İşlemlerin dijitalleştirilmesi: Bu aşamaya gerçekten ulaştık mı?

Son yıllarda, dijital dönüşüm tartışmaları, küçük aile şirketlerinden büyük çok uluslu şirketlere kadar hemen hemen her sektörde önemli bir yer edindi. Otomasyondan, yapay zekadan, bulut platformlarının benimsenmesinden ve verilerin kullanımına öncelik veren yıkıcı iş modellerinden bahsediliyor.

Ancak yakından baktığımızda, bu girişimlerin çoğunun önemli olmakla birlikte, bölümlere ayrılmış bir şekilde uygulandığını görürüz, yani her bölüm kendi taleplerini izole bir şekilde çözmeye çalışır. Bu, temel bir soruyu gündeme getirir: Şirket süreçlerinin tamamının gerçekten dijitalleştirildiği çağa gerçekten ulaştığımızı düşünebilir miyiz?

Mevcut senaryoyu daha iyi anlamak için, aslında dijital dönüşüm ile süreçlerin baştan sona dijitalleştirilmesi arasındaki farkı bilmek gerekir. Birincisi, bir şekilde organizasyonu modernize eden ve pazarlamanın otomasyonu veya veri analizi için araçların kullanımı gibi önemli iyileştirmeler getiren teknolojilerin benimsenmesiyle ilgilidir. İkincisi ise farklı departmanlar arasındaki iş akışlarını birleştirerek tutarlı ve tamamen dijital bir süreç zinciri oluşturabilen sistematik bir vizyon gerektirir.

Buradaki büyük sorun şu ki, birçok kez dijital dönüşümün kendisi büyük bir şemsiye olarak görülüyor, ancak bu çözümleri entegre etmek için bir çaba yoksa, sonuç yalnızca her departmanın izole araçlarla çalıştığı ve şirketin geri kalanıyla sürekli bir iletişim kurmadığı “dijital silolar” koleksiyonu olabilir. Bu şekilde, manuel iş akışlarını, kağıtları, yeniden yapılanmaları ve bilgi boşluklarını güvenli ve güvenilir dijital rutinlerle değiştirme yeteneği olarak anlaşılan süreçlerin dijitalleştirilmesi, birçok organizasyon için hâlâ bir gerçeklikten uzaktır.

Sayısal dönüşümün siloları

Dijital dönüşümün silolar halinde gerçekleşmesinin sadece bir başlangıç aşaması olduğu iddia edilebilir. Yani, satış, pazarlama veya BT gibi departmanların gelişmiş çözümleri ilk benimseyenler olması normaldir, çünkü bu sektörlerde teknoloji talebi genellikle daha ivedidir. Ancak sorun, bu girişimlerin birbiriyle iletişim kurmaması ve stratejik bir büyüme planı izlememesi durumunda ortaya çıkıyor. Bu, lastikleri aşınmış bir arabaya son model bir motor takmaya benzer: En modern parça, kritik bileşenlere gerektiği kadar dikkat edilmediğinden, tüm aracın düzgün çalışmasını garanti etmez.

Örneğin, müşteri ilişkilerini iyileştirmek için CRM platformlarına yoğun yatırım yapan şirketleri görmek çok yaygındır ve aynı zamanda ödeme, faturalama veya hatta insan kaynakları süreçlerini manuel ve bağlantısız bir şekilde sürdürürler. Bu farklılıklar, sonunda CRM aracının etkinliğini engelleyebilecek darboğazlar yaratır, çünkü veriler finansal veya operasyonel alanlarla senkronize edilmez. Böylece, organizasyon müşteri veya süreçler hakkında tek bir görüşe sahip olamaz ve karar verme için veri kullanımı zarar görür.

İş süreçlerinin dijitalleştirilmesi ve entegrasyon: Bu neden önemli?

Kağıt belgelerle boğuşan, her birinin birden fazla kişi tarafından elle imzalanmasını, ardından taranarak farklı sistemlerde arşivlenmesini gerektiren bir şirket hayal edin. Şimdi, bu gerçekliği, belgelerin zaten dijital olarak doğduğu, otomatik bir onay akışı üzerinden geçtiği, her aşamada ilgili kişileri otomatik olarak bilgilendirdiği, önceki sürümleri depoladığı ve yasal geçerliliği olan elektronik imzaları mümkün kıldığı bir gerçeklikle karşılaştırın. Bu ikinci senaryoda, yalnızca işlem süresi önemli ölçüde azaltılmakla kalmaz, aynı zamanda güvenlik, izlenebilirlik ve düzenleyici uyumluluk açısından da kazanç sağlanır.

