E-ticaret dünyanın en hızlı büyüyen sektörlerinden biridir Online alışverişe olan talebin artmasıyla birlikte şirketler, giderek daha rekabetçi bir pazarda öne çıkmanın yeni yollarını aramaktadır.
Konuşmalı e-ticaret, daha kişiselleştirilmiş ve etkileşimli bir alışveriş deneyimi yaratmak için mesajlaşma teknolojisini kullanan bir yaklaşımdır. Müşteriye ürün ve fiyat listesi sunulan geleneksel e-ticaret yöntemlerinden farklı olarak, sohbete dayalı e-ticaret, müşterinin örneğin doğru ürünü bulmasına ve aklına gelebilecek her türlü soruyu yanıtlamasına yardımcı olabilecek sanal bir asistanla konuşmasına olanak tanır.
Konuşma E-ticaretinin Temelleri
Konuşmalı E-ticaret, müşterilerin bilinçli satın alma kararları vermesine yardımcı olmak için gerçek zamanlı iletişimi kullanan bir e-ticaret biçimidir. Müşterilerin bir çevrimiçi mağazayla sohbet robotu, sanal asistan veya başka türde bir konuşma yazılımı aracılığıyla etkileşime girmesine olanak tanır.
Bu teknoloji, ürün aramadan ödeme işlemine kadar satın alma sürecinin çeşitli aşamalarında kullanılabilir. Örneğin, bir chatbot, bir müşterinin ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre doğru ürünü bulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca ürün bulunabilirliği, fiyatlandırma, teslimat seçenekleri ve daha fazlası hakkında bilgi sağlayabilir.
Konuşma E-ticaret de müşteri desteği sağlamak için kullanılabilir Müşteriler, iade politikaları veya ürün garantileri hakkında bilgi gibi yaygın sorulara yanıt almak için chatbot veya sanal asistanı kullanabilir.
Konuşma E-ticaretinin temel avantajlarından biri, müşteri deneyimini geliştirebilmesidir. Müşteriler, karmaşık bir web sitesinde gezinmek veya bir e-posta yanıtı beklemek zorunda kalmadan hızlı ve kolay bir şekilde bilgi ve destek alabilirler. Ayrıca teknoloji, her müşterinin özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirilebilir, bu da sadakati ve satışları artırabilir.
Özetle, sohbete dayalı E-ticaret, işletmelerin müşteri deneyimini geliştirmesine ve satışları artırmasına yardımcı olabilecek umut verici bir teknolojidir. Daha verimli ve kişiselleştirilmiş e-ticaret çözümlerine yönelik artan taleple birlikte, bu teknolojinin önümüzdeki yıllarda popülerliği artmaya devam etmesi muhtemeldir.
Katılan Teknolojiler
Sanal Chatbotlar ve Asistan
Chatbotlar ve sanal asistanlar, kullanıcılarla doğal ve samimi bir şekilde konuşmak için yapay zekayı kullanan teknolojilerdir.Bu teknolojiler, kullanıcıların niyetlerini anlayabilmekte ve doğru ve alakalı cevaplar verebilmektedir.
Chatbotlar ve sanal asistanlar, kullanıcıların hızlı ve etkili bir şekilde alışveriş yapmasına, soru sormasına ve sorunları çözmesine olanak tanıdığı için konuşma amaçlı e-ticarette yaygın olarak kullanılmaktadır. Ayrıca bu teknolojiler, sosyal ağlar, mesajlaşma uygulamaları ve web siteleri gibi çeşitli iletişim kanallarına entegre edilebilir.
Yapay Zeka
Yapay zeka, makinelerin özerk bir şekilde öğrenmesine ve karar vermesine olanak tanıyan bir teknolojidir. Konuşmaya dayalı e-ticaret bağlamında yapay zeka, verileri analiz etmek, kalıpları belirlemek ve kullanıcı davranışlarını tahmin etmek için kullanılır.
