Pazar önemli değil, şirketin büyüklüğü ve birçok gerçeklik: itibarın etkisi ve müşteri sadakati daha büyük ve daha iyi satışlar getirir, markalara ve şirketlere en sadık segmente yönelik premium ürün ve hizmetlerde değer eklenmesiyle aynı şekilde
Sadık müşterilere sahip olmak isteyen bir şirket, sadakat, yukarıdan aşağıya doğru içsel olarak anlaşılmalıdır – hatta bir misafiri nazikçe karşılayan kapıcı tarafından. İtibar avantajları, tüm kitlelere sadakati yayar, müşteriler, tedarikçiler, kredi ve yatırım kurumları, basın, bayiler, hizmet sağlayıcıları ve benzeri
Sadık müşterilerin daha kârlı olduğu konusunda kimsenin şüphesi yoktur
Öncelikle, onlar, henüz ürün ve hizmetlerine katılmamış olanları çekmek için büyük çaba harcamaktan muaf tutuyorlar. İkinci olarak, çünkü diğerlerinden daha fazla ve daha iyi tüketme potansiyeline sahiptirler, hacim ve kârlılıkta sonuçları artırmak
Bu da herkesin bildiği bir şey: sadık müşteriler genellikle gerçek elçiler haline gelirler, markalar ve şirketler hakkında organik ve nitelikli bir şekilde bilgilendirme kapsamını genişletmek – özellikle sosyal medya hakimiyeti dönemlerinde, tüketicilerin satın alma kararında öneri veya iyi notun hayati önem taşıdığı yer
Burada ünlü itibar devreye giriyor
İyi bir üne sahip şirketler daha fazla satış yapar, daha iyi işler yapıyorlar, müzakerelerde başarılı olma şansları daha yüksektir. İyi bilinen şirketlerin satıcıları bekleme odalarında daha az zaman geçirirler, daha fazla dikkatle karşılanır ve çeşitli insanlarla konuşmada daha fazla kolaylık sağlarlar, bir şekilde ya da diğer şekilde, satış sürecinin herhangi bir aşamasında önemli bir rol oynayabilirler, belge alımı veya sorunların çözümü
Hiç kimse marka seçmez, itibarı zedelenmiş ürün veya hizmet
Sorunun şu ki, iyi bir üne sahip olmak için birçok alanda özen göstermek gerekiyor, o zaten o, itibar, hayat boyunca inşa edilir, parça parça, devasa bir bulmacanın içinde bir tanesi – belki de en ince – müşteriler ve diğer kitlelerle olan ilişkinin kalitesinin bir yansımasıdır
Hayal edin, satın alımından son derece memnun bir müşteri. Satın alma öncesi araştırma, bir legion dolusu hayran ortaya çıkardı. Karşılaştığınız satış ve ödeme süreci akıcıydı, çoğu zaman sevecenlerle, yolda nazik ve yardımsever profesyoneller. Zamanında teslimat ekstra bir memnuniyet puanı ekledi. Ürünün kullanımı, ancak, bir soru bıraktı ve müşteri iletişime geçmeye yönlendirildi, diyelim, teknik destek ile, nerede huysuz veya sabırsız çalışanlarla karşılaştı; hazır: işleminize olan takdirinizi etkilemek için fazlasıyla neden
Satıcı ilişki kurma konusunda yetenekli olsa bile hiçbir işe yaramaz, eğer diğer uçta müşteri kuru bir hizmetle karşılaşırsa, soğuk, duygusuz. Bu süreçlerin hepsinin itibar üzerinde etkisi var, markanın düşmesi için bir ucu düşmesi yeterlidir, ürün, hizmet veya şirket puan kaybedebilir ve belki de bir sonraki satın alımda dikkate alınmayabilir
Bu, çalışanlarla iç düzeyde de gerçekleşir, sonsuz bir ilişki yelpazesine maruz kalmışlar. Alıcılar, finansörler ve diğer birçok kamu aynı senaryodan geçiyor. İlişkinin tonu yukarıdan gelmelidir, kurumsal zirve, veya aşağı doğru inerek misafiri nazikçe karşılayan kapıcıya ulaşır
Hazır paketler – büyülü çözümler
İlişki pazarlaması konuşulduğunda, çoğu zaman birçokları ilham alınan programlarda ifade edilen sihirli çözüm önerileri ortaya çıkar, belki, eski pizzacılar modelinde, "10 al satın alın, bir tane bedava kazanın"
Bu tür bir programın yenilik olduğu zamanlarda bu model işe yarayabilirdi, amaç bir şiddetli evrim yaşandı ve bu tür programlar kendileri bir iş haline geldi. Ürün satın alımlarıyla biriktirilen puanların (veya millerin) sağlanması ve değiştirilmesi konusunda uzmanlaşmış şirketler segmenti, hizmetler ve uçak biletleri, Brezilya Sadakat Pazarında Şirketler Derneği altında toplanmışABEMF), cirosu R$ 5'e ulaştığını gösterdi,bu yılın ilk çeyreğinde 2 milyar, 7,önceki yılın aynı dönemine göre %6 daha fazla
Sorun şu ki, bu tür programlar on milyonlarca müşterisi olan şirketler için mükemmel bir uyum sağlasa da, hava yolları ve kartlar (sektörde uzmanlaşmış birçok şirketin doğduğu yer), kesinlikle farklı özelliklere sahip olan o şirketler için uygun değildir, özellikle b-to-b alanında
Her durum benzersiz bir durumdur, eşit gerçekliklere sahip aynı şirketler yoktur, bu nedenle ilişki programları özel olarak tasarlanmalıdır. Bir ilaç endüstrisinin piyasa özellikleri, bir direk fabrikası veya bir menteşe fabrikasıyla pek ilgili değildir
Kişiselleştirme
Kişiselleştirme olmadan ilişki pazarlamasından bahsetmek mümkün değildir, uygulama pratikte iyi düşünülmüş hamlelerle sınırlı değildir, ama geniş bir planlama ve çok disiplin gerektirir ve şirketin genel olarak iyi görünmesine katkıda bulunur ve, bununla, ilişkiye katkıda bulunun, itibarın inşasında kendi payınızı yapın
Bilgi teknolojisinin sağladığı sonsuz kaynaklar, kişiselleştirmenin mevcut olduğu ve garantili etki yaratan programlar için sayısız alternatif sunar. Ama her zaman bu kaynakların kullanımı gerekli veya uygun değildir
İlginç bir örnek, iş gücü kiralama danışmanlığıdır ki, çok iyi incelenmiş diğer etkinlikler arasında, günlük gazetelerin okunmasından faydalanarak müşterileriyle veya söz konusu kişinin faaliyet gösterdiği pazarla ilgili bilgileri topluyordu. Bu yapıldı, bir not gönderilerek müşteri şirketin müdürü selamlanıyordu. Diğerleri, lüks otomobil satıcısı, bir basit kalemi yöneten – bu, iyi kalitede bir kurşun kalem, ama her halükarda basit bir kurşun kalem – yüksek gelirli alıcılar için "yeni Porsche'nizle birlikte güzel hikayeler yazalım" notuyla
Elbette dijital alanda, müşteri verilerinin bolca bulunduğu yer, bugün, teknolojik maliyet engellerinin çoğu yıkıldı, pratikte, ilişkileri kişiselleştirmek için onları kullanmamak için neredeyse hiçbir sebep yoktur, alışveriş için iyi önerilerin yanı sıra
İyi ilişkileri geliştirin ve sadakati itibarın temel taşlarından biri olarak teşvik edin. Şirketin sonuçları teşekkür edecek
