Müşteri tarafından karar veren botlar dijital sürtünme yaratır, hizmet uzmanı uyarısı

Hizmette yapay zekanın genişlemesi sessiz bir yan etki yarattı: tüketiciler daha fazla teknoloji değil, daha fazla özerklik talep ediyor. gözlemlediğin şey mi Joao Paulo Ribeiro, Grupo Inove CEO'su ve hizmet kültürü uzmanı, büyük Brezilyalı şirketlerin operasyonlarındaki son dönüşümleri analiz ederken. Ona göre, müşteri deneyiminin bir sonraki sınırı, tepkinin hızı değil, yolculuğun kendisi üzerinde kontrol hissidir.

“Müşteri yalnızca hala sorumlu olduğunu anlayınca güvenir. Buna saygı duymayan otomasyon bir çözüm değil, bir engel haline geliyor” diyor. Karmaşık operasyonların ön saflarında yer alan 14 yıllık deneyime sahip olan Ribeiro, insan ve makine arasında sayısallaştırmada çok hızlı bir şekilde ilerleyen, operasyonları yoğunlaştıran ve tüketiciyle ilişkiyi zayıflatan şirketler, net bir model algılıyor.

Ona göre trend, otomatik akışlar içinde alternatif yollar sunan modellerin ortaya çıkmasıdır. “Kısayollar yaratmakla ilgili değil, müşteriyi ne zaman çözmek istediğine ve ne zaman biri tarafından hizmet edilmek istediğine karar verme gücüne geri döndürmek” diye açıklıyor.

Yeni tüketim daha az pasiflik, daha fazla katılım ile

Ribeiro, şirketlerin en tekrar eden hatalarından birinin, tüketicilerin tamamen özerk yolculuklar istediğine inanmak olduğunu söylüyor. Uygulamada aradıkları şey aktif katılımdır. Perakende, sağlık, teslimat, havacılık ve finansal hizmetler gibi sektörlerde bu hareketi gözlemliyor.

“Otomasyon, müşteriye değil, şirkete odaklanarak inşa edilmiştir. Tüketici müdahaleye izin vermeyen bir akışa girdiğinde, özerkliğini kaybettiğini ve hayal kırıklığının doğduğu yer burasıdır” diyor.

Uzmana göre bu fenomen, insan temasını önleyen botlar, bir labirent olarak çalışan URA'lar ve temel seçenekleri gizleyen uygulamalar hakkındaki şikayetlerdeki artışı açıklıyor. “ Otomasyon deneyimi ele geçiremez. Açıklık ve özgürlük getirmesi gerekiyor.”.

AI'ya aşırı derinlikli bağımlılığın gizli riski

Ribeiro, şirketlerin bir kısmının zaten yeni bir operasyonel sorunla karşı karşıya olduğu konusunda uyarıyor, tüm yolculuklar yalnızca AI mükemmel çalışıyorsa çalışıyor. Bu, özellikle yüksek hacimli anlarda, ürün lansmanlarında, krizlerde veya mevsimsel artışlarda kritik bağımlılık yaratır.

CEO'ya göre, bu model daha fazla korunması gereken unsuru, güveni zayıflattığı için maddi olmayan kayıplar üretiyor. “Tüm hizmet AI'ya bağlı olduğunda, küçük bir hata kaosa dönüşür. Ve kaos ölçeklenmiyor” diyor.

Şirketlerin, AI ve insanın paralel ve güvenli yollar olarak bir arada bulunduğu ikili mimariye sahip yolculuk tasarımlarını benimsemelerini tavsiye ediyor. “Müşterinin sadece bir giriş kapısı değil, bir çıkış kapısı olduğunu hissetmesi gerekiyor” diyor.

Müşteri verimlilik istiyor, ancak korunmak istemiyor

Ribeiro, pazarın yeni bir konsept olan Empatik Otomasyonu, özerkliği, netliği ve kişiselleştirilmiş ritmi birleştiren bir model benimsemesini önermektedir. Empatik otomasyon, müşteriyi şirket için verimli olduğu yere iten bir yolculuk yerine, üç sütuna dayalı esnek izler oluşturur:

1. seçme özgürlüğü — Müşteri, otomatik akışta ne zaman devam edeceğine veya bir insanı tetiklediğine karar verir;
   
2. yol saydamlığı — Yolculuk, alternatifleri açık hale getirir;
   
3. Bağlamsal etkileşim — AI ve insan, tarihe yeniden başlamadan, davanın aynı anlayışını paylaşır.
   

Uzman için bu yaklaşım sürtünmeyi azaltır, güveni artırır ve bir maliyet merkezinin hizmetini bir değer üretecine dönüştürür. “Müşteriye saygı duyan otomasyon, hızlı yanıt veren otomasyon değildir. Tüketiciyi istemediği bir deneyimi kabul etmeye zorlamayan şey” diyor.

Sektör şimdi nereye gidiyor?

Ribeiro'nun teşhisi, Brezilya'nın otomasyonun kültürel yeniden düzenlenmesine bir aşamaya girdiğidir. Yıllarca hızlandırılmış dijitalleşmeden sonra şirketler, tutarlılık olmadan hızın deneyim sağlamadığını, sadece hacim sağladığını anlamaya başlar.

Daha olgun operasyonların zaten akışları yeniden inşa ettiğini belirtiyor:

• Kritik durumlarda anında insana yeniden başlama;
  
• yolculuğu destekleyen ancak kontrol etmeyen AI;
  
• dijital kanallardaki gizli katmanların azaltılması;
  
• Sürekli algı analizi, sadece üretkenlik değil;
  
• Müşterinin problem kategorisinden önce niyetine öncelik veren yönlendirme modelleri.
  

“ Bir sonraki rekabet avantajı, müşteriye ses veren otomasyondur. Özerkliği ortadan kaldıran her şey markayı zayıflatır. Özerkliği yeniden sağlayan her şey güçlenir” diyerek sözlerini sonlandırıyor.