Yeni Twilio raporu, Brezilya ve Latin Amerika pazarı için konuşma yapay zekasını içeren davranışları ve zorlukları vurguluyor

Günümüzün en iyi markaları için kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı deneyimler sunan bir müşteri katılımı platformu olan Twilio, “raporunun 1. baskısını yayınladı“Konuşmalı Yapay Zeka Devrimi'nin İçinde”¹. Belge, konuşma yapay zekasına ilişkin benimseme, algılar ve beklentilerle ilgili ana eğilimleri, davranışları ve zorlukları vurguluyor ve Latin Amerika ve Brezilya için önemli bilgiler sunuyor.

Rapor ilk baskısında Latin Amerika'yı müşteri hizmetleri için AI'nın uygulanmasında dünya lideri olarak konumlandırıyor Bölgedeki şirketlerin 31%'si, müşteri hizmetleri için konuşma AI'nın geliştirilmesini ve tam olarak uygulanmasını zaten tamamladığını iddia ediyor ve şu anda 28% olan küresel uygulama ortalamasını aşıyor. Buna ek olarak, Brezilya, halihazırda tamamladığını veya uygulama ve geliştirmede son aşamada olduğunu iddia eden yerel şirketlerin 44%'si ile bölgede öne çıkıyor Müşteri hizmetleri için konuşma AI.

“Latin Amerika Satış Bölge Başkan Yardımcısı Jose Eduardo Ferreira, ”Küresel olarak, CX için yapay zekanın ana kullanım durumları, ürün bilgilerinin elde edilmesi, sipariş durumunun kontrol edilmesi ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle mesajlaşma uygulamaları, özellikle de WhatsApp aracılığıyla iletişim kurulması gibi basit sorgulardır“ diyor. ”Latin Amerikalı tüketiciler, küresel ortalamanın üç katı daha fazla mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla yapay zekayla zaten etkileşime giriyor ve bu da Brezilyalı şirketlerin müşterileriyle daha iyi bağlantı kurmak için bu kanalı kullanması için büyük bir fırsatı temsil ediyor.”

Raporda sunulan diğer önemli veriler arasında şunlar yer alıyor:

• Latin Amerika, bu çözümlerin müşteri üzerinde yarattığı gerçek etkiyle pekiştirilen kendi inovasyon hızını yarattı: çoğu kuruluş zaten 12 aydan kısa bir sürede AI çözümlerini değiştirmeyi düşünüyor.Yeni donanım ve daha gelişmiş yazılımların oluşturulması nedeniyle hızla geçerliliğini yitiren teknolojilere bağlılık yok;
• Şirketler tek bir AI modelini kullanmayı reddediyor: Latin Amerika şirketlerinin 94%“si, ister çözüm kategorileri, ister kullanım durumları veya hibrit bir modelde daha iyi performansı hedefleyen bir kombinasyon nedeniyle ”çok modelli” bir yaklaşım izliyor;
• Müşteri ilişkileriyle ilgili zorluklar devam ediyor: şirket algısı ve AI ile gerçek müşteri deneyimi tartışılırken bir paradoks var.Şirketler etkili bir otomatik hizmet sunduklarına inanıyor, ancak tüketiciler özellikle konuşmanın sürekliliğinde, özellikle otomatik aracı ile insan aracı arasındaki geçişte kusurlar bildiriyor.Latin Amerika'daki kuruluşların 92%'si müşterilerinin konuşma AI'larından biraz veya çok memnun olduklarını iddia ederken, sadece 61% kabul ediyor.Brezilya'da eşitsizlik 96%'den 66%'ye kadar.Şirketler bu açığı kapatmak için çalışmalıdır.

Tüketiciler her şeyden önce etkili ve hızlı çözümlere değer verir ve yapay zeka aracılarıyla etkileşime girme istekleri büyük ölçüde yapay zeka aracısının performansına bağlıdır.

Müşteri memnuniyeti açığını yapay zeka ile kapatmak ve güvenilir, empatik ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak isteyen şirketler şunlara odaklanmalıdır: yalnızca hız değil, etkili problem çözme; yapay zeka temsilcileri ile insan temsilcileri arasındaki gelişmiş geçişler; müşteri güvenini oluşturmak için gelişmiş güvenlik, gizlilik ve şeffaflık; ve birden fazla yapay zeka modelini destekleyen esnek, birleştirilebilir teknoloji altyapısına sahip uyarlanabilir çok kanallı çözümler.

Bu şirketler önümüzdeki 12 ay içinde mevcut çözümlerini değiştirmeye hazırlanırken, birlikte çalışabilirlik ve modülerliğe yapılacak ek yatırımlar, daha uzak gelecekte uyum sağlama yeteneklerinin güçlendirilmesinde önemli bir rol oynayacak.

Raporun tamamı görüntülenebilir burada.

Metodoloji

Twilio, 7 Ağustos - 4 Eylül 2025 tarihleri arasında 12 ülkede 4.800 küresel tüketici ve 457 iş lideriyle (B2B ve B2C şirketlerinde tam zamanlı direktörler veya üst düzey pozisyonlar) anket yaptı ve 10 ve 17 Ekim 2025 tarihleri arasında 3 ülke daha anket yaptı.

¹A Twilio bu araştırmayı Method Research tarafından hazırlanan ve RepData tarafından dağıtılan çevrimiçi bir anket kullanarak gerçekleştirdi. Veriler 7 Ağustos - 4 Eylül 2025 tarihleri arasında toplandı ve 10 Ekim - 17 Ekim 2025 tarihleri arasında 3 ülkede yapılan ek bir anketle birlikte toplandı.