Herhangi bir perakendeci veya sanal satıcının başarısı için temel, müşteri memnuniyeti ürün kalitesi gibi bir dizi faktörden etkilenir, site veya satış noktası üzerindeki sunum, teslimat, süre, diğerleri arasında
Hepsinin kombinasyonu iyi bir alışveriş deneyimi için çok önemlidir, bir arıza sırasında, teslimatta küçük bir gecikmeye rağmen, kötü bir deneyime yol açabilir ve müşterinin bir daha mağazadan alışveriş yapmamasına neden olabilir.
Bir araştırma yapıldı yakın zamanda Ovum Enstitüsü (İngiliz danışmanlık ve araştırma kuruluşu) tarafından,Bir markadan sadece kötü bir deneyim yaşadıklarında, katılımcıların %82'sinin alışverişi bıraktığını tespit etti
Çok sayıda olumsuz nokta e-ticaret deneyimini etkiliyor. Algunos de los elementos que más desagradan a los consumidores durante el proceso de compra en línea, fiyat yüksek, pahalı nakliyeler, hatalar ve kötü kullanıcı deneyimi sitelerde ve uygulamalarda, ürün seçeneklerinin eksikliği, kısıtlı ödeme yöntemleri, uzun vadeli teslimat süreleri ve sınırlı teslimat seçenekleri, vb.
Sanal mağazalar için, en kritik noktalarından biri lojistik, çünkü gecikmeler ve kayıplar paketlerde müşteriye kötü bir alışveriş deneyimi yaşatır.Bunun karşısında, etkili bir lojistiğin açıkça olması, kaliteli bir teslimatla, müşteri sadakatini sağlamak için esastır, olmak, dolayısıyla, ödüllü bir rekabet avantajı göz ardı edilemez
Dakiklik, samimiyet ve esneklik, verimli bir lojistik için belirleyici üç noktadır, Çünkü internet üzerinden alışveriş yapan tüketici, ürününü belirlenen sürede (veya daha erken) almak ister, e um hizmeti kişiselleştirilmiş ve insana yakışır bir hizmet bekler, teslimat ve ödeme konusunda esnek fırsatların yanı sıra
Lojanın sipariş verdiği mağaza hakkındaki tüketici algısı üzerinde lojistik operasyonun doğrudan etkisi vardır. Ancak, uçtan uca düşünmek gerekiyor.Çünkü en iyi depolama altyapısına ve iyi bir stok kontrolüne sahip olmak, örneğin, müşteri memnun kalacak diye bir garanti yok
Diğer yandan, İyi bir planlama yapmak teslim süresini azaltmak büyük bir fark yaratabilir. Sonuçta, Ürünlere mümkün olan en kısa sürede sahip olmak, sanal mağazalarda alışveriş yapanların en önemli arzularından biridir– ve daha fazla ödemeye hazırdırlar
Aşağıda, Müşteri hizmetleri alanında en önemli altı uygulamayı ilişkilendiriyorum; bu uygulamalar, çevrimiçi satış yapan şirketler için referans olabilir ve insana odaklı ve verimli bir hizmet sunmayı hedefler
- Sürekli eğitimtakımın empati tekniklerinde düzenli eğitim alması, sorun giderme ve müşteri hizmetlerinde kişiselleştirme, e-ticaret tüketicileriyle yakınlığı güçlendirme
- Proaktif sorun çözümümüşteri etkilemeden önce potansiyel sorunları tanımlayan stratejilerin benimsenmesi
- Müşteri yolculuğu analizimüşteri yolculuğunda sürtüşme noktalarının belirlenmesi ve özel iyileştirmelerin uygulanması
- Özelleştirilmiş eylem planlarıdönüşümleri tersine çevirmek için yönlendirilmiş çözümler geliştirme, sürekli iyileştirme üzerinde çalışmak ve tutmayı artırmak
- Metriğin izlenmesiCSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı) ve NPS (Net Tavsiye Skoru) gibi göstergelerin kullanımıyla gerçekleştirilen memnuniyet ve alınan önlemlerin etkisinin ölçülmesi
- Çok kanallı kanallartelefonla hizmet, sohbet, sosyal medya ve dijital portallar, müşterilerin etkileşimleri için en uygun kanalı seçmelerine izin verme
İyi planlandığında ve uygulandığında, Verimli lojistik e-ticarette dönüşüm oranını artırmak için bir araç olarak kullanılabilir, hem sadakat hem de yeni müşterilerin çekilmesi. Ayrıca, daha uygun fiyatlı nakliyeleri ve tüketici için cazip teslimat süreleri sağlayabilir
