Eğer bir şirkette müşteri deneyiminden sorumluysanız, etkili stratejilerle dolu bir yıllık plan oluşturmanın ne kadar zorlayıcı olduğunu biliyorsun. Bir dizi faktörü dikkate almak gereklidir: belirsizlikler, yeni düzenleyici çerçeveler, müşteri demografisindeki değişiklikler, inovasyonun hızlandırılması, artan veriler, parçalı altyapı ve değişken beklentiler. Tüm bu unsurlar dikkatlice analiz edilmeli ve planlamaya entegre edilmelidir
Pazarlama teknolojileri geliştikçe ve pazarlama departmanının ötesine yayıldıkça, Müşteri Deneyimi (Customer Experience) profesyonelleri için iç uzlaşma oluşturma zorluğu artıyor. Şimdi, her zaman daha sağlam ve kapsamlı planlar hazırlamak esastır, işin çeşitli alanlarını kapsayan
Ayrıca, müşteri deneyimi hedefleri ve stratejileri ile ilgili tüm paydaşların uyumlu olmasını sağlamak için kişiler arası becerilere sahip olmak esastır. Şirketlerin içinde, analitik verilerin nasıl yorumlanacağı ve bu içgörülerle ne yapılacağı konusunda birçok görüş var. Bir müşteri yakın zamanda şunu belirtti ki, ne kadar çok veriye sahipseniz, ne yapacakları konusunda daha belirsiz hissediyorlar. Ne garip bir çelişki
O zaman, CX liderlerinin 2025'e daha iyi hazırlanmak için neler düşündüğü?
İşte benim görüşüm
- Veri değerini iç ve dış müşterilere serbest bırakmak
- Kontrolünüz altındaki alanlarda yapay zekaya öncelik verin
- Dünya genelinde düzenleyici belirsizliğe hazırlık yapmak
Veri değerini iç ve dış müşterilere serbest bırakmak
Küresel veri hacmi eksponansiyel olarak artıyor, "datavers" olarak adlandırılan bir fenomen. GöreStatistaoluşturulan toplam veri miktarı, yakalanmış, dünyada kopyalanan ve tüketilen verilerin 2028 yılına kadar 394 zettabaytı aşması bekleniyor
Dünyanın dört bir yanında toplanan sayısız yeni veri kaynağı var, çeşitli IoT cihazlarından gelen. Pazarlama profesyonelleri kelimenin tam anlamıyla verilere boğuluyorlar, ve büyük soru, bu yeni veri kaynaklarını birlikte nasıl çalıştırarak 360 derecelik bütünsel bir bakış açısı yaratmaktır. Verileri şirket ilişkileri için bir para birimi olarak düşünmeyi öneriyorum.Müşteri odaklı hale gelme eğilimi, veri silolarını kırmamız ve her birey hakkında 360 derece bir görüş oluşturmamız gerektiği anlamına geliyor.
Bu, hem B2B iş modeli olanlar hem de B2C alanında faaliyet gösterenler için geçerlidir, dış ortaklardan zenginleştirilmiş verilerle iletişim kayıtlarını çevrelemeye izin verme
Silo kırmak, okyanusu kaynatmaya çalışmak gibidir – devasa bir görev. Ama zaten sırrı biliyoruz: veriler değerlidir. Herkes, satışlardan itibaren, finanslar, işletmeler, müşteri hizmetlerine kadar, bu alanlar her zaman içgörüler arıyor ve müşteri deneyimlerini etkinleştirmek için yardım istiyor
Müşteri deneyimi ve karmaşık pazarlama girişimlerinde başarıya ulaşmak için, yapılandırılmış ve iyi planlanmış yaklaşımlar benimsemek esastır:
- İç süreçleri basitleştirİç paydaşların ekip kaynaklarından yararlanmalarını sağlayan kabul sistemleri oluşturun. Yaklaşımı birkaç "parça" halinde yapılandırın (örneğin, "İçeriğimize katılın", "Etkinliğimize katılın", "Çözümlerimizle ilgilenin". Projeleri gerçekleştirmeyi kolaylaştırmak için modeller ve proje planları geliştirin
