اس چستی کے ساتھ نہیں بڑھ رہا تھا جس کا کاروبار کا مطالبہ تھا۔
کمپنی نے دو اہم فوکس کے ساتھ AI-مرکزی نقطہ نظر کو اپناتے ہوئے، چینل کی تنظیم نو کرنے کا فیصلہ کیا:
- انسانی ٹیم ( ذاتی خریداروں ) کی ذہانت کے ساتھ مدد کریں، تیز رفتار اور ذاتی نوعیت کے جواب دینے کے لیے؛
- برانڈ کی زبان کو برقرار رکھتے ہوئے اور کارکردگی پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے کچھ گفتگو کو خودکار بنائیں
اس تبدیلی کے ساتھ، لائیو! اپنے کسٹمر سروس کے نمائندوں کی پیداواری صلاحیت کو نمایاں طور پر بڑھانے، رسپانس کے اوسط وقت کو کم کرنے، اور کسٹمر کے تجربے کو مرکز میں رکھنے میں کامیاب رہا—بغیر تبادلوں کی قربانی کے۔ ڈیٹا واٹس ایپ کے ذریعے فروخت میں مسلسل اضافہ اور اطمینان کی شرح میں بہتری کی نشاندہی کرتا ہے۔
یہ اشارے واٹس ایپ کو رابطے کا ایک اور نقطہ نہ سمجھنے کی اہمیت کو تقویت دیتے ہیں۔ یہ کسٹمر کے حصول اور برقرار رکھنے کے لیے ایک منظم چینل ہو سکتا ہے اور ہونا چاہیے، بشرطیکہ اسے ڈیٹا، حکمت عملی، اور قابل اطلاق ٹیکنالوجی سے تعاون حاصل ہو۔
مقصد کے ساتھ AI: نہ ہی ہائپ اور نہ ہی معجزہ۔
ای کامرس میں مصنوعی ذہانت کسی جادوئی حل سے بہت دور ہے۔ اس کے لیے واضح ہدف کی ترتیب، زبان کی اصلاح، پلیٹ فارم انضمام، اور سب سے بڑھ کر مسلسل سیکھنے کی ضرورت ہے۔ کامیابی "AI رکھنے" میں نہیں ہے بلکہ AI کو جان بوجھ کر استعمال کرنے میں ہے۔
برانڈز جو اس سمت میں آگے بڑھتے ہیں وہ اپنے آپریشنز کو پیمانہ بنانے اور اپنے صارفین کے ساتھ زیادہ مستقل اور موثر تعلقات استوار کرنے کے قابل ہوتے ہیں۔
واٹس ایپ اب صرف ایک سپورٹ چینل سے زیادہ ہے۔ ان لوگوں کے لیے جو اس کی ساخت، جانچ اور پیمائش کرنا جانتے ہیں، یہ برازیلی ڈیجیٹل ریٹیل کے لیے اہم سیلز چینلز میں سے ایک ہو سکتا ہے۔
