IA ve CX Brezilya'da: cevap vermeden önce anlayan hizmetin dönemi --- In this translation, the acronyms "IA" and "CX" are preserved as they are widely recognized in their original form across different languages. The tone and context of the original Portuguese text are maintained, ensuring that the message about the era of understanding before responding in customer service remains clear and impactful in Turkish.

Son on yedi ay içinde, yapay zeka artık bir vaat değil, müşteri deneyiminin dönüşümünün motoru olarak kendini sağlamlaştırdı. Etki yalnızca işletme verimliliğinde değil, tüketicinin kabul edilebilir olarak gördüğü standardın yükselmesinde de görülüyor: Bugün, doğal dilde ifade edebilme, ilk etkileşimde anlaşılabilme ve uygun kanal üzerinden sadece bir cevap değil, doğru çözümü almayı bekliyor. 

Davranış değişimi, müşteriyi sezgisel bir şekilde etkileşime geçmeye, katı senaryolar takip etmeden veya uzun menülerden geçmeden alıştıran dil modelleri gibi araçların yaygınlaşmasının bir sonucudur. Özellikle Brezilyalı tüketici, artık “1'e basın, 2'ye basın” mantığını kabul etmemektedir; istediğini sipariş etmek ve karşılığında kişiselleştirilmiş ve bağlamsal bir eylem almak istemektedir.

Bu bağlamda, Brezilya önemli bir konumda bulunuyor. Konuşma kanallarında, özellikle WhatsApp'ta pazarın olgunluğu, bizi uygulama ve ölçekte diğer ülkelerin önüne geçiriyor. Çeşitli bölgelerde bu teknoloji hala gelişmekte iken, burada işleyen şeyler, sürtünme noktalarının nerede olduğu ve iş etkisini nasıl ölçeceğimiz konusunda yıllarca süren öğrenme birikmiş durumdayız. Bu deneyim, sadece daha gelişmiş çözümler işletmemizi sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda daha etkili yolculukları nasıl tasarlayacağımız konusunda küresel bir referans olarak hizmet etmemizi sağlamaktadır.

Yapay zekânın müşteri deneyimine uygulanmasındaki en büyük farklılaştırıcı özelliği, pratik şekilde sürtünmeleri azaltma kabiliyetidir. Gerçek zamanlı iş verilerine ve iş kurallarına eriştiğinde, yapay zeka durumları doğru bir şekilde teşhis edebilir ve insan müşteri hizmetlerindeki yaygın hataları önleyebilir. 

Örneğin, müşteri çoğu zaman bir iptal talep eder, çünkü satın alma işleminden vazgeçmek istemiyor, ancak siparişin kaybolduğuna inanıyor. Bu durumda, gerçek ihtiyaç iptal etmek değil, ürünün yolunda olduğuna dair bir onay almaktır. Yapay zeka, bu bağlamı belirleyerek doğru bilgiyi sunar ve güven yaratır. Ayrıca, dilsel esnekliği sayesinde iletişim engellerini ortadan kaldırır: bir yanıt net değilse, teknoloji onu başka terimlerle yeniden ifade edebilir veya hatta sesli biçimde sunabilir; bu, Brezilya gibi çok çeşitli bir ülkede çok önemlidir.

Verimlilik aynı zamanda insanlık dışı olmak zorunda da değil. Aksine, botlar sözde "zor olan basit işleri" üstlendiğinde, insan operatörleri daha karmaşık, hassas ve duygusal durumlarla ilgilenmek için serbest bırakırlar. Bu, ekiplerin bilişsel yükünü azaltır, stresi azaltır ve insan hizmet kalitesini artırır. Aynı zamanda, müşteri hızlı çözüm sunan teknoloji ile sıcak bir karşılama sunan insanlar arasında sağlıklı bir denge olduğunu fark eder.

Önemli bir diğer nokta güvendir. Birkaç yıl önce, kullanıcılar botların sınırlarını neredeyse bir oyun gibi test ediyorlardı, her zaman şüpheliydiler. Bugün, yapay zeka çözümlerinin daha insancıl ve özellikle etkili olduğunu fark ettiklerinde, onları doğal bir şekilde kullanmaya başladılar. Bu kültürel evrim, ülkede zaten yerleşmiş olan başarılı vakalar, örneğin lojistik, doğrudan perakende ve hatta finansal tahsilat gibi durumlarla birleştiğinde, yapay zekayı belirli durumlarda tercih edilen araç olarak kullanımını pekiştirmeye yardımcı oluyor. Bot çözümü insandan daha hızlı çözdüğünde, ilk tercih haline gelir.

Yine de, ortak tuzaklar vardır. Birçok yapay zeka projesi, geleneksel yazılım geliştirme mantığını takip eder ve uzun ve kapalı döngülerle çalışır, oysa gerçekte yineleyici olmalıdır: hızlı bir şekilde havaya çıkarmak, gerçek verilerden öğrenmek ve ayarlamak. Yinelenen bir başka hata da yalnızca bir SSS sohbet robotunun yeterli olduğuna inanmaktır. Sadece bilgi sağlamak, sorunların küçük bir kısmını çözer. Gerçek dönüşüm, yapay zekanın müşterinin acısını gerçekten çözen eylemler gerçekleştirebildiğinde gerçekleşir. Ayrıca, hazır API'leri açığa çıkarmanın zorluğu sık görülen bir engeldir. MCP sunucuları (Model Bağlam Protokolü) gibi yeni standartlar, bu engeli azaltarak daha az zamanda daha çözüm odaklı botlar sağlama eğilimindedir.

Önümüzdeki yıllara baktığımızda, ilk temastan itibaren giderek daha akıllı hale gelen konuşmaların trendi gözlemleniyor. Meta ve Google gibi platformlar, yolculuk sinyallerinin paylaşılması için çalışıyor ve bu da etkileşimleri daha doğru ve alakalı hale getiriyor. Aynı zamanda, yaratıcı orkestraasyonun evrimi, geliştirme hızını hızlandıracak: yeni bir işlevselliğin piyasaya sürülmesi için aylar yerine, birkaç hafta veya gün içinde birçok işlevselliği etkinleştirmek mümkün olacak. Bu, botların müşteriler ve şirketler için daha güçlü, hızlı ve yararlı hale gelmesini sağlayacaktır.

Sonuçta, mesaj açık: Müşteri deneyimine uygulanan yapay zeka, insanların yerini almak anlamına gelmez, ancak sürtünmeleri ortadan kaldırmak, tüketicinin anlayacağı şekilde konuşmak ve en çok ihtiyaç duyduğu yerlerde hızlı hareket etmek demektir. Brezilya, konuşma kanallarındaki olgunluğu ve yeni teknolojilere karşı kültürel açıklığı ile bu küresel dönüşümün liderliğini yapma şansına sahiptir. Bu anı, teknoloji, yönetim ve yenilik için cesareti birleştirerek kullananlar, önümüzdeki yıllarda müşteri hizmetlerinde yeni mükemmellik standardını belirleyecektir.

Sinch'in Kıdemli Yapay Zeka Direktörü Fábio Costa tarafından