- Kullanım durumlarının çeşitlendirilmesiÇeşitli kullanım senaryolarından oluşan bir portföy oluşturun ve bunları değerle karşılaştırılan bir çaba matrisine yerleştirin, bu araç “Etkileşim için Çaba Matrisi” olarak adlandırılır. Bu, görevleri tanımlamaya yardımcı olacak ve yürütme sırasını kolaylaştıracaktır. Bu yaklaşım, beklentileri yönetmeye ve paydaşların taleplerini dengelemeye yardımcı olur. Hassas alanlarda gezinmek için bir danışmanlık şirketiyle anlaşmayı düşünün
- Tasarım düşüncesinin uygulanmasıTasarım düşüncesini kullanarak müşteri yolculukları oluşturmanın ve paydaşları dahil etmenin tekrarlanabilir ve ölçeklenebilir bir yolunu yaratın. Bu yöntem iş birliğini teşvik eder ve direnci en aza indirir. Uzun vadede, zaman tasarrufu sağlar, çünkü herkes yaratıcı süreç boyunca duyulmuş hissedecek
- Görevleri dijitalleştirmeden önce belgelemekDijitalleştirmeden önce belgelemek, yaratıcıların veri akışlarını ve müşterilerin yolculuklarını geliştirme sürecine başlamadan önce anlamaları için çok önemlidir. Hızlı süreçlerde bile, dikkatli bir planlama ve belgeleme uzun vadede kazanç sağlar
Bu stratejileri benimseyerek, şirketler daha sağlam ve entegre süreçler oluşturabilirler, müşterilere üstün bir deneyim sunarak organizasyonel performansı optimize etmek
Kontrolünüz altındaki alanlarda yapay zekaya öncelik verin
Farklı kanallarda etkileyici müşteri deneyimleri oluşturmak için, Yapay zeka ve ortaya çıkan teknolojilerin kullanımına odaklanmak esastır, sohbet ticareti olarak. LLM'ler (Uzun Süreli Dil Modelleri) ve RAG'ler (Otomatik Cevap Üreticileri) "Düşük Kod" arayüzleri ile ortaya çıkıyor, bu yenilikçi çözümlerin uygulanmasını kolaylaştırmak
Bu kaynaklar, CX profesyonellerinin WhatsApp gibi platformlarda etkileyici etkileşimler oluşturmasını sağlar, sohbet botları, web, uygulamalar ve e-postalar. Ayrıca, omnichannel deneyimleri merkezi bir şekilde yönetilebilir ve tüm kanallara dağıtılabilir, bütünleşik ve uyumlu bir yaklaşım sağlamak
CX profesyonellerinin temele dönmelerini ve kontrol edebilecekleri şeylere odaklanmalarını öneriyorum. Bu, müşterileri derinlemesine segmentlemek ve analiz etmek anlamına gelir, onlar hakkında veri toplamak ve bu bilgiyi zenginleştirmek için üçüncü taraf araçlar kullanmak. Bu verileri, bilgi girişi için net standartlarla bir havuzda merkezileştirmek, her müşteri ilişkisi için tek veri kaynağı haline gelmek açısından kritik öneme sahiptir
Omnichannel iletişimleri, tek seferde oluşturma ve yayınlama imkanı sunan platformlar kullanarak basitleştirin. İçerik tedarik zincirini hızlandırmak için, bu süreci optimize eden platformaları kullanın, özellikle hiperkişiselleştirme eğilimlerini göz önünde bulundurarak. Yapay Zeka Araçları, Adobe Firefly gibi, farklı kanallar için başlangıç içeriği oluşturup ardından varyasyonlar üretmeye yardımcı olabilirler, bu araçları uygun bir dijital varlık yöneticisi ile entegre ederek paylaşılan sunucuların kullanımını önlemek
Hiperkişiselleştirme çabalarınızı verilerinizin hazır oluşuyla birleştirin. Etkili olmasını sağlamak için, işletmeler üzerindeki etkilerine ve veri hazırlama kalitesine dayalı kullanım durumlarını seçin. Bu sürekli entegrasyon teknolojiyle, veri ve içerik stratejileri, kaynakların verimli kullanımını sağlayacak ve az kullanılan verilere fazla yatırım yapmadan ROI'yi maksimize edecek.
