HelenaCRM, WhatsApp'ta birden fazla ajanı koordine etmek için “AI süpervizörü” nü başlattı

WhatsApp'ın Brezilya'daki markalar ve tüketiciler arasında ana ilişki kanalı haline geldiği ve on tüketiciden dokuzunun favorisi olan HelenacrM, WhatsApp aracılığıyla CRM, hizmet ve otomasyonu entegre eden bir konuşma platformu olan Helenacrm'ın yeni sürümünü duyurdu.

Gerçek bir yapay zeka ordusu tarafından sürdürülen bir operasyon hayal edin. Şimdi tüm bu ajanları hızlı, pratik ve sorumlu bir şekilde koordine ettiğinizi hayal edin. Birden fazla aracıyı koordine etme kapasitesi ile şirketlerin hizmet, satış ve ilişki stratejilerinde yer kazanmaya başlayan tam da bu mantıktır.

Helena da bu bağlamda AI süpervizörünü yarattı. Yeni istihbarat katmanı, tek bir hizmet, satış ve müşteri ilişkileri operasyonunda birden fazla aracı koordine etmek için geliştirildi.

Şirketin kurucusu ve CEO'su Guilherme Rocha, her şeyi yapmaya çalışan tek bir aracıya bağımlı olmak yerine, yeni teknolojinin akıllı bir orkestratör görevi gördüğünü açıklıyor. “AI süpervizörü her müşterinin mesajını analiz eder, konuşmanın bağlamını anlar ve gerçek zamanlı olarak hangi AI aracısının etkileşim, ister satış, destek, toplama, zamanlama veya saklamayı varsayması gerektiğine karar verir. Ve gerektiğinde, süpervizör ayrıca hizmeti bir insana yönlendirerek karmaşık durumların otomatik akışlarda sıkışmamasını sağlar.”

Uygulamada, bu, hizmeti, farklı uzmanların merkezi bir koordinasyon altında birlikte çalıştığı ve şirketler aynı anda düzinelerce veya yüzlerce AI acentesini çalıştırmaya başladıkça önemli hale gelen gerçek bir iş operasyonuna çok daha fazla dönüşüyor, Guilherme Rocha'yı vurguluyor.

Lansman, ülkede dijital kanalların kullanımının patladığı bir zamanda gerçekleşiyor. Statista'ya göre, WhatsApp, 140 milyondan fazla aktif kullanıcısı olan ve şirketler ve tüketiciler arasında ana arayüz haline gelen hemen hemen tüm Brezilyalı akıllı telefonlarda zaten mevcut. Piyasa raporlarına göre Ah müşteri hizmetlerinde, 2026 yılına kadar küresel şirketlerin yaklaşık 80%'si yapay zekayı müşteri hizmetlerinde kullanıyor veya kullanmayı planlıyor.

Aynı zamanda, piyasa araştırmaları, akıllı aracıları benimseyen operasyonların, yanıtları hızlandırmanın ve dönüşümü artırmanın yanı sıra maliyetleri 30%'ye kadar azaltabileceğini gösteriyor.

“Rocha, ”Yeni bir hizmet yönetimi mimarisinden bahsediyoruz, niyetleri yorumlayabilen, görevleri uzmanlaşmış temsilciler arasında dağıtma ve her etkileşimin AI veya insanlar ile mümkün olan en iyi akışı takip etmesini sağlama" diyor.

Ona göre, Helenacrm'nin süpervizörü operasyonel bir beyin gibi çalışıyor. CRM'ye bağlı olarak, gelen her mesajı yorumlar, yolculuğun aşamasını değerlendirir ve gerçek zamanlı olarak nasıl takip edeceğine karar verir. Aynı görüşmede müşteri, teknik geçişleri fark etmeden bir satış temsilcisiyle konuşabilir, ardından bir destek temsilcisine ve ardından bir faturalandırma veya zamanlama acentesine yönlendirilebilir.

“Rocha, ”Örnek, hizmetin verimliliğini garanti eden, aracı ekibi için bağlamı sağlayan kişidir” diye açıklıyor. Ajans ekibinin bağlamını koruyan, hizmetin verimliliğini garanti eden kişi denetçidir. Yönetişim, önceliklendirme ve zekayı oluşturur. Birkaç gevşek ajanı gerçek bir operasyona dönüştüren şey bu” diye ekliyor.

AI hassas bir durum, karmaşık bir müzakere veya bir istisna tespit ederse, süpervizör konuşmayı otomatik olarak CRM'deki tüm yapılandırılmış bağlamla bir insan görevlisine aktarır.

Aslında, bu, Helenacrm'ın büyük bir farkıdır: operasyona entegre edilmiş yerli ajanlar. ERP'ler, finansal platformlar, toplama sistemleri veya zamanlama gibi diğer sistemlerle entegrasyonları gerçek zamanlı olarak tetiklemenin yanı sıra konuşma sırasında alanlar ve kayıtlar oluşturmak, düzenlemek ve güncellemek mümkündür.  “Yapan yapay zekamız sadece konuşmakla kalmıyor, yürütüyor”, CEO'yu güçlendiriyor. “Müşteri bir kopya isterse, temsilci bir metinle yanıt vermez: CRM'yi arar, oluşturur, gönderir ve günceller. Bu da verimliliği tamamen değiştiriyor.”.

Helena'nın CEO'su, bir süpervizör tarafından koordine edilen uzmanlaşmış ajanların bu modelin, kurumsal teknolojideki en büyük küresel trendlerden biri olan “AI Ajanları Ajanları” pazarında çağrışım aldığını da açıklıyor. Şirketler, genel bir AI yerine, tümü otomatik ve entegre satış, destek, toplama, saklama ve satış sonrası satış, destek, toplama, saklama ve satış sonrası özel ekipler çalıştırmaya başlar.

“Rocha, ”Şu anda başlattığımız şey bunun için altyapı“ diyor. ”Bir süpervizör olmadan, ajanlar ada oldu. Onunla birlikte günde 24 saat çalışan bir dijital şirket gördüler” diyor Rocha. Gartner'a göre, 2026'da hizmet hacminin yaklaşık 20%'si, doğrudan destek sistemleriyle etkileşime giren otomatik cihazlar tarafından yapılacak.

Ayrıca platform, şirketlere her kullanım durumu için en uygun teknolojiyi seçme özgürlüğü veren GPT-4O ve Antropik gibi farklı dil modelleriyle uyumludur.

Helenacrm'da bu model, müşteri adaylarının akıllı nitelikleri, hizmet ve toplantıların otomatik olarak planlanması, toplanması ve ilk müzakeresi, arabaların ve tekliflerin geri kazanılması, memnuniyet anketleri ve geri bildirimleri, müşterileri elde tutma ve yeniden etkinleştirme için zaten kullanılmaktadır. Tüm CRM dahilinde kayıtlı, organize ve işlem yapılabilir.