Brezilya Yapay Zeka ve E-Ticaret Derneği'nin (AbiaCom) verilerine göre, sektör 2024 yılında yaklaşık 204 milyar R$ hareket etti; bu, bir önceki yıla kıyasla yaklaşık 18 milyar R$'lık bir artışı temsil ediyor ve ülke genelinde 91 milyondan fazla aktif tüketiciye ulaştı [1] , e-ticareti ülkedeki ana tüketim kanallarından biri olarak pekiştirdi ve marka itibarı için giderek daha hassas bir alan haline getirdi.
Ancak bu büyüme, beraberinde yeni zorlukları da getiriyor. Black Friday ve yıl sonu gibi yüksek talep dönemlerinde, satın alma hacminin katlanarak arttığı dönemlerde, lojistik, ödeme ve müşteri hizmetleri sistemleri üzerindeki baskı yoğunlaşma eğiliminde.
Bu durum aynı zamanda teslimat gecikmeleri, iptaller, ürün değişim ve iadelerinde yaşanan zorluklar gibi operasyonel aksaklıkların riskini de artırıyor ve bunlar hızla kamuoyu şikayetlerine ve davalara dönüşerek şirketin itibarına zarar verebiliyor.
Günümüzde, bir başarısızlığın ilk işareti Yargı'da nadiren ortaya çıkıyor. Tüketicilerin ekranlarında beliren bu durum, genellikle " Procon " (Brezilya tüketici hakları koruma kurumu), " Reclame Aqui " (Brezilya tüketici şikayet sitesi) gibi platformlarda şikayetlerini dile getirmelerine ve özellikle de halkın sorunlarına hızlı ve daha az bürokratik bir çözüm arayışında şikayetlerini resmileştirmesinin ana kanalları haline gelen sosyal medyada ortaya çıkıyor.
Dolayısıyla bu alanlar, artık yalnızca talep kaydetme aracı olmaktan çıkmış ve şirketlerin itibarını şekillendirmede belirleyici bir rol oynamaya başlamıştır. Bu alanlarda, hızlı bir yanıt -veya yanıt eksikliği- markanın kamuoyundaki algısını belirleyerek, güveni, itibarı ve hatta gelecekteki satışları doğrudan etkileyebilir.
Bu şikayetler etkin bir şekilde ele alınmadığında, tırmanma neredeyse kaçınılmazdır: yargı dışı çatışma davalara dönüşerek şirket için maliyetleri ve olumsuz imajı artırır. Bu bağlamda davalar, yalnızca hukuki bir zorluk değil, aynı zamanda stratejik ve itibar açısından da bir maliyet teşkil eder; çünkü her dava, artık temel faaliyete yönlendirilmeyen zaman, enerji ve kaynaklar anlamına gelen bir memnuniyetsizlik kaydıdır.
Hukuki ücretler ve yargılama giderleri, olumsuz kararların risklerini artırarak, mali etkiler yaratmanın yanı sıra şirket imajına da zarar vererek yeni davalar için emsal teşkil edebilir. Dolayısıyla şirket, yalnızca dava sayısında niceliksel bir artışla değil, aynı zamanda itibar kaybının da çarpan etkisiyle karşı karşıya kalır.
Bu senaryo göz önüne alındığında, özellikle Black Friday ve yıl sonu gibi dönemlerde, satın alma hacmindeki önemli artış göz önüne alındığında, şirketlerin iç işleyişine ve Tüketiciyi Koruma Kanunu'nda belirtilen kurallara uyuma daha fazla dikkat etmesi büyük önem taşıyor.
Bu bağlamda, net bilgilendirme, etkin hizmet, zamanında teslimat, etkin değişim ve geri dönüşler olmazsa olmaz tedbirlerdir.
Konuya stratejik olarak yaklaşan, hukuk, müşteri hizmetleri ve iletişim alanlarını entegre eden şirketler, yalnızca dava riskini azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda marka değerini artırarak zorlukları müşteri sadakati için fırsata dönüştürüyor.
Rebecca Bissoli Raffa, Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados hukuk firmasında Medeni Hukuk uzmanıdır.
Fernanda Casagrande Stenghe, Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados hukuk firmasının Medeni Hukuk ekibinin bir parçasıdır.
