Silosuz BT: ITSM, ERP ve CRM arasındaki entegrasyon verimlilik için yeni standart belirliyor

Bir destek çağrısının nerede başladığını belirlemek kolaydır. Zor, nerede bitmesi gerektiğini haritalandırmaktır. Kullanıcı tıklaması ile nihai çözünürlük arasında çoğu şirket, parçalanmış sistemler, gereksiz süreçler ve bilgi silolarından oluşan bir labirentte faaliyet göstermektedir. ITSM, ERP ve CRM arasındaki entegrasyon yıllardır vaat ediliyor ancak hiçbir zaman tam olarak gerçekleşmiyor (artık BT yönetişiminin yeni olgunluk testi haline gelmek teknik bir konu değil.

Tam entegrasyon olmadan, BT, operasyonlar ve müşteri hizmetleri genellikle verilerin “illaları” üzerinde çalışır.Bilgilerin alanlar arasında akışı durur, birden fazla sisteme manuel veri girişi ve raporların geç mutabakatı zorlanır.Bu yeniden çalışma ekipleri bunaltıyor ve yanlış anlama olasılığını artırıyor.

Tekrarlar ve tutarsızlıklar birikerek önlenebilecek operasyonel arızaların önünü açar. Uygulamada, bir destek analisti birden fazla sisteme ve hatta paralel elektronik tablolara başvurmaya zorlanabilir. & & ^ ^ ^ ^ ^ 81% sözde entegre şirketlerdeki profesyoneller, müşteri verilerini yönetmek için resmi olmayan araçlara başvurduklarını kabul eder.

Senkronizasyon eksikliği de SLA'ları tehlikeye atar. İzleme araçları, hizmet masası ve iş platformları entegre olmadığında, arızalar otomatik uyarılar veya biletler oluşturamayabilir, manuel müdahale ve gecikmeli yanıt gerektirir. Broadcom tarafından yapılan bir ankete göre, BT ekiplerinin 98%'si, SLA ihlallerinin genellikle otomasyon sorunlarından kaynaklandığını söylüyor 'esas olarak bağlantısı kesilmiş çalışan çok fazla sistem var. Her entegrasyon boşluğu, olay çözümünü geciktiren ve BT'ye olan güveni zayıflatan bir kör nokta haline geliyor.

Entegrasyonun teknik ve stratejik faydaları

ITSM'yi (BT servis yönetimi) ERP ve CRM sistemleriyle entegre etmek anında taktiksel kazançlar ve uzun vadeli avantajlar getirir.Teknik olarak konuşursak, API'ler aracılığıyla entegrasyon, uygulamalar arasında yapılandırılmış veri alışverişini mümkün kılarak sürümlerin tekrarını ortadan kaldırır ve bilgi tutarlılığını sağlar.

Webhooks gerçek zamanlı ateşlemeye izin verir: bir sistemde bir olay meydana geldiğinde, otomatik olarak diğerinin güncellenmesini tetikler Örneğin, satış CRM'sinde kayıtlı bir müşteri siparişi anında ERP'de bir üretim siparişi ve ITSM'de bir destek bileti oluşturabilir, ön ofis akışını gecikmeden arka ofise bağlayabilir.

Entegrasyon kurumsal kimlik katmanını da içerir.Hizmet masasını Active Directory veya kimlik yönetimi platformlarına (IAM) bağlayarak BT, erişim kontrolünü merkezileştirir.

Uygulamada, İK departmanı yeni bir çalışanı işe aldığında, ITSM'nin kendisi hesap oluşturma, ekipman sağlama ve erişim izni için otomatik talepler açabilir. Öte yandan, bağlantısı kesilmiş bir çalışanı bıraktığınızda, IAM sistemi kimlik bilgilerinizi iptal eder ve cihazları ve atanmış lisansları toplamak için servis merkezine zaten bildirimde bulunur.

Bu düzenleme, işe alım ve işe alım gecikmelerini azaltır, unutulan izinleri önler ve kurumsal güvenliği güçlendirir. (Bir Gartner raporu, sağlam IAM entegrasyonlarının kimlikle ilgili ihlalleri 50% kadar azaltabileceğini öne sürüyor.

Stratejik olarak, teknoloji silolarını kırmak, işin birleşik bir görünümünü elde etmek anlamına gelir Destek, satış, operasyon ve finans konularında konsolide verilerle yöneticiler daha hızlı, daha bilinçli kararlar alabilir Entegre uçtan uca süreçler, bir BT olayının müşteri siparişleri veya envanteriyle ilişkilendirilmesine, örneğin etkileri öngörmesine ve eylem planlarını kolaylaştırmasına olanak tanır.

Buna ek olarak, entegrasyonun sağladığı otomasyon üretkenliği artırır: tekrarlayan ve hataya açık görevler sistemler tarafından gerçekleştirilir ve ekibin daha yüksek değerli girişimlere odaklanmasını sağlar. Sonuç daha çevik, şeffaf BT ve iş stratejisiyle uyumludur.

Buna paralel olarak, tam yığın gözlemlenebilirlik talebi büyür - tek bir gösterge panosunda, BT ortamının tüm bileşenlerini ve olaylarını görme yeteneği.Her araç su geçirmez çalıştığında, veri siloları, birleşik envanter eksikliği ve ölçeklenebilirlik sorunları ortaya çıkar.

Entegre platformlarla altyapıyı, uygulamaları ve iş süreçlerini bütünsel olarak izleyebilirsiniz.BT ekipleri artık performans darboğazlarını ve arızalarını gerçek zamanlı olarak tanımlayabilir, sorun çözümünü hızlandırabilir ve kesinti süresini azaltabilir. Örneğin, bir satış sisteminde müşterileri etkileyen bir hata, bir sunucu veya veritabanındaki bir uyarıyla anında ilişkilendirilebilir ve krize dönüşmeden önce proaktif iyileştirmeye olanak tanır.

Stratejik açıdan bakıldığında, entegre BT'ye doğru ilerlemek, reaktif bir modelden proaktif ve öngörücü bir modele geçiş anlamına gelir.Uçtan uca otomatik süreçler ve kapsamlı görünürlük ile BT, yalnızca yangınları söndürmek yerine sorunları öngörür ve diğer alanlara tutarlı bir şekilde değer sunmayı başarır. Sonuçta, BT yönetiminin bir sonraki adımı, bu tam yığın entegrasyonunu stratejik bir sütun olarak benimsemektir. Aynı zamanda kültürel değişim gerektiren, ancak organizasyonu daha fazla çeviklik, şeffaflık ve rekabet avantajına sahip bir geleceğe hazırlayan zorlu bir evrim.

Edsel Simas, Setrion ve Milldesk Yardım Masası Yazılımının CTO'su.