Müşteri yolculuğu, kuruluşların giderek daha fazla anlamaya ve derinlemesine incelemeye çalıştığı bir kavramdır. Bu, bu odaklanmayla pazarda öne çıkma eğiliminde olan şirketler; beklentilerinin karşılandığını gören ve değerli hisseden tüketiciler ve dolayısıyla genel olarak pazar için faydalıdır.
Ancak sizinle şu konuyu düşünmek istiyorum: Müşteri yolculuğuna yönelik ilgi teoriden pratiğe ne ölçüde geçti? Şu soruya varmamızı öneriyorum: Bu ilişkinin her aşamasında müşterilere gerçekten benzersiz bir deneyim sunmamızı engelleyen darboğazlar nerede?
Kritik darboğazlardan birinin sistemlerde yattığını anlıyorum. Dijital dönüşüm artık bir lüks veya farklılaştırıcı değil, vazgeçilmez olarak algılanıyor; ancak şirket ile hedef kitlesi arasındaki ilişkiden bahsettiğimizde bu dönüşümde daha da ileri gitmek mümkün.
Bu gibi durumları hâlâ sıkça görüyoruz: Bir şirket, pazara cazip ve yenilikçi bir ürün veya hizmet sunmak için önemli yatırımlar yapıyor; son derece başarılı tanıtım kampanyalarına güveniyor, hatta markaya dikkat çeken influencer'lara bile başvuruyor, ancak... tüketici satın almaya gittiğinde veya bir soru sormak için iletişime geçtiğinde, teknolojik altyapı bu talebi karşılayamıyor.
İletişim kanalları düzgün entegre edilmemiş, otomasyon (varsa bile) kusurlu, web sitesi artan trafiği karşılayamıyor, envanter kontrolü yetersiz ve bu nedenle müşteri, güzel, ilgi çekici, yetkin (ve pahalı) kampanyanın motive ettiği o ihtiyacı, o arzuyu karşılayamıyor. Tam memnuniyet beklentisinden, mutlak hayal kırıklığına kadar.
Müşteri yolculuğu, şirketin öneminin farkında olmamasından, ilgi, yaratıcılık veya büyüleyici bir yolculuğu tanıtma becerisi eksikliğinden değil, her şeyi mahveden teknik ve teknolojik eksikliklerden dolayı olabilecek en kötü hale gelir.
Ne yazık ki piyasa gerçekliğini analiz ettiğimizde istisna olmayan bu örnekle, kuruluşların teknolojiyi süreçlerine ve iş akışlarına nasıl entegre etmeleri gerektiğini gösteriyorum. Teknolojik araçlar ve işlevler, bir şirketin hem iç hem de dış ilişkilerinde hizmet vermelidir; bunların arasında müşteri yolculuğunun teşviki de yer almaktadır.
Teknolojik çözümlerin entegre edilmesi ve kurumun düzgün işleyişine, pazardaki uygulanabilirliğine ve sürdürülebilirliğine ve eksiksiz müşteri memnuniyetine hizmet eden bir inovasyon ekosistemi oluşturulması gerekir. İşte gerçek dijital dönüşüm budur.
Grupo Irrah'ın ortağı Miriã Plens, temasların merkezileştirilmesi ve otomatikleştirilmesi için teknolojik çözümler geliştiriyor.
