CRM'de yapay zeka devrimi: Teknolojinin ötesinde kültürel bir konu

Kendinizi bir süper otomobil bayisine girdiğinizi ve satıcının yaklaştığını, arzularınızı açığa çıkardığınızı ve 500 km/saat hıza ulaşabilen makinelere sunulduğunuzu hayal edin. Bu kadar çok özellik, güç ve kaynakla büyülenmek kolaydır. Sorun şu ki, arabayı satın aldığınızda tüm bu potansiyelden yararlanmaya uygun pistlerin olmadığını hemen keşfettik. The test sürüşü çok özel koşullarda yapıldı ve çoğu kişi için satış sırasında aldatıldığınızı veya bu deneyimin gerçek hayatta yeniden üretilemeyeceğini hissedebilirsiniz.

Bugün CRM ve pazarlama otomasyon araçlarına sahip şirketlerde de çok benzer bir şey oluyor: Sadece en son teknolojiye sahip olmak başarıyı garanti etmiyor, yani süper arabaya sahip olmanın ve onu o sırada kullanmanın bir faydası yok acele etmek. CRM ve özellikle CRM ile bağlantılı Yapay Zeka (AI) söz konusu olduğunda, teknolojik konu asıl sorun olmaktan uzaktır. Ortaya çıkan en büyük zorluk, bu teknolojilerden maksimum değeri çıkarabilecek bir insan ve organizasyon ekosistemi yaratmaktır.

Müşteri ilişkilerinde AI devrimi zaten devam ediyor, ancak çoğu kuruluş henüz “spam” yolundan çekilmeyi başaramadı. Tüm veritabanlarına genel mesajlar gönderiyoruz çünkü bu spesifik bilgiyi gerçekten kimin alması gerektiğini bilmiyoruz. Kampanyamızın geri dönüşleri durgun ve düşük çünkü her yerde çekim yapıyoruz, birine vurmayı umuyoruz. Farklı şekilde yapmak için tüm araçlara sahibiz, ancak kritik unsurlardan yoksunuz: insanların sistemleri değerli bilgilerle düzgün bir şekilde beslemelerine olanak tanıyan kültürel değişim ve iletişim kanallarının müşterilerle ara bağlantısının olmaması & bu kanallar teknolojinin ilerlemesiyle birlikte veri stratejisini şirketle alakalı bir şey haline getirmek esastır.

Yatırımcıların bir hisse senedini fiyatlandırmak için şirketlerin veri stratejisini analiz etmeye başladığını hayal edin? bu, bakiyenin işaretçisini değiştirecektir. Bu, ne zaman geçerli olacağı konusunda geçerli olacaktır gelir e ebt. Tüm şirketler hâlâ miraslarıyla ilgili teknik sorunlarla ve çözülmesi daha zor olan kültürel engelle karşı karşıyadır.

Teknik olarak hazırız. Süper arabalar zaten elimizde! Salesforce ve ServiceNow gibi araçlar zaten gerçek zamanlı olarak gelişmiş veri analizi, otomasyon ve özelleştirme özellikleri sunuyor. Ancak bu çözümlerin işe yaraması için bilgilerin mevcut, organize ve kurumsallaşmış olması, yalnızca iş ekiplerinin hafızasında saklanması veya e-posta kutularına ve anlık mesajlara dağılması değil. Bu olmadan kuruluşların satış, hizmet verme ve tüketicileriyle bağlantı kurma biçiminde devrim yaratma potansiyeli kaybolur.

Bu gerçeklik derin bir kültürel değişimin önemini vurgulamaktadır Müşteri ilişkileri süreçlerinde AI'yı benimsemek teknolojik bir dönüşümün ötesine geçer: ilgili herkesin veri kaydetmenin, bilgi paylaşmanın ve alanlar arasında işbirliği yapmanın uygunluğunu anlamasını gerektirir Örneğin, bilginin stratejik kullanımına değer veren hedefleri entegre etmeden satış sonuçlarını ücretlendirmenin faydası yoktur Organizasyon kültürünün müşteriyi merkeze koyma vizyonuyla uyumlu hale getirilmesi gerekir.