Yapay zeka ile ihtiyaç ve tercihlerinize uygun ürün ve hizmetler sunarak kullanıcı deneyimini özelleştirebilirsiniz. Ayrıca yapay zeka, süreçleri otomatikleştirmek, maliyetleri azaltmak ve iş verimliliğini artırmak için kullanılabilir.
Doğal Dil İşleme
Doğal dil işleme, makinelerin doğal dili anlamasını ve üretmesini sağlayan bir teknolojidir.Konuşma amaçlı e-ticaret bağlamında, kullanıcıların niyetlerini anlamak ve uygun yanıtlar sağlamak için doğal dil işleme kullanılır.
Doğal dil işleme ile, doğal ve samimi bir şekilde kullanıcılarla konuşmak chatbot ve sanal asistanlar oluşturmak mümkündür.Ayrıca, bu teknoloji daha empatik ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için şirketler izin kullanıcı duygu ve duygularını analiz etmek için kullanılabilir.
Konuşmalı E-ticaret Platformları
Konuşmalı e-ticaret platformları, müşterilerin şirketlerle daha doğal ve sezgisel bir şekilde, doğal bir dil kullanarak, sanki bir arkadaşlarıyla veya aile üyeleriyle konuşuyormuş gibi etkileşime girmelerini sağlayan araçlardır.Bu platformlar, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve gerçek zamanlı olarak ilgili cevapları sağlamak için chatbot, sanal asistan ve yapay zeka gibi teknolojileri kullanır.
Anlık Haberciler
Anlık mesajlaşma programları önde gelen sohbet e-ticaret platformlarından biridir. Müşterilerin WhatsApp, Facebook Messenger ve Telegram gibi popüler mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla işletmelerle iletişim kurmasına olanak tanır. Şirketler, müşteri sorularını yanıtlamak ve ürünler, hizmetler ve promosyonlar hakkında bilgi sağlamak için sohbet robotlarından yararlanabilir.
Buna ek olarak, anlık mesajlaşma programları işletmelerin müşterilere satın alma geçmişlerine, tercihlerine ve gezinme davranışlarına göre kişiselleştirilmiş mesajlar göndermesine olanak tanır. Bu, dönüşüm oranını ve müşteri sadakatini artırabilir.
Ses Uygulamaları
Ses uygulamaları, yükselişte olan başka bir konuşma e-ticaret platformudur. Müşterilerin Amazon'un Alexa, Google Asistan ve Apple'ın Siri'si gibi sanal asistanlar aracılığıyla işletmelerle etkileşime girmesine olanak tanır.
Ses uygulamaları, geleneksel kullanıcı arayüzleriyle etkileşimde zorluk yaşayabilecek görsel veya motor engelli kişiler için özellikle faydalıdır. Ayrıca şirketlerin, her müşterinin bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış, daha kişiselleştirilmiş ve kullanışlı bir alışveriş deneyimi sunmasına olanak tanır.
Özetle, sohbete dayalı e-ticaret platformları, e-ticaret pazarında büyüyen bir trend olup, müşterilerle etkileşimde bulunmak için daha doğal ve sezgisel bir yol sunar.Bu platformları benimseyen şirketler, müşteri deneyimini geliştirebilir, dönüşüm ve sadakat oranlarını artırabilir ve rekabetten sıyrılabilir.
Uygulama Stratejileri
Müşteri Etkileşimi
Etkili bir konuşma e-ticaret stratejisi uygulamak için işletmelerin müşteri katılımına odaklanması şarttır. Bu, sohbet robotlarının doğal ve ilgi çekici bir konuşma deneyimi sağlayacak şekilde tasarlanması gerektiği anlamına gelir.
Buna ek olarak, işletmelerin müşterilerine gerçek zamanlı destek sunmaları önemlidir.Bu, müşterilere anında destek sağlamak için chatbotların haftanın 7 günü, günün 24 saati kullanılabilir olması gerektiği anlamına gelir.
Deneyimlerin Kişiselleştirilmesi
Konuşma amaçlı e-ticaret için bir diğer önemli uygulama stratejisi deneyimlerin kişiselleştirilmesidir.Bu, sohbet robotlarının satın alma geçmişine ve müşteri davranışına dayalı olarak kişiselleştirilmiş öneriler sunabilmesi gerektiği anlamına gelir.
