Dijital çağda, tüketiciler gittikçe daha talepkar ve bağlantılı. Onlar kusursuz bir alışveriş deneyimi arzuluyor, ne olursa olsun bir marka ile etkileşim kurmak için seçtikleri kanal. Bu bağlamda ortaya omnichannel kavramı çıkıyor, bir strateji bir şirketin tüm satış ve iletişim kanallarını entegre etmeye yönelik, müşteriye tutarlı ve sürtünmesiz bir deneyim sunarak
Omnichannel'in önemi
Omnichannel bir eğilimden daha fazlasıdır; mevcut pazarda rekabetçi kalmak isteyen şirketler için bir zorunluluktur. Harvard Business Review'un bir çalışmasına göre, Tüketicilerin% 73'ü satın alma yolculuğu sırasında çoklu kanallar kullan. Ayrıca, çoklu kanallar aracılığıyla satın alan müşteriler ortalama% 4 daha fazla her ziyaretinde mağazaya fiziksel ve% 10 daha fazla çevrimiçi sadece bir kanal kullananlardan harcıyor
Mükemmel bir omnichannel deneyimin sütunları
Mükemmel bir omnichannel deneyimi oluşturmak için, şirketler üç temel sütuna odaklanmalıdır:
1. Tutarlılık: Müşteri deneyimi tüm temas noktalarında tutarlı olmalıdır, web sitesinden fiziksel mağazaya kadar. Bu tasarım içerir, mesajlar, promosyonlar ve müşteri hizmetleri
2. Kişiselleştirme: Veriler ve teknoloji kullanımı ile, şirketler her müşteri için kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir, temelinde tercihlerine ve satın alma geçmişine
3. Uygunluk: Müşteriler kolaylığa her şeyden çok değer veriyor. Bu demek esnek satın alma seçenekleri sağlamak, teslim ve iade, yanı sıra verimli ve duyarlı müşteri desteği
Başarılı omnichannel stratejilerinin örnekleri
Bazı şirketler zaten iyi yürütülen bir omnichannel stratejisinin meyvelerini topluyor. The Sephora, örneğin, müşterilerin sanal olarak ürünleri uygulamasında artırılmış gerçeklik kullanarak deneyimlemelerini sağlar, ve aynı zamanda fiziksel mağazalarda kişiselleştirilmiş hizmet sunar. Şimdiyse Starbucks sadakat programını her kanalda entegre, müşterilerin hem uygulamada hem de mağazalarda puan biriktirmesine ve fidye etmesine izin vererek
Zorluklar ve dikkate almalar
Omnichannel bir strateji uygulamak kolay bir görev değildir. Teknolojide yatırım gerektirir, çalışanların eğitimi ve örgütsel kültürde bir değişim. Ayrıca, zorunludur müşterilerin verilerinin güvenliğini ve gizliliğini tüm kanallarda sağlamak
Sonuç
Gittikçe daha dijital ve bağlantılı bir dünyada, mükemmel omnichannel satın alma deneyimleri sun artık bir diferansiyel değil, ama aksine alakalı kalmak isteyen şirketler için bir gereklilik. Kanallarını entegre ederken, müşteri deneyimini kişiselleştirmek ve uygunluk sun, markalar sadece satışlarını artırabilir değil, ama aynı zamanda müşterilerinin sadakatini ve büyüklüğünü kazanmak
