Sanal Kuyrukların Sonu mu? Birden Fazla Yapay Zeka Temsilcisi Kişiselleştirilmiş Hibrit Hizmet Oluşturuyor

Geçmişte, otomatik hizmete 'soruları anlamayan veya her zaman aynı cevapları veren robotlar' şüphesiyle bakılıyorsa, bugünkü senaryo başka bir senaryodur. Yapay zekanın (AI) evrimi, özellikle üretken modellerin gelişiyle birlikte, markalar ve tüketiciler arasında etkileşim için yeni olanaklar açtı. Şimdi bir sonraki sınır, birlikte orkestrasyonlu bir şekilde çalışan, hizmetlerin özelleştirilmesini, verimliliğini ve ölçeğini genişleten birden fazla yapay zeka aracısının yaratılmasıdır.

Bu yeni yaklaşım, her iki dünyanın en iyilerini birleştiriyor: müşteri hizmetleri stratejileri ve akışları oluşturmak için uygulanan insan zekası ve yapay zekanın neredeyse sınırsız uyum sağlama, öğrenme ve kişiselleştirilmiş bir şekilde yanıt verme yeteneği, hepsi gerçek zamanlı.

“Geri dönüşü olmayan bir yoldur. Tüketici artık beklemek istemiyor, sektörden sektöre transfer olmak istemiyor. Hızlı, doğru cevaplar istiyor ve her şeyden önce anlaşılmak istiyor” diyor perakende için üretken yapay zeka çözümleri konusunda uzmanlaşmış IRRAH TECH Grubu Ürün ve İş Başkanı Jenifer Ferraz.

Uygulamada şirketler için en büyük zorluk, her türlü talebi karşılamaya çalışan tek bir chatbot ile geleneksel modelden uzaklaşmak ve birden fazla uzman temsilcinin birlikte hareket ettiği daha karmaşık bir mantığa doğru ilerlemektir. IRRAH TECH'in ana ürününe bahis oynadığı senaryo budur: GPT Maker.

“Yanıtları otomatikleştirmenin ötesinde önerimiz, kanal veya yolculuk anı ne olursa olsun müşterinin duyulduğunu, anlaşıldığını ve iyi hizmet verildiğini hissettiği unutulmaz marka deneyimleri yaratmak için yapay zekayı kullanmaktır”.

Jenifer, “bir araç, basit ve sezgisel bir şekilde, farklı kişiliklere, bilgilere ve hedeflere sahip birkaç asistan oluşturmanıza olanak tanır. Her biri belirli işlevler için eğitilebilir: ürün sorularında uzmanlaşmış bir temsilci, değişim ve iade süreçlerine adanmış bir başka temsilci, ürün konfigürasyonu veya teknik arızalar gibi daha karmaşık sorunlara yardımcı olan satışlara odaklanmış bir temsilci ve hatta markayı güçlendirmek için markanın ses tonuna sahip bir temsilci” ilişkisi.

Profesyonel ayrıca “o GPT Maker, müşterinin farklı zekalarla etkileşime girdiğinin farkına bile varmamasına izin veriyor. Onun için deneyim akıcı ve kişiselleştirilmiş. Perde arkasında her temsilci tam olarak en verimli olduğu yerde hareket etmeye hazır.”

Bu teknolojinin bir diğer kilit noktası da AI ajanları ve insan görevlileri arasındaki entegrasyondur.“Bir müşteri daha karmaşık bir soru sorduğunda veya empati gerektiren bir soru sorduğunda, sistem bir operatörü tetikler, ancak konuşmanın bağlamını kaybetmeden, sorunsuz bir geçiş sağlar” diye açıklıyor.

“Esse hibrit modeli, insan görevli için her şeyi tekrarlamak zorunda kalmanın klasik sürtünmesini önler. Tarih oradadır, bağlam korunur. Bu, müşteri memnuniyetini artırır ve ortalama hizmet süresini azaltır” diyor.

Buna ek olarak, GPT Maker, şirketlerin operatör sayısını çoğaltmak zorunda kalmadan hizmetlerini ölçeklendirmelerine izin veriyor AI, tekrarlayan taleplerin çoğunu emerek insan ekiplerini daha stratejik ve hassas durumlar için serbest bırakıyor.

Jenifer için müşteri hizmetlerinin geleceği zorunlu olarak geniş ölçekte özelleştirmeyi içeriyor.“Tüketici benzersiz hissetmek istiyor ancak şirketlerin bunu uygulanabilir ve sürdürülebilir bir şekilde yapması gerekiyor. Birden fazla aracıya sahip üretken yapay zeka, bugün bu iki ihtiyacı dengelemek için en güçlü teknolojidir”.

“Önerimiz, yanıtları otomatikleştirmenin ötesinde, kanal veya yolculuk anı ne olursa olsun müşterinin duyulduğunu, anlaşıldığını ve iyi hizmet verildiğini hissettiği unutulmaz marka deneyimleri yaratmak için yapay zekayı kullanmaktır”

Zendesk'in CX Trends 2024 Raporu'na göre müşteri hizmetlerinin kişiselleştirilmesi müşteri deneyiminde belirleyici bir faktör: 67% etkileşimlerin kişiselleştirilmesini beklerken, 59% şirketlerin daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için mevcut verileri kullanmasını istiyor. Ayrıca tüketicilerin 70%'si şirketlerin gerçek zamanlı destek sunmasını beklediklerini söylüyor ve 64% bunun tüm kanallarda gerçekleşmesini bekliyor.

Buna ek olarak, Forbes tarafından yayınlanan araştırmaya göre, 57% müşteri deneyimi liderleri, üretken AI'nın önümüzdeki iki yıl boyunca sohbet desteği üzerinde büyük bir etkiye sahip olacağına inanıyor ve bu teknolojiyi zaten kullanan şirketlerin 83%'si yatırımda olumlu bir getiri (ROI) bildiriyor.

Brezilya'da ServiceNow tarafından yapılan bir araştırma, 87% tüketicinin iyi chatbot hizmetine değer verdiğine dikkat çekiyor, ancak 59% hala teknolojinin önemini güçlendiren daha karmaşık durumlarda bir insan görevliyle konuşmayı tercih ediyor.

Jenifer şu sonuca varıyor: “O katılımı artık bir maliyet değil. İşletme için stratejik bir ilişki ve değer yaratan bir varlıktır.”