Buna ek olarak, chatbotların müşteri iletişim tercihlerine uyum sağlayabilmesi gerekir.Bu, farklı dillerde sohbet etme yeteneğini veya emoji ve argo aracılığıyla iletişim kurma yeteneğini içerebilir.
Dönüşüm Optimizasyonu
Son olarak, işletmeler bir konuşma e-ticaret stratejisi uygularken dönüşüm optimizasyonuna odaklanmalıdır.Bu, sohbet robotlarının müşterileri bir satın alma işlemini tamamlamaya veya bir e-posta listesine kaydolmak gibi belirli bir eylemde bulunmaya teşvik edecek şekilde tasarlanması gerektiği anlamına gelir.
Chatbotlar ayrıca ürün ve hizmetler hakkında fiyatlandırma ve kullanılabilirlik gibi yararlı bilgiler sunabilmelidir. Bu, müşterinin markaya olan güvenini artırmaya ve satın alma işleminin tamamlanmasını teşvik etmeye yardımcı olur.
Zorluklar ve Hususlar
Gizlilik ve Güvenlik
Konuşma E-ticaretinin karşılaştığı temel zorluklardan biri, kullanıcı verilerinin gizliliğini ve güvenliğini sağlamaktır. Konuşmalar gerçek zamanlı olarak yürütüldüğünden, bilgilerin üçüncü taraflarca ele geçirilmemesini veya erişilmemesini sağlamak gerekir. Ayrıca, bu tür bir hizmet sunan şirketlerin Genel Veri Koruma Yasası (LGPD) gibi veri koruma yasalarına uyması önemlidir.
Veri gizliliği ve güvenliğini sağlamak için şirketlerin konuşmaları şifrelemek, kullanıcıların kimliklerini doğrulamak ve sıkı güvenlik politikaları uygulamak gibi önlemler alması önerilir.
Mevcut Sistemlerle Entegrasyon
Conversational E-ticaretin karşılaştığı bir diğer zorluk da mevcut sistemlerle entegrasyondur.Birçok şirket halihazırda chatbot ve çağrı merkezleri gibi müşteri hizmetleri sistemlerine sahiptir ve daha eksiksiz ve verimli bir hizmet deneyimi sunmak için Conversational E-ticaretin bu sistemlerle entegre olması önemlidir.
Verimli entegrasyonu sağlamak için şirketlerin API'ler ve web kancaları gibi farklı sistemlerin entegrasyonuna olanak tanıyan teknolojilere yatırım yapması önemlidir.
Kültürel ve Dilsel Engeller
Son olarak, kültürel ve dilsel engeller de Konuşma E-ticaret için bir meydan okumadır.Bu tür bir hizmet farklı ülke ve bölgelerde sunulduğundan, şirketlerin kullanıcıların kültürel ve dilsel farklılıklarıyla başa çıkmaya hazır olmaları önemlidir.
Bu engelleri aşmak için şirketlerin makine çevirisi teknolojilerine ve farklı dillerde iletişim kurabilen ve kullanıcıların kültürel farklılıklarını anlayabilen müşteri hizmetleri ekiplerine yatırım yapmaları önerilir.
Piyasadaki Başarı Vakaları
Konuşmalı E-ticaret, müşteri deneyimini geliştirmek ve satışları artırmak için etkili bir strateji olduğunu kanıtladı Aşağıda pazardaki bazı başarı öyküleri yer almaktadır:
Durum 1: Luiza Dergisi
Magazine Luiza, Brezilya'nın en büyük perakendecilerinden biridir ve müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojilere yatırım yapmıştır. 2018 yılında şirket, müşterilere satın almalarında yardımcı olmak için yapay zekayı kullanan “Magalu Assistant” platformunu başlattı.
