Krizin çok ötesinde bir itibar

Herhangi bir gün, bir şirket (herhangi bir) müşterilerden alışılmadık sayıda şikayet aldığını keşfeder, kullanıcılar veya tüketiciler, sosyal medyada olsun, uzman hizmetler ve portallar, devlet ajansları

Kırmızı alarm yanıyor: rahatsızlığı hafifletmek gerekiyor, durumu aşmanın yollarını aramak, sorunları çözmek ve (veya) çoğu zaman, sadece durumu örtbas etmeye çalışmak, daha büyük boyutlara ulaşmaması için ve ulaşmak, bilmiyorum, bir pazar günü yüksek izleyiciye sahip bir TV programında kötü niyetli şirketlerin eylemlerinin olumsuz bir örneği olarak

Böyle bir kriz, zararlı olaylar kategorisine girer, büyük hasar olasılığı ile. Tek değil, tabii. Risk management areas can focus on issues ranging from executive kidnappings to large-scale fires, hacker saldırıları ve hatta, giderek daha popüler hale geliyor, iklim felaketleri. Bunların hepsi değerlendirmelerden geçiyor, sigorta şirketleri ve benzerleri analizi

İtibar tuğla tuğla inşa edilir

Bu tabloda, itibar öne çıkar. Ama mesele, birdenbire iyi niyetli bir yüz inşa etmek, hiçbir şeyden, çalışmıyor

İtibar bir gecede oluşan bir şey değildir. O yavaş yavaş inşa ediliyor, tuğla tuğla, gündelik hayatta genellikle gözden kaçan detaylara dikkat ederek. Hayal edin ki bir şirketin resepsiyonu hayata karşı kötü bir ruh halindedir ve müşterileri sert veya kayıtsız bir şekilde karşılar (veya muamele eder). Her ne olursa olsun, çoğu durumda, bir dış kaynaklı profesyonelden, üzüntü artık yerleşti. Bir müşteri çağrı merkezinde kötü muamele gördü, bir teslimat (veya ödeme) gecikmesi, beceriksiz teknik destek… her küçük temas noktası bir fayda veya itibar kaybına dönüşebilir

Burada Percepta'da, bir ortaklarımızdan biri yaşadığını bildiriyor, yıllardır, Localiza araç kiralama şirketiyle bir sorun. "Kötü oldum ve bu kadar", değil. Ama bu yıl yedek aracı kullanmak zorunda kaldı ve sigorta şirketi tarafından tam olarak Localiza'ya yönlendirildi

Detaylar önemli değil, başka bir sorun oldu. Burada Reclame Aqui yerine, araba aldığım dükkâna gittim, sorunu açıkladı, kız bana harika bir şekilde hizmet etti. Ama: sorumun cevabının e-posta ile gönderilmesini istedim. Localiza ile iletişime geçtim, bu ihtiyacı ifade etti ve, bir kez daha, "servis kalitesiyle şaşırdım", hesap

Bu, küçük şeylerin bir değerlendirmeyi değiştirme gücüne sahip olduğunun en iyi örneklerinden biridir

Ona daha da gerekli hale geldiğinde, bir kriz anında, bu "bakiye" (veya "borç") itibarı, çatışmanın çözümüne yardımcı olacak şekilde etki edecek, hangi olursa olsun (ya da olmasın, “borç” durumunda. Bu elverişli sermayeyi daha iyi değerlendirmeden, yönetim zaten zararla çıkıyor, gündüzden geceye inşa etmek için teşekkürler, her gün ekilmesi gereken şeyi, takımları sahaya çıkan sanal jonglörlükler aramaya zorlamak her şeyi rayında tutmak için

Kötü bir karşılaştırma yapmak gerekirse, bu, kırık bir bacak üzerine bir bandaj koymak istemek gibi. Elbette bandajı ortopedik bir cerrahi ile değiştirecek kadar deneyime sahip profesyonel takımlar vardır, ama maliyet yüksek. Gerekli süre uzundur, sonuçlar oraya ulaşır, ama o sırada zarar zaten verilmişti. Bu yüzden, burada hem eski hem de geçerli atasözleri yer alıyor: itibarında, tavuk da tanelerle karnını doyurur, yavaş giden daha uzağa gider

5 temel nokta, bir krizden kaçınmak için keşfedilebilecek birçok diğerinin arasında:

Herhangi bir gün, bir şirket (herhangi bir) müşterilerden alışılmadık sayıda şikayet aldığını keşfeder, kullanıcılar veya tüketiciler, sosyal medyada olsun, uzman hizmetler ve portallar, devlet ajansları

Kırmızı alarm yanıyor: rahatsızlığı hafifletmek gerekiyor, durumu aşmanın yollarını aramak, sorunları çözmek ve (veya) çoğu zaman, sadece durumu örtbas etmeye çalışmak, daha büyük boyutlara ulaşmaması için ve ulaşmak, bilmiyorum, bir pazar günü yüksek izleyiciye sahip bir TV programında kötü niyetli şirketlerin eylemlerinin olumsuz bir örneği olarak

