Onlarca yıldır, küçük bir işletmenin başarısı ünlü “boca a boca” ya bağlıydı İyi hizmet, memnun bir müşteri ve kişisel öneri yeni müşteriler sağlamak için yeterliydi.Ama son yıllarda bu dinamik değişti. Ağızdan ağıza yayılan bir şey yok olmadı: dijitalleştirildi.Bugün, hangi anlaşmaların ilk önce ortaya çıkacağına karar veren kişi artık arkadaşlar arasındaki konuşma değil, algoritmadır.
Yeni ağızdan ağza konuşma, müşterilerin derecelendirme notu ve coğrafi yakınlık tarafından çekildiği ve artık sadece doğrudan göstergelerle değil, Google'da gerçekleşir.Bir salon, klinik veya berber dükkanı seçimi genellikle “bana yakın” bir aramayla başlar, ardından notların ve yorumların analizi yapılır.Görünürlük, konum ve itibarın bu kombinasyonu, algoritmanın geleneksel ağızdan ağıza ulaşmayı değiştirmeden genişlettiği yeni öneri formatı haline geldi. Yerel tüketimin yeni etkileyicileri sadece içerik oluşturucu değil, sıradan müşterilerdir.Bir işletme profilinde yayınlanan her inceleme, yorum ve fotoğraf, düzinelerce (bazen yüzlerce) satın alma kararını etkileme gücüne sahiptir.Yerel işletmeler için bu, her hizmetin aynı zamanda aramalarda öne çıkma ve yeni müşteriler çekme fırsatı olduğu anlamına gelir.
Algoritma, bu bağlamda, bir megafon gibi davranır: her müşterinin olumlu (veya olumsuz) deneyimini güçlendirir.Bu nedenle, hızlı yanıtlar ve sürekli güncellemelerle iyi değerlendirilmiş bir profil, iyi bir fiziksel vitrin kadar değerlidir.Güven merkezi varlık olmaya devam ediyor, ancak artık halka açık olarak inşa ediliyor. Mevcut tüketici daha talepkar, mantıklı ve rasyonel.seçmeden önce kanıt arıyor: son incelemeleri okuyor, gerçek fotoğrafları gözlemliyor, fiyatları karşılaştırıyor ve rahatlığı önceliklendiriyor.IEOM Topluluğu (2020) tarafından yapılan bir araştırma, algılanan kalite ve güvenin hizmetlerde müşteri sadakatinin 70%'den fazlasını açıkladığını gösterdi. Zaten FGV EAESP (2022) tarafından yapılan bir anket, Brezilyalıların şeffaf ve tutarlı şirketlere yalnızca iyi iletişim kuranlardan daha fazla değer verdiğine işaret etti. Bu nedenle güven deneyim yoluyla kazanılır ve tutarlılıkla korunur. Sadakat müşterileri bugün iyi hizmetin çok ötesine geçiyor. Sürtünmesiz bir dijital yolculuk sunmayı içeriyor: kolay planlama, otomatik hatırlatmalar, WhatsApp'ta hızlı yanıtlar ve özenli hizmet sonrası. Bu küçük dijital jestler profesyonellik ve bakım algısını oluşturuyor. Pratikte bu, daha az devamsızlık, daha fazla geri dönüş ve daha iyi değerlendirmelere yansıyor. İlişkiyi itibar ve sadakate dönüştüren verimli bir yönetimdir.
Yine de birçok küçük ve özerk işletme dijital varlığı ikincil bir şey olarak ele alıyor. Güncelliğini yitirmiş profiller, yanıtların ve gerçek fotoğrafların yokluğu ve kanallar arasındaki entegrasyon eksikliği güveni zayıflatan hatalardır. Dijital varlık, yüz yüze hizmetle aynı dikkatle planlanmalıdır çünkü bugün ilk temastan önce bile güvenilirlik inşa eden odur.
Sadakatin bir sonraki aşaması üç sütunla işaretlenecektir: yapay zeka, kişiselleştirme ve otomasyon. Yapay zeka, davranış kalıplarını tanımlamanıza, talebin düşük olduğu dönemlerde eylemler önermenize ve iletişimi müşterinin geçmişine göre özelleştirmenize olanak tanır. Otomasyon ise tutarlılık ve verimlilik sağlayarak ilişkiyi insan dokunuşunu kaybetmeden aktif tutacaktır.
Sonunda, dijital çağda müşteri sadakati oluşturmak güvenmek, dinlemek ve önemsemekle ilgili olmaya devam ediyor, ancak şimdi veri, algoritmalar ve otomasyon yardımıyla Ağızdan ağza hiçbir zaman bu kadar güçlü olmamıştı.
*Davi Iglesias, mikro, küçük ve orta ölçekli şirketlere odaklanan çevrimiçi planlama ve yönetim platformu Gendo'nun CEO'sudur.
