NPS, veya Net Promoter Skoru, bir şirketle ilgili müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için kullanılan bir metriktir, ürün veya hizmet. Fred Reichheld tarafından geliştirildi, Bain & Company ve Satmetrix 2003'te, NPS, müşteri deneyimini değerlendirmek ve iş büyümesini tahmin etmek için en popüler araçlardan biri haline geldi
Çalışma:
NPS, 0'dan 10'a kadar bir ölçek üzerinde tek bir temel soruya dayanmaktadır:, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Cevap verenlerin kategorilendirilmesi
Cevaplara dayanarak, müşteriler üç gruba ayrılır
1. Promotörler (puan 9-10): Sadık ve hevesli müşteriler, muhtemelen satın almaya ve başkalarına tavsiye etmeye devam edecekler
2. Pasifler (puan 7-8): Memnun müşteriler, ama ama heyecanlı değil, rekabetçi tekliflere karşı savunmasız
3. Kötüleyiciler (puan 0-6): Olumsuz geri bildirimle markaya zarar verebilecek memnuniyetsiz müşteriler
NPS Hesaplama:
NPS, Destekleyicilerin yüzdesinden Detraktörlerin yüzdesi çıkarılarak hesaplanır
NPS = % Destekleyiciler – % Eleştirmenler
Sonuç bir sayı arasında -100 ve 100
NPS'nin Yorumu
– NPS > 0: Genellikle iyi olarak kabul edilir
– NPS > 50: Mükemmel olarak kabul edilir
– NPS > 70: Dünya standartlarında kabul edilir
NPS'nin faydaları
1. Sadelik: Uygulaması ve anlaması kolay
2. Karşılaştırma: Şirketler ve sektörler arasında karşılaştırmalara olanak tanır
3. Öngörülebilirlik: İşin büyümesiyle ilişkili
4. Eylem Alabilirlik: İyileştirme alanlarını ve memnuniyetsiz müşterileri tanımlar
NPS'nin sınırlamaları
1. Aşırı basitleştirme: Müşteri deneyiminin inceliklerini yakalayamayabilir
2. Bağlam eksikliği: Verilen puanlar için nedenler sunmuyor
3. Kültürel varyasyonlar: Ölçeğin yorumları kültürler arasında değişebilir
En iyi uygulamalar
1. Takip: Puanın nedenini sormak, niteliksel içgörüler elde etmek için
2. Frekans: Eğilimleri takip etmek için düzenli olarak ölçmek
3. Segmentasyon: Müşteri veya ürün segmentlerine göre NPS'yi analiz etme
4. Eylem: Ürünleri geliştirmek için içgörüleri kullanmak, hizmetler ve deneyimler
Uygulama
NPS, e-posta anketleri aracılığıyla uygulanabilir, SMS, web sitesi, veya dijital uygulamalara ve ürünlere entegre edilmiş
İş için önem:
NPS, birçok şirket için anahtar bir metrik haline geldi, müşteri memnuniyetini ve işin genel performansını değerlendirmek için sıklıkla bir KPI (Anahtar Performans Göstergesi) olarak kullanılmaktadır
NPS'in Evrimi
Tanıtımından beri, NPS kavramı, "Kapalı Döngü Geri Bildirimi" gibi uygulamaları içerecek şekilde evrildi, şirketlerin yanıtlayıcıları aktif olarak takip ettiği, sorunları çözmek ve deneyimi geliştirmek için
Sonuç
Net Promoter Score, müşteri sadakatini ölçmek ve geliştirmek için değerli bir araçtır. Sınırlamaları olsa da, basitliği ve işin büyümesiyle olan ilişkisi onu yaygın olarak benimsenen bir ölçüt haline getirdi. Müşteri deneyimi ile ilgili diğer metrikler ve uygulamalarla birlikte kullanıldığında, NPS, müşteri memnuniyetini artırmak ve iş büyümesini desteklemek için değerli içgörüler sağlayabilir