Platform ile müşteriler ürünler, fiyatlar ve diğer ilgili bilgiler hakkında sorular sorabilir.Ayrıca sanal asistan, ödeme seçenekleri ve teslimatlar sunarak müşterilerin satın alımlarını sonuçlandırmalarına da yardımcı olabilir.
Platform başarılı oldu ve şirketin çevrimiçi satışlarını 60%'den fazla artırmasına yardımcı oldu.
Durum 2: Havaianas
Havaianas, dünya çapında bilinen bir Brezilya terlik markasıdır.2019 yılında şirket, müşterilerin ürünlerini doğrudan WhatsApp aracılığıyla satın almalarına olanak tanıyan “Havaianas Express” platformunu başlattı.
Platform ile müşteriler ürünleri seçebilir, ödeme yapabilir ve mesajlaşma uygulamasının kendisi tarafından sipariş durumunu takip edebilir. Ayrıca platform, müşterilerin soru sormasına ve ürün önerileri almasına olanak tanıyan kişiselleştirilmiş hizmet de sunuyor.
Platform başarılı oldu ve şirketin çevrimiçi satışlarını 40%'den fazla artırmasına yardımcı oldu.
Durum 3: Natura
Natura, müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojilere yatırım yapan Brezilyalı bir kozmetik şirketidir. Şirket, 2020 yılında müşterilere satın almalarında yardımcı olmak için yapay zekayı kullanan “Natura Conecta” platformunu başlattı.
Platform ile müşteriler ürünler hakkında sorular sorabilir, kişiselleştirilmiş öneriler alabilir ve WhatsApp üzerinden doğrudan satın alımlarını sonuçlandırabilir.Ayrıca platform, müşterilerin soru sormasına ve teknik destek almasına olanak tanıyan kişiselleştirilmiş hizmet de sunuyor.
Platform başarılı oldu ve şirketin çevrimiçi satışlarını 50%'den fazla artırmasına yardımcı oldu.
Gelecek Trendler ve Yenilikler
Konuşmalı e-ticaret, düzenli olarak ortaya çıkan yeni trendler ve yeniliklerle sürekli gelişen bir alandır.
(AI) Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi: AI ve makine öğrenimi hızlı büyüyen alanlardır ve konuşma e-ticaretini tamamen dönüştürme potansiyeline sahiptir AI, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilen ve daha doğru cevaplar sağlayabilen daha akıllı, daha kişiselleştirilmiş sohbet robotları oluşturmak için kullanılabilir.
artırılmış Gerçeklik (AR): AR, konuşma e-ticaretinde kullanıcı deneyimini geliştirmek için kullanılabilecek yeni gelişen bir teknolojidir. Örneğin, müşteriler satın alma işlemi yapmadan önce evlerindeki ürünleri görüntülemek için AR'yi kullanabilir, bu da getirilerin azaltılmasına ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına yardımcı olabilir.
^konuşma Ödemeleri: Konuşma ödemeleri, müşterilerin doğrudan bir chatbot aracılığıyla satın alma yapmalarına ve onlar için ödeme yapmalarına olanak tanır. Bu, ödemeyi yapmak için mesajlaşma uygulamasından veya web sitesinden ayrılma ihtiyacını ortadan kaldırarak satın alma sürecini müşteriler için çok daha kolay ve rahat hale getirebilir.
^voz ve Sanal Asistan: Sanal asistanlar ve ses teknolojisi giderek daha popüler hale geliyor ve sohbete dayalı e-ticarette kullanıcı deneyimini geliştirmek için kullanılabilir. Örneğin müşteriler, bir satın alma işlemi gerçekleştirmek veya bir siparişi takip etmek için sesi kullanabilir, bu da süreci daha hızlı ve kolay hale getirebilir.
Teknoloji gelişmeye devam ettikçe, konuşma e-ticaretinde birçok başka eğilim ve yeniliğin ortaya çıkması muhtemeldir.Bu teknolojiler daha gelişmiş ve yaygın olarak benimsendikçe, işletmelerin bunları e-ticaret stratejilerine uyarlamaya ve dahil etmeye hazır olmaları önemlidir.
