Şirketler, bugün günümüzde, müşterileri var ki arıyorlar, her geçen gün daha fazla, hızlı çözümler, kolay ve güvenilirler. Ancak, birçok örgütler tarafından sağlanan kendi hizmeti kanalları bu beklentileri karşılamıyor. Bir araştırmanın gerçekleştirdiğiGartnervurguladı ki, ancak müşterilerin% 70'i hizmetçi yolculuğunun bir noktasında kendi hizmetçiliği kanallarını kullanırlar, sadece% 9 sorunlarını tamamen çözebiliyorlar bu seçenekler aracılığıyla. Bu, çoğu zaman, onları bir ajanla iletişime geçmeye götürür, böylece kendi hizmeti deneyinin amacını ortadan kaldırarak
Müşterinin beklentileri ile gerçek deneyim ile kendi kendine hizmet kanalı arasındaki bu boşluk bir organizasyonun itibarını ve müşteri tutma oranlarını önemli ölçüde zarar verebilir. Etkili kendi hizmetçiliği modeller sadece deneyimi ve müşteri memnuniyetini iyileştirmez, ama aynı zamanda önemli maliyet tasarruflara ve operasyonel verimliliklere yol açar, müşteri hizmetleri merkezlerine arama hacmini drastik olarak azaltarak, saptırma oranlarını artır ve kendi kendine hizmetçiliğin tutulmasını iyileştirmek, ve ilk temasta çözümleme sürelerini artır, kuruluşların sorunları hızlı çözmelerine yardım ederek. Ayrıca, müşterilere autonomi sağlarlar, hız ve kişiselleştirme istedikleri hızlı ve etkili çözümler için, ihtiyaçlarına uyarlanmış
Ne kadar başarılı bir şirketin başarılı olabileceği önemli değil, o yenilemeye devam etmelidir, uyarlanmak ve müşterilerini dinlemek, amacıyla müşteri deneyimini iyileştirmek ve kişiselleştirmek. Ancak markaların% 81'i müşterilerini derinden anladıklarına inanıyor, sadece% 46 küresel müşterilerin buna katılıyor, müşterilerin deneyimlerini iyileştirme ihtiyacını vurgulayarak. Ayrıca, Tüketicilerin 64%'ı eğer deneyimleri kişiselleştirilmezse bir markayı terk edeceklerini söylüyor (Müşteri Taşındırma Raporu 2024).
Bir rekabetçi senaryoda, müşteri beklentileri ile gerçeklik arasındaki mesafeyi azalt kendiliğinden hizmet kanalleri söz konusu olduğunda şirketlerin başarısı için önemlidir. Müşterilerin beklentilerini karşılamada başarısızlık korkunç sonuçlar doğurabilir. Bu yüzden, sayısız şirket sürtünme noktalarının ortadan kaldırılmasına ve müşterilerin endişelerine proaktif yaklaşmaya yüksek öncelik veriyor – ve yapay zeka (AI), birleştirilmiş gerçek zamanlı müşteri verileriyle, başarısının anahtarı olabilir
Bir göreve göreBBC'nin yakın araştırma, tüm dünyadaki işletme liderleri yapay zekanın faydalarını tanıyor, ama kabul ediyorlar ki kuruluşları onu benimsemeye hazır değiller çünkü henüz rahat hissettikleri ya da iyi anladıkları bir strateji tanımlamadılar
EklemekAI araçları müşteri hizmetleri stratejilerindeönemli hale geldi müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen şirketler için. Yapay zeka büyük miktarda müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak analiz edebilir, ki bu hizmet verici ajanların etkileşimleri kişiselleştirmelerine yardımcı olur bilgi ile aşırı yüklenmeden. AI tarafından güçlendirilen kendi kendine hizmet verme özellikleri, gibi chatbots ve sanal asistanlar, rutin olarak yapılan ziyaretlerle başa çıkabilir, insan ajanlarına karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zaman vererek
Ayrıca, AI, ajanlara müşterilerle önceki etkileşimlerin özetlerini sağlayabilir, onlara anlamalarını ve söz konusu sorunu hızlı çözmelerini sağlayarak, tekrarlanma ihtiyacını azaltarak ve müşteri deneyimini iyileştirerek. Bu sadece hizmetin hızını ve doğruluğunu iyileştirmekle kalmaz, ama aynı zamanda katılımın ilgili ve bireysel olmasını sağlar
AI tarafından hızlandırılan bir işitilebilir yanıt birimi (URA) yazılım stratejisi geliştirirken, şirketler aynı zamanda iletişim merkezinin verimliliğini artırabilir, soruşturma ve ortak görevleri otomatikleştirerek, yanı sıra daha karmaşık konuşmaları uygun ajanlık yetenek kümesi için yönlendirmek. Aslında, URA'nın muhafaza oranlarını 5 ila 20 yüzde ile iyileştirmek ve kimlik doğrulama oranlarını 15 ila 25 yüzde ile iyileştirmek toplam çağrı merkezi maliyetlerini 10 ila 30 yüzde oranında sadece üç ila altı ayda azaltabilir, uyarınca laMcKinsey.
Ayrıca operasyonel verimlilikte bir artışa yol açabilir. Müşterinin daha iyi bir anlayışıyla konuşmalı AI ve doğal dil anlayışı (NLU) kullanarak, müşteriler insan benzeri sohbetlerden sanal ajanlarla keyif alabilir, çözme süresini azaltarak müşterinin niyetini anlayarak
AI tabanlı kendi kendine hizmet verme de ajanların bant genişliğini iyileştirmeye yardımcı olabilir, otomatikleştirerek ortak sık sorular müşteriler sık sık tıkanır iletişim merkezi kuyrukları. Ayrıca ajanların sürekli iyileşmesine yol açabilir, toplayarak çağrıların sahipleri verileri, müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmek için tarihi eylemleri kullanarak ve URA'nın yolculuğunu iteratif bir şekilde iyileştirerek
Modern müşteri hizmetleri stratejilerini dönüştürmek son derece önemlidir, tüm kanallarda kusursuz etkileşimler orkestra eden bütünleşik bir çözüm kümesi sağlayarak. Şirketler müşteri deneyimini iyileştirebilir müşteri yolculukları tasarlayarak sezgisel bir kendi kendine hizmetle başlar ve aktiv ajanlarla karmaşık sorunların çözülmesine kadar tırmanır. Ajanlar veriye erişim ve gerçek zamanlı bağlam elde eder, onlara sadece verimli olmayan bir hizmet sunmalarını sağlayarak, ama aynı zamanda müşteriye odaklı
Böylece, yapay zekayı işletmeler için optimize etmek mümkün mü, avantajlarından yararlanarak. Bu şirketlerin sadece müşteri bilinçli olmalarına yardımcı olur, ama aynı zamanda onlara odaklanmış, daha iyi bir katılım ve ROI'ye yol açar