Dünya genelinde düzenleyici belirsizliğe hazırlık yapmak
OABD Adalet BakanlığıGoogle'u Chrome'u satmaya ve Android işlerini parçalamaya zorlayıyor, Chrome tarayıcısının satışını, arama motorlarındaki tekelin sona ermesi için bir reformun parçası olarak öneriyor. Aynı anda, Microsoft, antitröst davalarıyla karşı karşıya, pazar gücünü kötüye kullanmakla araştırılan üretkenlik yazılımları. Eğer düzenleyici baskılar Google'ın arama iş yönetimini değiştirmek için yeterli olmazsa, Kullanıcıların SearchGPT'ye kitlesel göçü, ücretli aramanın doğasının değiştiğini gösteriyor
Avrupa düzenleyicileri de Google'a karşı davaları aktif bir şekilde takip ediyor, Apple ve Meta, ile "Dijital Pazarlar Yasası"kapı bekçilerine daha fazla kısıtlama getirerek daha fazla şeffaflık talep etme". Yerel şirketler için bile, küresel olarak olanlar platformlarla olan sözleşmeleri etkileyecektir.
Yerel bir şirket olmasına rağmen, Dünyada olanlar, kullandığınız platformlarla olan sözleşmelerinizi etkileyebilir. Bu yüzden, küresel trendlere dikkat etmek esastır, geniş düşünmek ve yerel olarak hareket etmek
Veri kontrolüne sahip olunRegülatif belirsizliklere hazırlanmanın en iyi yolu, müşterilerinizin verilerine sahip olmak ve bunları güvenilir ve ücretini ödediğiniz platformlarda saklamaktır
İş modeli yenilikleri:Belirsizlik sadece düzenleyici ortama bağlı değildir. Pek çok şirket, müşterilerinin verilerini kullanarak yeni gelir kaynakları oluşturmanın yollarını keşfedebilir. İş modeli yenilikçiliği büyük şirketlere özgü değildir. Yaratıcı para kazanma yaklaşımlarına yatırım yapın. Örneğin, Starbucks dönüştü, pratikte, düzenlenmemiş bir bankada, 1 ABD Doları biriktirerek,8 milyar kullanılmamış para yatırımı. Panera'nın kahve aboneliği ve Red Bull'un ücretli influencer programı daha küçük ölçekli yeniliklere örneklerdir
Sektörünüzün sınırlarını genişletinYeni iş modellerinin benimsenmesini mümkün kılan ortaklıkları veya platformları değerlendirin. Üreticiler arasındaki sınırlar, medya şirketleri ve finansal kurumlar giderek daha da dağınık hale geliyor, küçük işletmelerin bile yenilik yapabilmesi için fırsatlar yaratmak
Sürekli küresel değişimlerin ve belirsizliklerin olduğu bir senaryoda, şirketlerin temel bir öneme sahip olmasıdır, boyutundan bağımsız olarak, proaktif olun. Kendi verilerinizi kontrol etmek, iş modellerinde yenilik yapmak ve stratejik ortaklıklar keşfetmek, şirketlerin rekabetçi ve dayanıklı kalmaları için temel adımlardır
İnovasyonun demokratikleşmesi
Bir bonus eğilimi, belki de 2025 için en büyük trend inovasyonun demokratikleşmesi olacaktır.Veri alanındaki tüm ilerlemeler, yazılım platformları ve iş modelleri artık her boyuttaki şirketler için erişilebilir hale geldi, böylece bugünün vizyonerleri yarının müşteri deneyimlerini yaratabiliyor
İnovasyon, büyük teknoloji şirketlerinin tekelinde değildir; küçük işletmeler de yenilik yapabilir ve yapmalıdır, bunun için küresel düşünmek ve yerel hareket etmek gereklidir. Farklı sektörler arasındaki sınırlar giderek daha belirsiz hale geliyor. Yeni iş modellerinin benimsenmesini mümkün kılan ortaklıklar veya platformları dikkate alın. Üreticiler arasındaki sınırlar, medya şirketleri ve finansal kurumlar giderek daha akışkan hale geliyor, herkes için fırsatlar yaratmak
Özetle, küresel düzenleyici belirsizliklere hazırlık ve yeni teknolojik trendlere uyum sağlamak, başarılı olmak isteyen her şirket için esastır. Müşteri verileri üzerinde kontrolü sağlamak, iş modellerinde yenilik yapmak ve düzenleyici değişikliklere dikkat etmek kritik adımlardır. Pazarın yeni gerçekliklerine hızlı bir şekilde uyum sağlamak, şirketlerin önemini ve rekabetçiliğini korumasını sağlayacaktır. Bu nedenle, veri güvenliğini ve sürekli yeniliği garanti eden çözümlere yatırım yapmak, dinamik iş ortamında bir gerekliliktir
