AI, müşteri hizmetlerini verimliliği, hızı ve kişiselleştirmeyi geliştirme vaadiyle dönüştürüyor. Birçok şirket zaten bu teknolojik devrimin ödüllerini alıyor, ancak tam otomasyon gerçekten ideal yol mu?
Gelişmelere rağmen insan etkileşiminin kaliteli bakımın yeri doldurulamaz bir dayanağı olmaya devam ettiğini söyleyebilirim.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekayı uygulamaya yönelik yaygın yarışta şirketler uygunsuz bir “gerçeği” unutamaz: robotlar empatiden yoksundur.
Dünya çapında etkileyici sayıda otomasyon tarafından baştan çıkarılmak cazip geliyor Pazar araştırmalarına göre, AI'yı benimseyen şirketler işletme maliyetlerini 40%'ye kadar düşürüyor.
Örneğin Delta Havayolları, yolculara rezervasyon, bagaj takibi ve uçuş güncellemeleri konusunda yardımcı olmak, daha duyarlı bir hizmet sunmak ve fiziksel sayaçlardaki kuyrukları azaltmak için yapay zekayı kullanıyor. Bunun gibi girişimler, yapay zekanın süreçleri nasıl optimize edebileceğini ve müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğini gösteriyor. Ancak şunu sormamız gerekiyor: Müşteri deneyimini gerçekten geliştiriyor muyuz yoksa sadece maliyetleri mi düşürüyoruz?
Finansal elektronik tablolar parlarken, bir istatistik genellikle göz ardı edilir: Gartner'ın çalışmasına göre tüketicilerin 64%'si hala insan hizmetini tercih ediyor.Neden?Çünkü karmaşık problemler, algoritmaların henüz ustalaşmadığı belli bir anlayışı gerektirir.
Açık faydalara rağmen, yapay zekanın basitçe hesaba katılmadığı durumlar vardır. Kurumsal bir müşterinin yüksek değerli bir teslimatta kritik bir gecikmeyle karşı karşıya olduğunu veya siparişleri yanlış yerleştirildiği için hayal kırıklığına uğramış bir tüketiciyi hayal edin. Bu durumlarda genel chatbot yanıtları sorunu daha da kötüleştirebilir. İdeal olan bu nedenle hibrit sistemlere güvenmektir: yapay zeka gecikmeleri tahmin edip alternatifleri otomatik olarak sunarken, insanlar daha hassas sorunları çözmek için harekete geçer.
Gerçekten vizyon sahibi şirketler yapay zekayı bir alternatif olarak değil, insan potansiyelini güçlendiren bir şey olarak görüyor.
Müşteri yapay zekanızı umursamıyor
Dürüst olalım: müşteriniz gelişmiş AI sisteminizden etkilenmez. Basit sorulara hızlı yanıtlar ve karmaşık sorular için anlayışlı bir insan istiyor.
Çoğu kişi temel sorgular için chatbotlara tolerans gösterir, ancak sorun ciddi olduğunda, genel yanıtlarla ilgili hayal kırıklığı marka sadakatini yok edebilir.
Gelişmelere rağmen, insan etkileşimi kaliteli bakım için yeri doldurulamaz bir sütun olmaya devam ediyor.Gerçek yenilik dengede.7/24 bakım, anında yanıtlar ve etkili tarama için yapay zekayı kullanın, ancak insanları önemli anlar için erişilebilir ve güçlü tutun.
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, doğru kullanıldığında güçlü bir araçtır.Süreçleri hızlandırabilir, maliyetleri azaltabilir ve hatta tüketici deneyimini iyileştirebilir. Ancak şirketlerin, insanlık olmadan teknolojinin sadece boş verimlilik olduğunu hatırlaması gerekir.
Asıl fark dengede: Yapay zekayı basit görevler için kullanmak ve insanların kritik anlarda hazır olmasını sağlamak.
Dijital etkileşimlerin giderek yaygınlaştığı günümüzün hiper bağlantılı dünyasında, belki de en büyük lüks şaşırtıcı derecede basit bir şeydir: başka bir insan tarafından duyulmak.
