Opinion Box ve Neogrid iş birliğiyle yürütülen "Brezilya'da Tüketim ve Sadakat Verileri" adlı yeni araştırma, katılımcıların %76'sının müşteri sadakatini sağlamak için müşteri hizmetlerini çok önemli bir unsur olarak gördüğünü, %80'inin ise bu unsurla ilgili bir sorun yaşadıktan sonra bir markadan alışveriş yapmayı bıraktığını ortaya koyuyor. Bu tür çalışmalar, özellikle perakende sektöründe müşteri hizmetlerinin temel bir strateji olarak önemini vurguluyor. Günümüzde tüketiciler sadece ürün kalitesinden fazlasını arıyor: duyulmak, değer görmek ve empati ve hızla hizmet almak istiyorlar.
Brezilya Coğrafya ve İstatistik Enstitüsü'ne (IBGE) göre, 2024 yılında %4,7 büyüme kaydeden ve böylece üst üste sekizinci yıl kazanç sağlayan ve serideki en yüksek büyüme oranını yakalayan perakende gibi hızla büyüyen bir pazarda, alışveriş deneyimi rekabette önemli bir farklılaştırıcı haline geldi.
30 yılı aşkın süredir yatak ve kanepe konusunda uzmanlaşmış bir marka olan Anjos Colchões & Sofás'ın franchise direktörü Leonardo dos Anjos'a göre, iyi müşteri hizmeti müşteri sadakatinin temelini oluşturuyor. "Müşteriler dinlendiklerini ve değer gördüklerini hissettiklerinde, geri dönüp satın almaya devam ediyorlar. Her işletmenin, zaman içinde sürdürülebilir büyüme için hayati önem taşıdığından, bu güven ilişkisini kurması gerekiyor," diyor. Şirket, tüketiciyle ilişkisinin temel direkleri olarak şeffaflığa ve empatiye güveniyor.
Mükemmel müşteri hizmeti, ilişkileri güçlendirmenin yanı sıra, kulaktan kulağa pazarlamayı da destekler ve ortalama sipariş değerini artırır. Leonardo, "Müşteriler ürün ve hizmetten gerçekten memnun kaldıklarında, ister sohbetlerde ister sosyal medyada olsun, markayı kendiliğinden tavsiye ederler," diye ekliyor. Yöneticiye göre, sorunları öngörmek ve müşteri deneyimini kişiselleştirmek, marka itibarını güçlendirmek ve giderek daha rekabetçi bir pazarda öne çıkmak için hayati önem taşıyor.
Leonardo, tüketicilerin yeni taleplerine ayak uydurabilmek için müşteri deneyimini dönüştürecek üç temel uygulamadan oluşan bir liste hazırladı:
- Ekip eğitimine yatırım yapın – Tüm çalışanlarınızın ürünler, şirket politikaları ve farklı müşteri profilleriyle başa çıkmanın en iyi yolları hakkında eksiksiz bir anlayışa sahip olması için eğitimler verin, kurslar ve mentorluk programları düzenleyin. Bu şekilde, çalışanlarınız çok çeşitli ihtiyaçları dinlemeye, anlamaya ve verimli bir şekilde karşılamaya daha hazırlıklı olacaktır.
- Şeffaf olun – Şeffaflık, yönetimin temel taşlarından biri olmalıdır. Günümüzde insanlar, sağlam prensiplere sahip markalara değer veriyor ve onları tercih ediyor. Uzun vadede güven, herhangi bir şirketin en değerli varlığıdır ve bu ancak gerçeğe dayanarak inşa edilebilir.
- Müşteri hizmetleri ödemeyle bitmez – İyi müşteri hizmetlerine gerçekten değer veren şirketler, satış sonrası takip yaparak müşterinin üründen memnun kalmasını, her şeyin beklendiği gibi gitmesini ve görüşlerinin değerli olmasını sağlar. Örneğin, bu süreçte yaygın ve etkili bir uygulama, müşteri memnuniyeti anketlerinin kullanılmasıdır.
