A importância da logística eficiente na economia da experiência

Lojistiği genellikle operasyonel bir donanım, yani gerekli ama görünmez olarak ele alıyoruz.

Deneyim ekonomisinde her teslimat bir temas noktası duygusal ve her müşteri etkileşimi, itibarı artırabilecek veya yok edebilecek bir gerçek anı. Ayrıca McKinsey'in yaptığı bir araştırma, operasyonel verimliliği unutulmaz deneyimlerle birleştiren şirketlerin pazar ortalamasından 2 kat daha hızlı büyüdüğünü ortaya koyuyor.

Teslimat deneyimi artık sadece sipariş almaktan ibaret değil, ürünün geldiği dakiklik ve durumdan, süreç içerisinde yapılan iletişime kadar uzanıyor ve başarısızlıklar varsa şeffaf olmanız ve müşteri güvenini yeniden kazanmak için fırsatlardan yararlanmanız gerekiyor.

Müşteri beklentileri “hızlı teslimat” tan, hız ve kişiselleştirmeyi birleştiren entegre deneyimlere evrildi.PwC verileri, tüketicilerin 73%'sinin satın alma sonrası deneyimi ürünün kendisi kadar önemli gördüğünü ve kuruluşların değer denkleminde yapısal bir değişimin sinyalini verdiğini ortaya koyuyor.

Müşteri beklentileri “hızlı teslimat” tan, hız ve kişiselleştirmeyi birleştiren entegre deneyimlere evrildi.PwC verileri, tüketicilerin 73%'sinin satın alma sonrası deneyimi ürünün kendisi kadar önemli gördüğünü ve kuruluşların değer denkleminde yapısal bir değişimin sinyalini verdiğini ortaya koyuyor.

Pazar çalışmaları, lojistik verimsizliğinin, Brezilyalı şirketlere, getiriler, değiştirmeler ve müşteri kaybı göz önüne alındığında, yıllık gelirlerin 12%'sine kadar mal olduğunu gösteriyor. Öte yandan, optimize edilmiş operasyonlar şunları yaratıyor: geri alım oranında 18%'lik bir artış; yeniden çalışmayı ortadan kaldırarak hizmet maliyetlerinde 40%'lik bir azalma; geri alım oranında 25%'lik bir büyüme ömür boyu değer etkili sadakatle.

Müşterilerin beklentilerinin değişmesiyle birlikte, kısa teslim tarihlerine olan takıntı bir meta haline geldi. Farklılık, olumlu sürprizler düzenlemektir: kişiselleştirilmiş SMS yoluyla varış zamanını tahmin eden bir teslimatçı, markanın hikayesini anlatan ambalajlar ve hatta öngörülemeyen bir indirim kuponu bile hoşlanan küçük tutumlardır.

Şunu hayal edin: müşteride hatalarla birlikte bir sipariş gelir. En yaygın tepki derhal para iadesi istemek olacaktır. Ancak sorunla bile orada güzel bir fırsat var. Neden samimi bir özürle birlikte yeni bir ürün göndermiyorsunuz? Bu basit jest, muhalifleri elçilere dönüştürebilir ve örneğin reklam kampanyalarına yatırım yapmaktan çok daha az maliyetli olabilir.

Bu nedenle, müşterinin güvenini kazanmak için her zaman bir fırsat vardır, böylece onu kaybetmemek için Bu tür bir duruma her zaman özen gösterilmelidir.

Bir diğer kilit nokta ise müşteriyi nasıl dinleyeceğinizi bilmek.OTIF'i İzleyin (Tam Zamanında) temeldir. İyi hizmet vermekle gerçekten ilgilenen şirketler ölçüm yapmalıdır: kaç müşteri kendiliğinden teslimat sürecini övüyor? Kötü çözülmüş bir şikayetin sosyal ağlardaki mali etkisi nedir? NPS (Net Promoter Puanı) geri satın alma oranıyla nasıl ilişkilidir?

İyi hizmete yönelik bazı tutumlar müşterileri elde tutmaya yardımcı olabilir. Açık görünse de şirketler tarafından sıklıkla göz ardı edilir.

1. Geri dönüşler vermek için hızlı olun: müşteriler soruları hızlı bir şekilde cevaplandığında değer verirler.Bunun için sipariş takip sistemlerini kullanmak ve müşterileri bilgilendirmek, buna ek olarak, tabii ki ekibi sorulara hızlı bir şekilde cevap verecek şekilde eğitmek esastır;
2. Kendinizi her zaman müşterinin yerine koyun: empatiye sahip olmak çok önemlidir. Önemsediğinizi göstermek büyük fark yaratır. Bu, şirket için gerçekten önemli olduğunu gösterir;
3. F'ye sahip olunproblem çözmede içi boş: aksaklıkları etkili bir şekilde çözmek için çözümler önerin. Ancak, iyi müşteri hizmetlerinin yalnızca sorunları çözmek için olmadığını, müşterilerle bağlantılar oluşturmak için bir şey olarak görülmesi gerektiğini her zaman unutmayın.

Elbette, şu andaki temel zorluklardan biri, şirketteki herkesin işlerinin bir bütün olarak iş için önemini bilmesini ve anlamasını sağlamak ve nihai hedefin müşteriyi memnun etmesini her zaman sağlamaktır.

Perakende ve Lojistik gibi son derece rekabetçi pazarlarda, hizmet, şirketinizi rakibinizden daha çekici kılacak şey olabilir.

Dolayısıyla müşteri hizmetlerini artık operasyonel bir şey olarak göremezsiniz Stratejiktir!