2025 için CX Profesyonellerinin Bilmesi Gereken 3 En İyi Trend

Bir şirketteki müşteri deneyiminden sorumluysanız, etkili stratejilerle dolu bir yıllık plan oluşturmanın ne kadar zorlayıcı olduğunu bilirsiniz.Bir dizi faktörün dikkate alınması gerekir: belirsizlikler, yeni düzenleyici çerçeveler, müşteri demografik özelliklerindeki değişiklikler, yenilikçiliğin hızlanması, artan veri hacimleri, parçalanmış altyapı ve değişen beklentiler. Tüm bu unsurların dikkatlice analiz edilmesi ve planlamaya entegre edilmesi gerekir

Pazarlama teknolojileri geliştikçe ve pazarlama departmanının ötesine genişledikçe, Müşteri Deneyimi (Müşteri Deneyimi) profesyonelleri için iç fikir birliği oluşturma zorluğu yoğunlaşıyor. Artık işin çeşitli alanlarını kapsayan, giderek daha sağlam ve kapsamlı planlar geliştirmek çok önemli.

Buna ek olarak, tüm ilgili iş taraflarının müşteri deneyimi hedefleri ve stratejileri ile uyumlu olmasını sağlamak için kişilerarası becerilere sahip olmak esastır.Şirketler içinde, analitik verilerin nasıl yorumlanacağı ve bu içgörülerle ne yapılacağı konusunda birçok görüş vardır.Bir müşteri son zamanlarda ne kadar çok veriye sahip olursa, ne yapacakları konusunda daha belirsiz hissettikleri yorumunu yaptı. Ne kadar paradoks!

Peki CX liderleri 2025'e daha iyi hazırlanmak için ne düşünüyor? 

İşte benim fikrim:

• İç ve dış müşteriler için verilerin değerinin kilidini açmak
• Kontrolünüz altındaki alanlarda yapay zekaya öncelik verin
• Dünya çapında düzenleyici belirsizliğe hazırlanın

İç ve dış müşteriler için verilerin değerinin kilidini açmak

Küresel verilerin hacmi, “veri verisi” adı verilen bir olguda katlanarak artıyor Statista küresel olarak oluşturulan, yakalanan, kopyalanan ve tüketilen toplam veri miktarı 2028 yılına kadar 394 zettabaytın üzerine çıkacak.

Dünya çapında çeşitli IoT cihazlarından gelen sayısız yeni veri kaynağı toplanıyor. Pazarlamacılar kelimenin tam anlamıyla verilerde boğuluyor ve asıl soru, bu yeni veri kaynaklarının bütünsel, 360 derecelik bir görünüm oluşturmak için birlikte çalışmasının nasıl sağlanacağıdır. Verilerin şirket ilişkileri için para birimi olarak düşünülmesini öneriyorum. Daha “müşteri merkezli” olma eğilimi, veri silolarını parçalamamız ve her kişinin 360 görünümünü oluşturmamız gerektiği anlamına geliyor. 

Bu, hem B2B iş modelinde olanlar hem de B2C alanında olanlar için geçerlidir ve iletişim kayıtlarını dış ortaklardan gelen zenginleştirilmiş verilerle çevrelemelerine olanak tanır.

Siloları kırmak okyanusu kaynatmaya çalışmak gibidir - devasa bir görev.Ama sırrı zaten biliyoruz: veriler değerlidir.Satış, finans, operasyonlardan müşteri hizmetlerine kadar herkes, bu alanlar her zaman içgörü arıyor ve müşteri deneyimlerini etkinleştirmek için yardım istiyor.

Karmaşık pazarlama ve müşteri deneyimi girişimlerinde başarıya ulaşmak için, aşağıdakiler gibi yapılandırılmış ve iyi planlanmış yaklaşımları benimsemek kritik öneme sahiptir:

