2026'da çok kanallı: Tüketici nasıl çekilir ve elde tutulur?

Yıllardır konuşma açıktı: ne kadar çok varlık olursa o kadar iyi. Instagram, WhatsApp, e-ticaret, uygulama ve fizikselde olmak moderniteyle eş anlamlıydı. Ancak 2026'da bu söylem daha mantıklı olmayabilir ve hatta öne çıkmak isteyen işletmeler için çok tehlikeli olabilir. İyi bir çok kanallı strateji artık kitlesel varlıkla ilgili değil ve her hedef kitle için stratejik medyadaki alaka düzeyiyle ilgili hale geldi. 

Gelişen, hızlandırılmış ve son derece değişken bir teknolojik ortamda yaşıyoruz. Her yıl, şirketler ve tüketiciler arasındaki iletişim olanakları, yeni araçlar, etkileşim biçimleri ve iletişim olanakları ortaya çıkıyor; bu da birçok işletmenin başarının mevcut tüm kanallarda bulunmakla doğrudan ilişkili olduğuna inandırıyor. 

Piyasa, modern ve dijital şirketlerin tüm kanallarda müşterilerinin kullanımına sunulması gerektiğini varsaymaya başladı ve bu anlatı, şirketlerde bu vizyona uyum sağlamaları ve iletişimlerini asla “modası geçmiş” olarak etiketlememeleri için içsel bir baskı yarattı. Bu vizyon, yanlış olmanın yanı sıra, şirketleri müşterilerinin kullanmadığı teknolojilere gereksiz yatırımlar ve tüketici yolculuğuyla entegrasyon olmadan acele eden uygulamalar gibi ciddi tehlikeler yaratan kararlara iter. 

Tüm bu sonuçlar ne? Kanalların var olduğu, ancak birbirleriyle konuşmadığı, gerçek ihtiyaçları konusunda unutulmuş müşterilere yol açan, operasyonel yapı hizmet vaadini yerine getirmediği zaman, bağlantısız deneyimler. Sonunda, fazla kanal maliyete, gürültüye ve kötü deneyime dönüşüyor.   

İçinde yaşadığımız yeni dönem daha olgun seçimler gerektiriyor. Şirketler, piyasa baskılarına yanıt vermek yerine, tüketicilerinin gerçek ihtiyaçlarına öncelik vermelidir. Bu anlamda en iyi strateji, müşteriye verimlilik ve akıcılık ile hizmet eden, operasyonel maliyeti düşük tutan, her kanalın rolünü ve özelliklerini anlayan ve yolculukları sürekli ve kararlı bir şekilde birbirine bağlayan stratejidir. 

Omkanlık genişlik değil, strateji, tutarlılık ve entegrasyonla ilgilidir. Bu ilişkiyi gerçekten anlayanlar çok olgun meyveler toplama eğilimindedir. One Capital Shopping tarafından hazırlanan bir rapora göre, çok kanallı tüketiciler, yalnızca bir satın alma kanalı kullananlara kıyasla, ürünün faydalı ömrü boyunca 30% daha uzun bir yatırım getirisi sağlıyor. 

Bu yıl güç kazanma eğiliminde olan, iletişimlerini geliştirmek isteyen şirketler için büyük olanaklar yaratabilecek cepheler arasında, RCS harika bir fırsat - iOS'a resmi olarak varmaları ve küresel kılcallıklarını genişletmeleri ile daha da fazlası. Kanal, edinme, rehberlik, multimedya içeriğinin gönderilmesi, hatta hızlı ve güvenli işlemler için ideal kaynaklarla, zenginleştirilmiş konuşma deneyimlerine sağlam bir alternatif olarak kendisini sağlamlaştırıyor. 

Tüketicinin cihazının ihraç eden şirketin markasını göstermesine olanak tanıyan Stir/Saldırma yoluyla aramaların doğrulanmasıyla, kanal güvenilirliği yeniden kazanıyor ve şüpheli aramalar kategorisinden daha hızlı, daha doğrudan ve son derece çözüme kavuşturan kişilere götürüyor. Sesin güvenli ve güvenle kullanımını rehabilite etmek için güçlü bir fırsat.   

Ve yenilikçi teknolojik çözümlerin hızını koruyarak, Brezilyalılar tarafından en çok kullanılan Whatsapp. Günümüzde, mesajlar, düğmeler ve otomatik akışlarla geleneksel etkileşimlere ek olarak, ilgili bir ilerleme sağlar: hizmet yolculuğunun kendisinde sesli arama yapma imkanı; bu, bir görevlinin gerektiğinde konuşmayı yükseltmesine olanak tanır; müşterinin kanaldan çıkmadan gerçek zamanlı olarak destek alması ve hizmetin kritik anlarda hız ve çözüm kazanmasını sağlar. 

2026“da iletişimin sadece takip etmekle kalmayıp, dönüşümüne öncülük etmek isteyen şirketler, müşterinin artık bir marka ”her yerde" istemediğini, ancak sorununu sürtünme, tekrar veya hayal kırıklığı olmadan çözdüğünü anlamalıdır. Mevcut araçlarda aşırı mevcudiyetin eski anlatısında ısrar edenler, herhangi bir işin hayatta kalması için ölümcül bir paradoks içinde kalacaklar: Biz hiç bu kadar müsait olmamıştık - ve iyi bir deneyim sunmak hiç bu kadar zor olmamıştı. 

Carlos Feist PontalTech'te İnovasyon Direktörüdür.