Omnichannel konsepti müşteriler için daha akıcı bir yolculuk sağlar

Müşteriler için çok kanallı deneyim, özellikle tüketici beklentilerinin her zaman arttığı bir senaryoda, kurumsal dünyada öne çıkan bir tema olmuştur.İlk temastan siparişlerinin teslimine kadar satın alma yörüngeleri boyunca, kanıt olarak bu noktalar, şirketlerin iletişim ve satış kanallarını entegre etmelerine olanak tanıyarak müşterilere tutarlı ve akıcı bir yolculuk sağlar.

Etkili kanal entegrasyonu aynı zamanda tüketicilerin seçilen iletişim formatından bağımsız olarak marka ile verimli ve tatmin edici bir şekilde etkileşime girmesine olanak tanır.Bu entegrasyonun olumlu etkisi operasyonel iyileştirmeler, artan müzakereler ve daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyiminde belirgindir ve daha az hata üretir.

Farklı kanalları kullanmanın önemi

Renato Torres, girişimci ve teknoloji ve pazarlama uzmanı, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve satış yönetimi platformları gibi çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların entegrasyonuna izin veren teknolojilerin kullanılmasının önemini vurguluyor.“Gerçek bir çok kanallı deneyim, müşterinin sunulan hizmetin kalitesi nedeniyle iletişim kanalları arasındaki değişimi bile fark etmediği bir kavramdır. Bu konseptle, her bir iletişim noktasının verimli ve pratik bir şekilde bağlandığı, kesintisiz bir yolculuk oluşturmak mümkündür” diyor Torres.

Harvard Business Review araştırmasına göre, 70%'den fazla tüketici satın alma yolculuklarında birden fazla kanal kullanıyor ve bu da şirketlerin müşterilerin artan beklentilerini karşılamak için çok kanallı stratejilere yatırım yapma ihtiyacını ortaya çıkarıyor.

Torres, fiziksel mağazalar, e-ticaret, sosyal ağlar, uygulamalar ve telefon hizmeti gibi kanalları entegre ederek şirketlerin seçilen kanaldan bağımsız olarak tatmin edici bir deneyim sunabileceğini açıklıyor.“Kanalların entegrasyonu müşteri deneyimini iyileştiriyor ve şirketin operasyonel verimliliğini artırıyor, bu da tüketicilerle etkileşimlerin daha merkezi ve etkili bir şekilde yönetilmesine olanak tanıyor, ayrıca gelecekte uygulanabilecek iyileştirme noktalarının neler olduğunu anlıyor” diye vurguluyor.

Çok kanallı stratejiler uygulayan şirketler olumlu sonuçlar alıyor Örneğin Magazine Luiza, çevrimiçi ve çevrimdışı operasyonlarını entegre etti ve bu da 2020'de e-ticarette satışlarını 60%'den fazla artırmasına yol açtı. Bir başka başarı örneği de entegre bir alışveriş deneyimi yaratmak için bir uygulama kullanan, müşterilerin sipariş vermesine, ödeme yapmasına, mağazada siparişi geri çekmesine ve sadakat puanları toplamasına olanak tanıyan Starbucks'ınki.

Müşteri verilerini ve kişiselleştirilmiş etkileşimleri organize etmek

Uzman, iyi uygulanmış bir CRM sistemi ile şirketlerin müşteri davranışlarını ve tercihlerini daha etkili bir şekilde anlayabildiğine, tercihlerine göre daha alakalı ve kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunabildiğine dikkat çekiyor. “Bu sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmıyor, aynı zamanda sadakat de üreterek gelecekteki diğer satışlar için yönlendirmelere olanak sağlıyor” diyor.

Salesforce anketine göre CRM kullanan şirketler satışlarda 29%“ye kadar artış ve müşteri memnuniyetinde 34%”ye kadar iyileşme kaydedebiliyor.Renato için bu veriler teknolojik entegrasyonun müşteri yolculuğu ve şirketlerin kasiyeri üzerinde yaratabileceği olumlu etkiyi vurguluyor.Torres, “İlk adım, bu çözümlerin müşterilerle anlamlı ve kalıcı bağlantılar oluşturmak için nasıl kullanılabileceğini anlamaktır” diyor.

Çok kanallı deneyim aynı zamanda şirketlerin karşılaştığı en büyük zorluklardan birinin çözülmesine de yardımcı olur: müşteri verilerinin dağılımı Kanalların entegrasyonu ile etkileşim verileri ve diğer kayıtlar tek bir sistemde merkezileştirilir ve müşteri yolculuğuna geniş bir bakış açısı sağlar. Torres, “Bu, şirketlerin sorunları çözmede daha proaktif olmalarını ve ürün ve hizmet sunmada daha doğru olmalarını sağlar, müşteriler için benzersiz bir deneyim yaratır” diye bitiriyor.