Konuşma çağında satış görevlisinin rolü: botlar düzene sokar, ancak insan hizmetinden vazgeçmez

Son yıllarda bu kadar popüler olan servis botlarının başarısı sadece teknolojik kapasiteleri ile belirlenmiyor Robotlar, çeşitli sektörlerden şirketleri teşvik eden süreç otomasyonu ve çeviklikte verimlidir, ancak tüketici için en eksiksiz ve kararlı deneyimi sağlayan insan becerisidir, Data NeoAssist Direktörü William Dantas'ı savunuyor.

“Botlar çevik hizmeti mümkün kılar ve detaylandırma düzeylerine bağlı olarak temel taleplerden daha karmaşık taleplere kadar yorum yapabilirler. Anında yanıtlar verebilirler ve bekleme süresini azaltabilirler. Ancak bu yalnızca teknolojinin insanlar arasındaki etkileşimlerden öğrenebilmesi nedeniyle gerçekleşir; Ayrıca zaman zaman insan hizmetinin bir vakayı çözmek için vazgeçilmez olduğu da açıktır” diye açıklıyor Direktör.

Temel konuların otomasyonu ile operatörler daha karmaşık taleplere odaklanabilir, çözüme odaklı bir hizmeti teşvik edebilir. “Ou be it: mesafe yaratmak yerine botlar aslında aramaları kolaylaştırmak ve daha hızlı özelleştirmek için bir fırsattır. Operatörün bu durumda rolü daha da önemlidir, çünkü daha az operasyonel ve çok daha stratejik hale gelir” diye devam ediyor.

Ancak başarılı otomasyon, arkada sağlam bir sistem gerektirir.çok kanallı bir platform kullanmak, iletişim kanallarını entegre etmek için de çok önemlidir, bu da şirketin her kullanıcının geçmişine ilişkin birleşik ve küresel bir görüşe sahip olmasını sağlar ve tüketici tarafından seçilen kanaldan bağımsız olarak uygun çözümü bulmayı mümkün kılar.

“Mottomuz müşterinin seçtiği yerde bulunmak, en iyi hizmeti sunmaktır. Şu anda teknolojinin müttefik olarak olması, kalite standardını korurken temas noktaları yelpazesini genişletmemize olanak tanıyan şeydir” diyor William. İkinci bir anda, hizmet ölçümlerini tanımlamak, her hizmetin durumunu ve bunları iyileştirmek için ne gerektiğini belirlemeye yardımcı olur.

Son olarak William, bu kalite standardını sağlamak için ekiplerin sürekli eğitiminin şart olduğunu belirtiyor. “Empati, proaktiflik ve karmaşık durumlarla başa çıkma yeteneği, teknolojinin akıllı kullanımına katkıda bulunan kritik faktörlerdir. Bu nedenle operatörlerin güçlendirilmesi, bürokrasilerin azaltılması ve Ortalama Hizmet Süresi (TMA) ve İlk Çağrı Çözümü (İlk Çağrı Çözümü) gibi endekslerin iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen önlemlerdir” diye bitiriyor Dantas.