Setrion ve Milldesk Help Desk Software'in kurucu ortağı Luciano Costa tarafından
BT Hizmet Yönetimi (ITSM) platformlarında akıllı otomasyonun benimsenmesi, Brezilyalı şirketlerin hizmet masalarını yönetme biçimini değiştiriyor. Çeviklik ve verimlilik ihtiyacının etkisiyle çeşitli sektörlerden kuruluşlar, otomatik akışları içeren bulut çözümlerine (SaaS) geçiyor.
Ve bunun zamanı elverişli: BT hizmet yönetimi projeleri için akıllı araçlar için küresel pazar, çağrı hacmindeki artış, hibrit çalışma ve maliyet azaltma ve daha iyi kullanıcı deneyimi için baskının etkisiyle 2028 yılına kadar yıllık 9.4% büyüme Brezilya'da, bu eğilim, gelecek yıl ITSM süreçlerini iyileştirmeyi planlayan BT yöneticilerinin pratik olarak 97%'si ile güç kazanıyor ve akış otomasyonu bu yöndeki ana girişimler arasında otomasyon teknolojilerinden (Yapay zekaya güvenmeden SaaS'ın ülkelere göre yayılması yoluyla yapay zekaya güvenmeden) yararlandığı daha çevik, proaktif ve stratejik hizmet masalarına doğru net bir hareket var.
Daha hızlı ve daha doğru yanıt için otomasyon
Geleneksel modellerde servis merkezi çoğunlukla tepkisel bir şekilde hareket ediyordu (Bir olay meydana geldi, manuel olarak bir bilet açıldı ve ardından sorun iletildi. Günümüzde otomasyonun desteğiyle bu döngü çok daha dinamik hale geldi. ITSM ile entegre izleme sistemleri arızaları tespit edebiliyor ve çağrıları otomatik olarak açabiliyor, zaten her olayı çözüm için doğru uzmana atayabiliyor.
Bu, ilk taramadaki gecikmeleri ortadan kaldırır ve kritik konulara hemen, genellikle kullanıcılar farkına bile varmadan saldırılmasını sağlar. Benzer şekilde, rutin hizmet talepleri, her bir talebin aciliyeti ve karmaşıklığı dikkate alınarak (hizmet seviyesi anlaşmaları) otomatik olarak dağıtılır ve önceliklendirilir.
Endüstri analistleri, BT otomasyonunun modern organizasyonlarda zaten stratejik bir öncelik haline geldiğine dikkat çekiyor. Hizmetteki hız ve doğruluktaki bu kazanç, kesintilerin önemli mali ve operasyonel kayıplar anlamına gelebileceği bir senaryoda hayati önem taşıyor. Her dakika önemlidir ve iyi tasarlanmış otomatik akışlar, acil çağrıların unutulmamasını sağlar.
Akıllı otomasyonun bir diğer önemli noktası, tekrarlayan çağrıların büyük ölçüde azalmasıdır. Sıradan görevler (şifre sıfırlama, VPN erişiminin serbest bırakılması veya sık şüphelerin açıklığa kavuşturulması gibi (artık doğrudan insan müdahalesi olmadan çözülebilir. Birçok şirket, kullanıcıların adım adım çözümler bulduğu veya sohbet robotları ve otomatik komut dosyalarıyla etkileşime girdiği self-servis portalları ve akıllı bilgi tabanlarını uygulamaya koymuştur. Bu göstergelere de yansıyor: destek olarak otomasyonu benimseyen ortamlarda, örneğin birinci düzey iş hacminin hafifletilmesi gibi mükerrer biletlerde tutarlı bir azalma var.
Stratejik bir merkez olarak hizmet masası
BT liderleri, tekrarlanan manuel görevleri ortadan kaldırarak ve yanıt sürelerini hızlandırarak hizmet masasını kuruluş içinde stratejik bir alan olarak yeniden konumlandırıyor. Otomatik teknik destek ve “akıllı” yalnızca yangınları söndürmeye değil, aynı zamanda sorunları önlemeye ve işe değer katmaya da odaklanıyor.
Veri analizi ve sürekli izleme araçları, arıza modellerinin belirlenmesine, darboğazların önceden tahmin edilmesine ve önleyici bakımın proaktif olarak gerçekleştirilmesine olanak tanır. Böylece BT yalnızca tepkisel olarak hareket etmeyi bırakır ve operasyonel sürekliliğin koruyucusu olarak rol üstlenir.
Dahili çalışanların deneyimi önemli ölçüde gelişir: sistem entegrasyonları ve otomatik akışlarla etkinleştirilen daha hızlı, çok kanallı ve kişiselleştirilmiş hizmet ve OSS ile çalışanlar, üretkenliklerini yüksek tutarak BT taleplerini hayal kırıklığı olmadan çözebilirler.
Bunun organizasyonel göstergeler üzerinde doğrudan etkileri vardır (daha az kesinti, iş faaliyetlerinde daha az kesinti anlamına gelir ve etkin destek, yeteneklerin ve BT'nin imajının paydaşlara korunmasına katkıda bulunmak da dahil olmak üzere dahili kullanıcıların memnuniyetini artırır. Akıllı bir Hizmet Masası, bir bütün olarak organizasyon için değer üretir ve BT hizmetlerinde süreklilik ve güvenilirlik sağlar (herhangi bir dijital dönüşüm girişimi için temel unsurlar.
Sonuçta, destek alanı artık bir maliyet merkezi “sözde salıvericisi” olarak görülmüyor ve süreç iyileştirmeleri için içgörüler (çağrı verileri aracılığıyla) sağlayan ve iş stratejileriyle uyumlu hale getiren bir inovasyon aracısı olarak hareket etmeye başlıyor.
Hizmet masası otomasyonuna bahis oynamak sadece bir departmanı geliştirmek değil, tüm organizasyonu dijital ekonominin zorluklarına karşı güçlendirmektir.Ve Brezilyalı yöneticiler bu gerçeği giderek daha fazla görüyor: süreç otomasyonu ile desteklenen akıllı hizmet masaları, şirketlerin başarısı ve sürekli yeniliği için vazgeçilmez bir stratejik sütun haline gelmek için teknolojik bir lüks olmaktan çıkıyor.
