Birkaç yıl önce yapay zekâdan bahsettiğimizde, asıl odak noktası müşteri hizmetleri gibi birçok kurumsal görevi robotlaştırmak ve otomatikleştirmek için nasıl kullanılacağıydı. Bugün durum farklı: Sadece bu teknolojiyi entegre etmek değil, aynı zamanda insanlarla bağlantıyı geliştiren, memnuniyetlerini ve marka bağlılığını artıran daha insani bir yön kazandırmak da söz konusu. Peki, yalnızca insanlara ait olan bir teknolojide belirli bir davranışı nasıl yaratırsınız? Empati, duyarlılık ve müşteriyle şeffaflıktan kaynaklanan birçok dikkat noktası aracılığıyla.
HiverHQ tarafından yayınlanan verilere göre, yapay zekâ destekli kişiselleştirilmiş iletişimi benimseyen şirketler müşteri sadakat oranlarında %30'luk bir artış görebiliyor ve bunu haklı çıkaracak birçok argüman mevcut. Modern tüketici artık robotik, soğuk ve kişisel olmayan teknolojiyle etkileşim kurmak istemiyor çünkü bu kaynakların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan çok daha kişiselleştirilmiş bir hizmete ne kadar katkıda bulunabileceğini biliyor.
Müşterilerin beklentisi artık daha insani bir deneyimi teşvik eden, daha anlamlı etkileşimler kurmaktır; bu da her iki taraf için de büyük faydalar sağlayabilir. Markaya olan memnuniyetleri kesinlikle artacak, daha iyi anlaşıldıklarını ve değer gördüklerini hissedecekler ve çok daha olumlu bir duygusal bağ sayesinde işletmeye sadık kalma olasılıkları daha da artacaktır. Şirketler için ise, bu daha yüksek müşteri sadakati sayesinde rakiplerine yönelme olasılıkları azalmakla kalmayacak, aynı zamanda bu gizli tüketici talebine ve trendine odaklanarak pazar imajlarını da iyileştirebileceklerdir.
Bu strateji, şirket içinde operasyonel verimliliği artıracak ve maliyetleri düşürecek, insan kaynaklarının daha karmaşık sorunları çözmesine olanak tanıyacak; ayrıca hedef kitlelerinin davranışları ve beklentileri hakkında daha değerli bilgiler edinmelerini sağlayarak, kendi segmentlerinde sürekli büyümeyi desteklemek amacıyla stratejilerini sürekli olarak geliştirmelerine imkan verecektir.
Bu faydaları gözlemlemek her girişimci için göz kamaştırıcıdır, ancak bunlara ulaşmak o kadar kolay değildir. Bu strateji için yapılandırılmış bir planlamanın olmaması, yapay zekanın değerli bir kaynak olmak yerine müşteri hizmetlerinde bir tuzak haline gelmesine, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ve duygularını anlayan gerçek insanlaştırmayı başaramamasına neden olabilir. Markanın kimliğini ve tonunu bu teknolojiye yansıtmada gereken özen gösterilmezse, özgünlüğü ve pazar güvenilirliği ciddi şekilde zarar görebilir.
Yapay zekanın insanlaştırılmasının başarısı, insan dilinin ve kültürel bağlamın karmaşıklığı gibi unsurları içerdiğinden, içsel teknolojik sınırlamaların üstesinden gelmek de birçok şirketin karşılaştığı ortak bir zorluktur; bu durum, çok sayıda kültür ve aksanın bulunduğu ülkemizin geniş topraklarında daha da karmaşıktır. Üstelik, yapay zeka hassas bilgileri işlediği ve bu bilgilerin teknolojik olarak korunması gerektiği için veri güvenliği ve gizliliğinden bahsetmiyoruz bile.
Tüm bunların maliyeti, tasarlanan projenin karmaşıklığına bağlı olarak genellikle yüksektir. Bu nedenle, şirketlerin bu teknolojiyi insancıllaştırması ve vurgulanan avantajlardan yararlanması için öncelikle yapay zekaya ve müşteri hizmetlerine entegre edilebilecek insancıllaştırma seviyelerini anlamaları gerekir; bu da bu yönde atılacak sonraki adımlara rehberlik edecektir.
Bunlar arasında dil ve ses tonu (marka profiline bağlı olarak en ciddi olandan en samimi olana kadar), kişiselleştirme (kaydedilen geçmişe ve yapay zeka öğrenimine dayalı olarak etkileşimi uyarlama), duygusal zeka (kullanıcıların duygularını tanıma ve uygun şekilde yanıt verme, örneğin hayal kırıklığı, sabırsızlık, sinirlilik veya mutluluğu tespit etme), şeffaflık (müşteriyle güveni ve bağlantıyı artırmanın bir yolu olarak verilen her yanıtın nedenini açıklama) ve insan merkezli tasarımı önceliklendirme, sezgisel olma ve insanların ihtiyaçlarını ve sınırlamalarını dikkate alma yer almaktadır.
Bu stratejiyi izlerken yukarıda belirtilen tüm seviyeler dikkate alınmalı; müşteri verilerini kullanarak yapay zekayı kişiselleştirmeli, duyguları okurken her zaman empatiye öncelik vermeli, verilen yanıtlarda şeffaflığı sağlamalı, kolay takip edilebilir akışlar oluşturmalı ve her şeyden önemlisi, tüm eylemleri sürekli olarak izlemeli, yapılması gereken ayarlamaları ve sık sık iyileştirmeleri belirleyerek bu teknolojinin iyi performans göstermesini sağlamalıdır.
Bu insancıllaştırma yaklaşımını tüm şirkete birden uygulamayın. Bu stratejinin en acil olduğu ve en önemli etkiyi yaratacağı alanları veya faaliyetleri belirleyin ve öncelikle bu alanlarda uygulamaya geçmeye değer kılın. Bu, kaliteyi, operasyonel verimliliği ve kişiselleştirmeyi büyük ölçekte korurken bu teknolojiyi yaygınlaştırmak için son derece faydalı olacaktır.
Piyasada giderek daha fazla yer edinen bir trendle karşı karşıyayız; robotik otomasyon artık tüketici ihtiyaçları için mantıklı değil. Müşterilerin hizmet alma biçimlerine ilişkin beklentileri her zamankinden daha yüksek olacak ve bu nedenle yapay zekanın en iyi yönlerini insan yönümüzle birleştirmek, bu görevi her müşteri için çok daha kişiselleştirilmiş ve zenginleştirilmiş bir deneyime dönüştürecek bir araca güvenmek her zamankinden daha gerekli hale geliyor.
