Daha fazlası fiyattan: tüketici tarafından algılanan yeni değer

Geleneksel olarak yalnızca fiyat temelindeki değer kavramı, tüketici tarafından daha karmaşık ve zenginleştirilmiş bir anlayışın yerini almaya başlıyor. Günümüzde, ürünlerin benzer hale geldiği ve yeniliklerin hızla kopyalanmasıyla giderek rekabetçi olan pazarda, farklılaştırıcı özellik sadece etikette değil. Bugün, satın alma kararını belirleyen şey, derinden değerlere, amaca, marka ile duygusal bağlantıya ve tutarlı deneyimlere bağlıdır. Bu değişim, büyük ölçüde yeni nesiller tarafından yönetiliyor, ancak şimdiden tüm yaş gruplarını etkiliyor.

Son yaptığımız araştırmalar bu değişimi doğruluyor. Danışmanlık şirketi Deloitte'a göre, Z Kuşağı'ndan 57% ve Y kuşağından 55% kişi sosyal, çevresel ve etik konularda açık bir şekilde konum alan markaları önceliklendiriyor. Bu sadece pazarlamadan ibaret değil: tüketiciler söylem ve uygulama arasında kıstas arar.

Amacın yaşanması gerekiyor, sadece iletilmesi değil. Günümüz tüketicileri daha bilinçli, daha talepkar ve tutarsızlıklara karşı daha az hoşgörülü. Boş anlatılarla kendini gizleyen markalar, ifşa edilme, sorgulanma ve hatta göz ardı edilme riskiyle karşı karşıya kalır.

Müşteri hizmeti, deneyimin uzantısı olarak

Amacın yanında, hizmet kalitesi daha da önemli bir rol üstleniyor. Müşteri yolculuğu hayal kırıklığı yaratan, düzensiz veya kişisel olmayan bir deneyim sunuyorsa, iyi bir ürün sunmak yeterli değildir.

PwC'nin yaptığı bir araştırma, insanların yüzde 73'ünün satın alma işlemini tamamlama veya iptal etme konusundaki kararlarını deneyimlerin belirleyici faktör olduğunu düşündüklerini gösteriyor. Ayrıca: yüzde 32'si, üründen hoşlansalar bile, yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bir markayı terk edeceklerini belirtiyor.

Deneyim stratejik bir varlık haline geldi. İyi hizmet vermek asgari gerekliliktir ve büyülemek ve ihtiyaçları öngörmek beklenen yeni standarttır.

ESG güven filtresi olarak

Giderek daha fazla tüketici, çevre, insanlar ve kurumsal etik konularında gerçek sorumluluk gösteren markaları seçiyor. Modern tüketici, güvenmek istiyor ve bunun için somut nedenler talep ediyor. Sürdürülebilirliği tek seferlik bir pazarlama eylem olarak değil, stratejik bir dayanak olarak ele alan şirketler, alaka düzeylerini artırıyor ve hedef kitleleriyle kalıcı bağlar kuruyor.

IBM Institute for Business Value'nin araştırmasına göre, tüketicilerin 'u sürdürülebilir özelliklere sahip ürünler için daha fazla ödeme yaptı. Değer algısı, markaların gerçek dünyadaki itibarı, tutarlılığı ve etkisiyle doğrudan bağlantılıdır.

Sessiz, ama derin bir dönüşümle karşı karşıyayız: Tüketicinin bir markada gördüğü değer artık bir fiyat etiketinde yer almaz. Bu değer her etkileşimde seyreltilir, her konumlandırmada yansıtılır ve her tavırda doğrulanır.

Şirketlerin karşı karşıya olduğu zorluk, bugünün müşterilerinin sadece paralarıyla değil, aynı zamanda vicdanlarıyla da alışveriş yaptığını anlamaktır. Ve bu yeni senaryoda, yalnızca gerçeklik eşliğinde değer sunanlar alakalı olmaya devam edebilir.

Tüketici tarafından algılanan değer kavramı sürekli bir evrim geçiriyor ve çok ötesine geçerek sadece fiyatın çok ötesinde. Bugün, bir markanın başarısı, toplumsal ve çevresel değerlerle uyumlu, kitlelerle duygusal bağlantıyı güçlendiren anlamlı deneyimler sunma yeteneğiyle bağlantılıdır.