Uçtan uca süreçlerin dijitalleştirilmesinin büyük farkı, yalnızca operasyonel maliyetlerin azaltılmasında değil -her ne kadar bu ilgili bir faktör olsa da-, güvenilir verilere dayalı ve daha çevik bir karar almayı mümkün kılan entegre bir ekosistem oluşturmasındadır. Her departman izole araçlar kullandığında, işin genel performansı hakkında içgörü elde etmek için bilgileri derlemek çok daha zor hale gelir. Diğer taraftan, süreçler birleştirildiğinde, veriler toplanabilir, işlenebilir ve gerçek zamanlı olarak analiz edilebilir, böylece sorunları öngörmeye ve fırsatları belirlemeye yardımcı olan öngörücü analizler için alan açılır.

Diğer bir büyük avantaj ise, özellikle Brezilya'da LGPD ve Avrupa'da GDPR gibi mevzuatlarla bilgi güvenliği ve veri gizliliğinin giderek daha fazla düzenlendiği bir senaryoda risk azaltmadır. Bir süreç dijitalleştirildiğinde, şifreleme politikaları, otomatik yedekleme ve erişim kontrolü uygulamak daha kolay hale gelir. Bu, belge kayıpları, sızıntılar ve dolandırıcılık olasılığını önemli ölçüde azaltır. Ayrıca, tüm etkileşimler kayıt altına alındığından ve denetlenebilir olduğundan, yasal uyumluluğun denetleyici kurumlara kanıtlanması daha basit hale gelir.

Hem iç hem de dış müşteriler üzerindeki etkiyi göz ardı edemeyiz. Son kullanıcılar, kağıt formları doldurmalarını veya sorunları çözmek için uzun telefon görüşmeleri yapmalarını gerektirmeyen hızlı ve verimli etkileşimler sunan şirketlere değer verme eğilimindedir. Diğer taraftan, çalışanlar da yeniden çalışmayı ve fiziksel belge işlemeyi ortadan kaldıran daha hafif iş akışlarından yararlanır. Bu, dahili memnuniyeti, üretkenliği ve hatta yeteneklerin tutulmasını artırır, çünkü güncel teknolojilerle çalışan profesyoneller kendilerini yenilikçi bir organizasyonun bir parçası olarak görürler.

Etkili sayısallaşma ve gelecek perspektifleri için yollar

Bu senaryoyu ele almanın bir yolu, süreçlerin dijitalleştirilmesinin, tüm liderlikleri içeren ve ideal olarak C-level'in (CEO'lar, CFO'lar ve CIO'lar gibi) doğrudan desteğine sahip olan kapsamlı bir kurumsal proje olması gerektiğini anlamaktır.

Bu, analojiden dijitale geçişin yalnızca bir veya diğer departmanın isteğiyle değil, tüm organizasyona yayılan stratejik bir değer olarak yürütülmesini sağlar. Aynı şekilde, bu üstten aşağıya destek, olası direnişlerin üstesinden gelmeye ve yatırımlara daha tutarlı bir şekilde öncelik vermeye yardımcı olur, bu da yeni platformların ve metodolojilerin benimsenmesini büyük ölçüde kolaylaştırır.

Dijitalleştirme süreci iş stratejisinde yer aldığında, planı hayata geçirmenin zamanı gelmiştir. Etkili bir dijitalleştirmeye doğru atılacak ilk adım, darboğazları, gereksiz işlemleri ve otomasyon fırsatlarını belirlemek için tüm süreç zincirini haritalandırmaktır. Bu, her iş adımını derinlemesine bilen iç ekiplerin veya danışmanlık hizmetinin bir çalışmasını gerektirir. Bu teşhis olmadan, kuruluşun gerçek ihtiyaçlarıyla uyumlu olmayan araçlara yatırım yapma riski vardır. Ardından, daha fazla değer yaratan veya müşteri memnuniyeti üzerinde daha büyük etkisi olan süreçlere öncelik vermek önemlidir. Bu önceliklendirme, daha hızlı sonuçlar elde edilmesine yardımcı olarak dijitalleştirme etrafında bir güven ve katılım kültürü oluşturur.

