Yanıt süresi: çevrimiçi alışveriş deneyiminde belirleyici faktör

Araştırmalara göre CX Trendleri 2024, tarafından gerçekleştirildi sekiz kişilik üye Görüş kutusu ile ortaklaşa, ideal yanıt süresi, iletişim kanalına göre değişir. “ Günümüz tüketicileri hızlı ve dinamik çözümlere alışkın. En iyi ürün veya hizmete sahip olmak artık yeterli değil. Şirketlerin, hizmetin çevik, etkili ve esas olarak müşterinin bulunduğu platforma teslim edilmesini sağlamaları gerekiyor”, diye açıklıyor Octadesk'in kurucusu ve genel müdürü Rodrigo Ricco.

İki binden fazla tüketiciyi internetten duyuran anket, farklı kanallarda yanıt süresi beklentilerini ortaya koydu. 35%, kullanırken Whatsapp gibi mesaj uygulamaları, ve aracılığıyla iletişim kurarken 29% Facebook ve Instagram gibi sosyal ağlar, bir cevap bekleyin beş dakikaya kadar. gibi kanallar için Çevrimiçi sohbet (41%) ve telefon etmek (43%), beklenti daha da hızlı: Tüketiciler bir dakika içinde hizmet vermeyi bekliyor. “Bu yanıt sürelerine saygı duymak, iyi bir deneyim sağlamak ve tüketicinin rekabete geçmesini önlemek için çok önemlidir. Dijitalleşme ile hem sadakat hem de marka imajı açısından herhangi bir gecikme pahalı olabilir”, Ricco'yu güçlendiriyor.

kişi tarafından yapılırsa e-posta, araştırma, katılımcıların 25%'sinin beklemeye istekli olduğunu gösteriyor. bir saate kadar dönüşle. Ancak, daha fazla gecikme, müşteri ile ilişkiyi tehlikeye atabilir ve geri satın almayı doğrudan etkileyebilir. “Tüketici yanıt süresi beklentileri karşılamıyorsa, geri alım risk altında olabilir. Her şeyin sadece bir tık ötede olduğu dijital dünyada, zaman sadece para değil, aynı zamanda güven ve sadakattir” diye vurguluyor Ricco.

Yanıt süresi: Rekabetçi bir farklılaştırıcı
Tepki süresi, bir talebin temas ve çözümü arasındaki basit aralıktan çok daha fazlasını içerir. Sağlanan hizmetin hazır olma, çeviklik ve etkinliğini kapsar. Yanıt süresini azaltmaya yatırım yapan şirketler, pratikte alışveriş deneyimini iyileştiriyor ve müşterilerinin sadakatini sağlıyor.

“Tüketicinin seçimleri üzerinde tam kontrole sahip olduğu bir ortamda, hizmetin hızı rekabet avantajı haline gelir, böylece şirketler her zaman müşteri beklentilerinin önünde olur, her etkileşimin akışkan, verimli ve her şeyden önce tatmin edici olmasını sağlar” diyerek sözlerini sonlandırdı.