• Dahili süreçleri basitleştirin: İç paydaşların ekibinizin kaynaklarından yararlanmasına olanak tanıyan kabul sistemleri oluşturun Yaklaşımı bazı “” (örneğin, “İçeriğimize dahil ol”, “İçeriğimize dahil ol” etkinliği, “Çözümlerimize dahil ol”) şeklinde yapılandırın. Yürütmeyi kolaylaştırmak için şablonlar ve proje planları geliştirin.
• Kullanım durumlarının çeşitlendirilmesi: Çeşitli kullanım senaryoları portföyü oluşturun ve bunları değer eşlemeli bir dizi çaba içinde düzenleyin (danışmanlıkta bu araca “ETKİ için Çaba Matrisi” adı verilir). Bu, görevlerin belirlenmesine ve uygulama sırasının kolaylaştırılmasına yardımcı olacaktır. Bu yaklaşım, beklentilerin yönetilmesine ve paydaş taleplerinin dengelenmesine yardımcı olur. Hassas alanlarda gezinmek için bir danışmanlık firmasını işe almayı düşünün.
• Tasarım düşüncesinin uygulanması: Müşteri yolculukları oluşturmak ve paydaşları meşgul etmek için tekrarlanabilir ve ölçeklenebilir bir yol oluşturmak için tasarım düşüncesini kullanın.Bu yöntem işbirliğini teşvik eder ve direnci en aza indirir.Uzun vadede, yaratıcı süreç sırasında herkesin duyulduğunu hissedeceği için zamandan tasarruf sağlar.
• Taramadan önce görevleri belgeleyin: Dijitalleştirmeden önce belgelemek, içerik oluşturucuların geliştirme başlamadan önce veri akışlarını ve müşteri yolculuklarını anlamaları için çok önemlidir. Çevik süreçlerde bile dikkatli planlama ve belgeleme uzun vadede fayda sağlar.

Şirketler bu stratejileri benimseyerek daha sağlam ve entegre süreçler oluşturabilir, üstün bir müşteri deneyimi sağlayabilir ve organizasyonel performansı optimize edebilir.

Kontrolünüz altındaki alanlarda yapay zekaya öncelik verin

Birden fazla kanalda ilgi çekici müşteri deneyimleri oluşturmak için, AI ve konuşma ticareti gibi gelişen teknolojilerin kullanımına odaklanmak esastır.LLM'ler (Uzun Vadeli Dil Modelleri) ve RAG'ler (Otomatik Yanıt Üreticileri), bu yenilikçi çözümlerin uygulanmasını kolaylaştıran “Düşük Kod” arayüzleri ile ortaya çıkmaktadır.

Bu yetenekler, CX profesyonellerinin WhatsApp, chatbotlar, web, uygulamalar ve e-postalar gibi platformlar arasında çarpıcı etkileşimler oluşturmasına olanak tanır. Ayrıca, çok kanallı deneyimler merkezi olarak yönetilebilir ve tüm kanallara dağıtılabilir, böylece uyumlu ve entegre bir yaklaşım sağlanır.

CX profesyonellerinin temellere geri dönmelerini ve kontrol edebilecekleri şeylere odaklanmalarını öneriyorum. Bu, müşterileri derinlemesine bölümlere ayırmayı ve analiz etmeyi, onlar hakkında veri toplamayı ve bu bilgiyi zenginleştirmek için üçüncü taraf araçlarını kullanmayı içerir. Bu verileri, bilgi girişi için net standartlara sahip bir depoda merkezileştirmek, her müşteri ilişkisi için tek veri kaynağı olmak açısından çok önemlidir.

Bir kerede oluşturma ve yayınlamaya izin veren platformları kullanarak çok kanallı iletişimi basitleştirin İçerik tedarik zincirini hızlandırmak için, özellikle hiper kişiselleştirmedeki eğilimleri göz önünde bulundurarak bu süreci optimize eden platformları kullanın Adobe Firefly gibi yapay zeka araçları, ilk içeriğin oluşturulmasına yardımcı olabilir ve daha sonra farklı kanallar için varyasyonlar üretebilir, bu araçları paylaşılan sunucuların kullanımından kaçınarak uygun bir dijital varlık yöneticisi ile entegre edebilir.

Hiper kişiselleştirme çabalarınızı verilerinizin hazır olmasıyla birleştirin Etkinliği sağlamak için, iş üzerinde yaratabilecekleri etkiye ve veri hazırlama kalitesine göre kullanım senaryolarını seçin Teknoloji, veri ve içerik stratejileri arasındaki bu kesintisiz entegrasyon, verimli kaynak kullanımını sağlayacak ve yeterince kullanılmayan verilere aşırı yatırım yapmadan yatırım getirisini en üst düzeye çıkaracaktır. 