Diğer önemli bir husus, ölçeklenebilir teknolojilerin seçilmesidir. Örneğin, API'ler aracılığıyla entegrasyon sunan çözümleri tercih etmek, şirketlerin talep arttıkça yeni modüller ve işlevler eklemesine olanak tanır. Bu şekilde, bir kez daha birbirleriyle iletişim kuramayan yeni “dijital adalar” oluşturma problemi önlenir. Ayrıca, veri depolama ve yönetişim için standartların varlığını garanti altına almak amacıyla veri mimarisine dikkatlice bakmak gerekir. Bu önlemler alınmadan, şirket büyük bir veri yığınıyla sonuçlanabilir ve bu da işletmeye herhangi bir zeka getirmez.

Kültürel değişim de göz ardı edilemez. Etkili dijitalleşme, yöneticilerin ve çalışanların bu dönüşümün faydalarını anlamalarını, “her zaman böyle yaptık” zihniyetini bırakmalarını ve sürekli öğrenmeye istekli olmalarını gerektirir. Eğitim programlarına, atölye çalışmalarına ve iç iletişimlere yatırım yapmak, engelleri aşmak ve uyumu teşvik etmek için esastır. Ayrıca, belirli süreçlerdeki zamanın azaltılması, kaynak tasarrufu ve müşteri memnuniyetinin artması gibi değişimlerin değerini gösteren metriklerin sürekli olarak izlenmesi tavsiye edilir. Bu göstergeler, benimsenen yolun anlamlı olduğuna dair somut kanıtlar sağlar.

Gelecekteki beklentiler açısından, süreçlerin dijitalleştirilmesinin daha da dönüştürücü inovasyonlar için sadece temel oluşturduğunu dikkate almak önemlidir. Şirket, tamamen dijital iş akışlarına sahip olduğunda, yapay zeka çözümleri, robotik süreç otomasyonu (RPA) ve tahmine dayalı analizleri keşfedebilir. Örneğin, yapay zeka ile karmaşık görevleri otomatize etmek ve hatta makine öğrenimi algoritmalarına dayalı kararlar alabilen sistemler oluşturmak mümkündür. RPA ise büyük hacimli tekrarlayan görevleri yerine getirerek çalışanları daha stratejik görevler için serbest bırakabilir. Tahmine dayalı analiz ise trendleri ve davranışları öngörmeye olanak tanıyarak şirketin reaktif değil proaktif olmasını sağlar.

Süreçlerin tam olarak dijitalleştirilmesi aynı zamanda yeni iş modellerine de yol açar. Daha önce müşterileri ve tedarikçileriyle etkileşim kurmak için manuel süreçlere güvenen şirketler, dijitalleşerek tamamen yeni ürünler ve hizmetler yaratabilir ve dijital deneyimlere odaklanabilir. Bu, rekabet avantajları yaratır ve özellikle teknolojik altyapı farklı bölgelerin taleplerini karşılamak ve ölçeklendirmek için hazır olduğunda küresel pazarlara girişi bile sağlayabilir. Örneğin, e-ticaret son yıllarda tam da değer zincirlerinin büyük ölçüde dijitalleşmesi nedeniyle patlama yaşadı; bu, yalnızca satışlar için bir web sitesi oluşturmanın ötesine geçerek lojistik sistemleri, ödeme, veri analizi, otomatik pazarlama ve müşteri desteği ile entegrasyonları içerir.

Özetle, “süreçlerin dijitalleştirilmesinde bu aşamaya zaten ulaştık mı?” sorusunun cevabı hala “duruma göre değişir”. Halihazırda önemli atılımlar yapan ve neredeyse tamamen entegre bir zincire sahip olmaktan gurur duyan şirketler var. Diğerleri hala sürünerek ilerliyor, parçalanmış rutinlere ve departman silolarına takılıp kalıyor. Ancak ortak nokta, pazarın geride kalanları beklemeyeceği gerçeğidir. Rekabet gücü, verimlilik ve hatta bir işletmenin sürdürülebilirliği, süreçleri kapsamlı ve entegre bir şekilde dijitalleştirme yeteneğiyle el ele gider. Böylece, bir eğilimden daha fazlası haline gelen dijitalleşme, inovasyonun ve değişimin hızının giderek arttığı bir dünyada başarılı olmayı arzulayanlar için bir zorunluluk haline gelir.