Bu alanda zaten olgunluğa ulaşmış şirketler, AI'nın yalnızca sağlam veri yönetimine sahip bir ekosisteme yerleştirildiğinde değer ürettiğini anlıyor.Bu çalışma, süreçlerin standartlaştırılmasını, bilgi silolarının ortadan kaldırılmasını ve net teşvik politikalarının oluşturulmasını içeriyor.Sistemleri güvenilir verilerle beslemek ve AI'nın bu bilgileri dönüştürmesine izin vermek ancak bu şekilde mümkün olabilir i̇çgörüler eyleme geçirilebilir, hedefli kampanyalar yürütmek, dönüşüm oranlarını iyileştirmek ve sorunlar artmadan önce müşteri davranışlarını tahmin etmek.

Teknoloji var, ancak kritik başarı faktörü insanların onu kullanma becerisinde. Sesli asistanlar, akıllı otomasyonlar ve tahmine dayalı analitik içeren platformların evrimi, yalnızca çalışanların bu araçları stratejik destek olarak kullanmaya hazır ve istekli olması durumunda anlamlıdır. AI bir sonrakini belirtebilir kurşun daha umut verici, yaklaşan bir memnuniyetsizliği tahmin etmek veya aşırı kişiselleştirilmiş bir kampanya önermek, ancak bu bilgiyi yorumlamak ve eyleme dönüştürmek insanın elindedir.

Burada kendime bir örnek vermeme izin veriyorum Konuşma yapay zeka araçları zaten bir satış görevlisinin toplantılar arasındaki yolda bir ses kaydetmesine, neyin tartışıldığını açıklamasına izin veriyor ve sistem otomatik olarak fırsatlar yaratıyor, kişileri belirliyor, değerler öneriyor ve hatta yaklaşan toplantılar için programlar öneriyor. Artık kapsamlı formları doldurmak değil, bağlamı anlayan ve pratik eylemler gerçekleştiren akıllı bir asistanla doğal olarak konuşmaktır.

Bu yolculuk aynı zamanda tazminat yapılarının, hedeflerinin ve göstergelerinin gözden geçirilmesini de içerir. Departmanları şirket içi işbirliğini teşvik etmeden bölümlere ayıran şirketler, değerli fırsatları boşa harcamakla sonuçlanır (“müşteri merkezli”), satış, pazarlama, hizmet ve operasyonlar arasındaki teşvikleri hizalamanız, müşterinin tek bir görünümünü oluşturmanız gerekir. Bu şekilde teknoloji artık sadece pahalı bir yatırım olmaktan çıkar ve rekabet avantajı haline gelir.

Bu yolda yürümeye başlamış olan kuruluşlar, gerçek dönüşümün aracın kendisinde değil, benimseme sürecinde olduğunu gösteriyor.Yapay zeka insan ilişkisinin yerini almaz: onu geliştirir.Bunun için zihniyetleri değiştirmek cesaret, her etkileşimi kaydetmek için disiplin ve bu verilerden değer çıkarmak için zeka gerekir.Sonuç, kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilen, müşteri şikayet etmeden önce sorunları çözebilen ve her şeyden önce güven ilişkileri kurabilen bir şirkettir.

Sonunda, süper arabaya sahip olmak sadece bir başlangıçtır.modern müşteri ilişkileri araçlarının tam potansiyelini elde etmek için, inşa etmeniz gerekir “otoban (yüksek kalite ve hız sınırı olmadan bilinen Alman yolu) organizasyonel: iyi tanımlanmış süreçler, sıkı yönetişim, veri odaklı kültür ve yüksek hızda sürmeye hazırlanan profesyoneller Böylece, AI uzak bir vaat olmaktan çıkar ve sürdürülebilir iş büyümesinde stratejik bir müttefik haline gelir.

*Marco Silva ve Silva, Brezilya'daki GFT Technologies'in genel müdürüdür