Brezilya'da yapay zeka ve hiperpersonalizasyon 10 tüketiciden 6'sını etkiliyor

LWSA'nın hizmet platformu Octadesk tarafından ortaklaşa yürütülen CX Trends 2025'e göre, ücretsiz gönderimden önce ana ilgi çekici yerler ve iyi fiyatlar olsa da, bugün hiper kişiselleştirme ve yapay zeka (AI), ürün veya hizmet satın almaya yönelik 10 karardan 6'sını zaten etkiliyor. Görüş Kutusu ile.

Anketin onuncu baskısı, son 12 ayda tüketicilerin 68%'sinin hizmette kişiselleştirmeyi bir karar faktörü olarak vurguladığını, 50%'nin ise satın alma yaparken zaten AI ile deneyim sahibi olduklarına dikkat çektiğini ortaya koyuyor 2024'e kıyasla yüzde 8 puanlık bir büyüme Ayrıca, katılımcıların 35%'si ürün satın alma veya hizmet kiralamada AI aracılığıyla kişiselleştirilmiş öneriler yaşadıklarını söyledi. 

Tüketimde kişiselleştirmenin ve yapay zekanın önemi

Hiper-kişiselleştirme, şirketlerin müşterileri derinlemesine anlamak, satın alma geçmişi ve davranışı gibi verileri gerçek zamanlı olarak analiz etmek için yapay zekayı gelişmiş bir şekilde kullanmasıyla ortaya çıkar. Örneğin e-ticarette, doğru öneriler sunmalarına, ihtiyaçları tahmin etmelerine ve proaktif destek sunmalarına, müşteri beklentileriyle uyumlu deneyimler yaratmalarına, markayla ilişkilerini güçlendirmelerine olanak tanır. 

“Bugün tüketici kalite veya verimlilikten daha fazlasını arıyor, ihtiyaçlarını anlayan ve bunlarla bağlantılı bir deneyim istiyor. Teknoloji, insan hizmetini geliştirmek için bir müttefik olarak kullanılmalı, onun yerini almamalı. Bu kombinasyon, müşteri için gerçekten fark yaratan ve buna ek olarak şirketler için geliri artırma fırsatı getiren bir deneyim yaratıyor” diyor Octadesk'in Kurucusu ve Genel Müdürü Rodrigo Ricco. 

Hibrit tüketiciler ve karar kriterleri

Çalışma Brezilyalı tüketicinin hibrit davranışını doğruluyor: 77% son 12 ayda hem online hem de fiziksel mağazalarda alışveriş yaptı.Nereden satın alınacağı seçimini en çok etkileyen faktörler arasında ücretsiz kargo (62%), ürün veya hizmet kalitesi (56%) ve düşük fiyat (53%) yer alıyor.Ana satın alma kanalları arasında çevrimiçi mağazalar (68%), pazar yerleri (66%) ve fiziksel mağazalar (64%) yer alıyor. WhatsApp (30%) gibi platformlar ve ayrıca sosyal kararda (23T) yer alıyor.

Otomatik hizmetin müttefiki olarak teknoloji

Yapay zeka ve sohbet robotlarının kullanımı genişlese de çalışma tüketicilerin hala insan etkileşimini tercih ettiğini gösteriyor.Sohbet robotlarını kullananlar arasında 36% deneyimi olumsuz, bir başka 36% nötr ve sadece 20% pozitif olarak değerlendirdi.Tüketicilerin 54%”si için en iyi otomatik hizmet, insan işini tamamlayan, teknoloji ile kişisel etkileşim arasında bir denge sunan hizmettir.” yorumunu yapıyor Ricco. Katılımcılara göre otomatik hizmetler sorunla uyumlu seçenekler sunmalı (43%), doğrudan olmalı (313T7T) ve sağlamalı (3T7T).

“Veriler, tatmin edici bir deneyim sağlamak için bu teknolojilerin dikkatli ve kişiselleştirilmiş bir şekilde uygulanması ihtiyacını vurgulamaktadır. Ayrıca, daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak için gerekli düzeltmeleri yapan, chatbotların performansını sürekli izleyen bir ekibe sahip olmak esastır” diyor Ricco. 

Markalar için dikkat noktası ve fırsatlar

Çalışmada olumsuz deneyimlerin hizmet başarısızlıklarıyla ilişkili olduğu ortaya çıktı.Belirtilen sorunlar arasında beklenen kalitenin altında (26%), geç teslimatlı (24%) veya yapılmamış (21%), yanıltıcı reklam (24%), hizmet sorunları (20%) ve şikayet ve taleplerin geri dönmemesi (18%) yer alıyor. 

Tüketiciler, markaların deneyimlerini geliştirmek için sorunları hızlı bir şekilde çözmek (37%), navlun seçeneklerini genişletmek (37%), gelecekteki satın alımlarda indirim sunmak (33%) ve teslimat süresini kısaltmak (32%) gibi net eylemlerde bulunmasını bekliyor. “Brezilyalı tüketici bize ne istediğini söylüyor. Bu bilgilerden sadece ne sattığınız konusunda değil, aynı zamanda nasıl sattığınız ve hizmet verdiğiniz konusunda da öne çıkmanız gerekiyor. 

CX Trends 2025, Octadesk tarafından Opinion Box ortaklığında gerçekleştirildi, Vindi, Locaweb, Moskit, Bling ve KingHost tarafından desteklendi ve Brezilya'nın her yerinden ve tüm sosyal sınıflardan 16 yaşın üzerindeki 2 binden fazla çevrimiçi tüketiciyi dinledi Anketin hata payı yüzde 2,2 puan. Raporun tamamına erişmek için, buraya tıkla.