Dünya çapında düzenleyici belirsizliğe hazırlanın

O ABD Adalet Bakanlığı google'ı Chrome'u satmaya ve Android işini bölmeye zorluyor ve arama tekelini sona erdirmeye yönelik bir reformun parçası olarak Chrome tarayıcısının satışını öneriyor. Ayrıca Microsoft, üretkenlik yazılımında pazar gücünü kötüye kullandığı için soruşturulan antitröst davasıyla karşı karşıya. Düzenleyici baskılar Google'ın arama işinin yönetimini değiştirmek için yeterli değilse, kullanıcıların SearchGPT'ye büyük geçişi, ücretli aramanın doğasının değiştiğini gösteriyor.

Avrupalı düzenleyiciler ayrıca Google, Apple ve Meta'ya karşı açılan davaları da aktif olarak takip ediyor“Dijital Piyasalar Yasası” Bekçilere daha fazla kısıtlama getirerek ve daha fazla şeffaflık gerektirerek. Yerel işletmeler için bile küresel olarak olup bitenler platformlarla yapılan sözleşmeleri etkileyecektir. 

Yerel bir şirket olarak bile dünyada yaşananlar, kullandığınız platformlarla sözleşmelerinizi etkileyebilir. Bu nedenle küresel trendlere dikkat etmek, geniş düşünmek ve yerel olarak hareket etmek çok önemlidir.

Verileriniz üzerinde kontrol sahibi olun: Mevzuat belirsizliğine hazırlanmanın en iyi yolu, müşteri verilerinize sahip olmak ve ödediğiniz güvenilir platformlarda saklamaktır.

İş modellerinde yenilik yapın: Belirsizlik düzenleyici ortamla sınırlı değildir.Birçok şirket müşteri verilerini kullanarak gelir elde etmenin yeni yollarını keşfedebilir.İş modellerinde yenilik yapmak büyük şirketlere özel değildir.Yaratıcı para kazanma yaklaşımlarına bahis yapın.Örneğin Starbucks pratikte düzenlenmemiş bir banka haline geldi ve kullanılmayan nakit mevduatlarda US$1.8 milyar biriktirdi. Zaten Panera'nın kahve aboneliği ve Red Bull'un ücretli influencer programı daha küçük ölçekteki yeniliklere örnektir.

Sektörünüzün sınırlarını genişletin: Yeni iş modellerinin benimsenmesini sağlayan ortaklıkları veya platformları değerlendirin.Üreticiler, medya şirketleri ve finansal kurumlar arasındaki sınırlar giderek bulanıklaşıyor ve küçük işletmelerin bile yenilik yapması için fırsatlar yaratıyor.

Sürekli küresel değişim ve belirsizlik senaryosunda, şirketlerin büyüklükleri ne olursa olsun proaktif olmaları kritik önem taşıyor. Kendi verilerini kontrol etmek, iş modellerinde yenilik yapmak ve stratejik ortaklıkları keşfetmek, şirketlerin rekabetçi ve dirençli kalması için temel adımlardır.

Yeniliğin demokratikleşmesi

2025 için belki de en büyük trend olan bir bonus trendi, inovasyonun demokratikleşmesidir.Veri, yazılım platformları ve iş modellerindeki tüm ilerlemeler, bugünün vizyonerlerinin yarının müşteri deneyimlerini yaratmasını sağlamak için artık her büyüklükteki şirket tarafından erişilebilir durumda.

İnovasyon sadece büyük teknoloji şirketlerine özgü değildir; küçük şirketler inovasyon yapabilir ve yapmalıdır, bu nedenle küresel düşünmek ve yerel hareket etmek gerekir.Farklı sektörler arasındaki çizgiler giderek bulanıklaşıyor.Yeni iş modellerinin benimsenmesini sağlayan ortaklıklar veya platformlar düşünün.Üreticiler, medya şirketleri ve finans kurumları arasındaki sınırlar giderek daha değişken hale geliyor ve herkes için fırsatlar yaratıyor.

Özetle, küresel mevzuat belirsizliğine hazırlanmak ve yeni teknolojik trendlere uyum sağlamak, gelişmek isteyen her şirket için şarttır.Müşteri verilerini takip etmek, iş modellerinde yenilik yapmak ve mevzuat değişikliklerinden haberdar olmak çok önemli adımlardır.Yeni pazar gerçeklerine hızlı bir şekilde uyum sağlamak, şirketlerin alaka ve rekabet güçlerini korumalarına olanak sağlayacaktır.Bu nedenle veri güvenliğini ve sürekli yeniliği sağlayan çözümlere yatırım yapmak dinamik iş ortamında bir zorunluluktur.