Böyle bir kriz, zararlı olaylar kategorisine girer, büyük hasar olasılığı ile. Tek değil, tabii. Risk management areas can focus on issues ranging from executive kidnappings to large-scale fires, hacker saldırıları ve hatta, giderek daha popüler hale geliyor, iklim felaketleri. Bunların hepsi değerlendirmelerden geçiyor, sigorta şirketleri ve benzerleri analizi

İtibar tuğla tuğla inşa edilir

Bu tabloda, itibar öne çıkar. Ama mesele, birdenbire iyi niyetli bir yüz inşa etmek, hiçbir şeyden, çalışmıyor

İtibar bir gecede oluşan bir şey değildir. O yavaş yavaş inşa ediliyor, tuğla tuğla, gündelik hayatta genellikle gözden kaçan detaylara dikkat ederek. Hayal edin ki bir şirketin resepsiyonu hayata karşı kötü bir ruh halindedir ve müşterileri sert veya kayıtsız bir şekilde karşılar (veya muamele eder). Her ne olursa olsun, çoğu durumda, bir dış kaynaklı profesyonelden, üzüntü artık yerleşti. Bir müşteri çağrı merkezinde kötü muamele gördü, bir teslimat (veya ödeme) gecikmesi, beceriksiz teknik destek… her küçük temas noktası bir fayda veya itibar kaybına dönüşebilir

Burada Percepta'da, bir ortaklarımızdan biri yaşadığını bildiriyor, yıllardır, Localiza araç kiralama şirketiyle bir sorun. "Kötü oldum ve bu kadar", değil. Ama bu yıl yedek aracı kullanmak zorunda kaldı ve sigorta şirketi tarafından tam olarak Localiza'ya yönlendirildi

Detaylar önemli değil, başka bir sorun oldu. Burada Reclame Aqui yerine, araba aldığım dükkâna gittim, sorunu açıkladı, kız bana harika bir şekilde hizmet etti. Ama: sorumun cevabının e-posta ile gönderilmesini istedim. Localiza ile iletişime geçtim, bu ihtiyacı ifade etti ve, bir kez daha, "servis kalitesiyle şaşırdım", hesap

Bu, küçük şeylerin bir değerlendirmeyi değiştirme gücüne sahip olduğunun en iyi örneklerinden biridir

Ona daha da gerekli hale geldiğinde, bir kriz anında, bu "bakiye" (veya "borç") itibarı, çatışmanın çözümüne yardımcı olacak şekilde etki edecek, hangi olursa olsun (ya da olmasın, “borç” durumunda. Bu elverişli sermayeyi daha iyi değerlendirmeden, yönetim zaten zararla çıkıyor, gündüzden geceye inşa etmek için teşekkürler, her gün ekilmesi gereken şeyi, takımları sahaya çıkan sanal jonglörlükler aramaya zorlamak her şeyi rayında tutmak için

Kötü bir karşılaştırma yapmak gerekirse, bu, kırık bir bacak üzerine bir bandaj koymak istemek gibi. Elbette bandajı ortopedik bir cerrahi ile değiştirecek kadar deneyime sahip profesyonel takımlar vardır, ama maliyet yüksek. Gerekli süre uzundur, sonuçlar oraya ulaşır, ama o sırada zarar zaten verilmişti. Bu yüzden, burada hem eski hem de geçerli atasözleri yer alıyor: itibarında, tavuk da tanelerle karnını doyurur, yavaş giden daha uzağa gider

5 temel nokta, bir krizden kaçınmak için keşfedilebilecek birçok diğerinin arasında:

1. Markanızın stratejik koruyucusu olunmarkanızın sağlığını zamanla izleyin, şirket hakkında sosyal medyada söylenenleri takip edin, basında, iş ortaklarınız ve değerlendirme sitelerinde
   
2. Müşteri ve çalışan geri bildirimlerini proaktif bir şekilde yönetinMüşterileri ve çalışanları geri bildirimde bulunmaya teşvik etmenin hiçbir anlamı yoktur eğer şikayetlere yanıt hızlı olmazsa ve sorunların zamanında çözülmezse
   
3. Her bir paydaşınızla doğrudan iletişim kurun, mesajınızı kişiselleştirinşirket iletişiminin net olmasını sağlayın, tüm paydaşlarla dürüst ve şeffaf, müşterileri de dahil etmek, ortaklar ve çalışanlar. Tutamayacak vaatlerden kaçının
   
4. Çalışanların eğitimi ve değerlerin uyumlu hale getirilmesitüm çalışanların şirketin anlatımıyla uyumlu olmasını ve markayı uygun bir şekilde temsil etmeye hazır olmalarını sağlamak. Çalışanların davranışları dış algı üzerinde büyük etkiye sahiptir
   
5. ESG Hikayenize Dikkat Edinşirketin değerleriyle sinerji oluşturan ve markanın amaçları ile hedef kitlesinin beklentilerine uygun olarak sürdürülen eylemler geliştirin