Tüketici yolculuğu sırasındaki ana hatalar

Tüketici ilişkileri sırasında bir kez daha tepkisel olan müşteriler artık kuralları sıklıkla şirketlere dikte ediyor. McKinsey & Company tarafından yapılan bir araştırma gösterdi, Kullanıcıların 71%'si şirketlerden kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor ve 76% bu gerçekleşmediğinde hayal kırıklığına uğramış hissediyor, accenture Anketi tüketicilerin 91% ilgili teklif ve tavsiyelerde bulunanlardan satın almak için daha olası olduğunu ve kendi zevkleri ile ilgili olduğuna dikkat çekiyor.

Bu nedenle çeşitli kesimlerden şirketler, platformlarındaki tüketici yolculuğunu geliştirmek için yatırım yapmışlardır.Genellikle bu yol adımlara ayrılır: farkındalık, değerlendirme, karar ve satın alma.Her konuyu iyi anlamak, hedef kitlelerinin her gününe uyan özelleştirilmiş çözümler sunmanın yanı sıra, bu şirketler kanalı ve bunu yapmak için en uygun zamanı daha iyi anlayabilir, kullanıcılarına sadık bir fikre sahip olmak için bu şirketler yapabilir, boston Danışmanlık Grubu lider Müşteri Deneyimi (CX) şirketlerinin 190%'yi ortalamadan daha fazla büyüttüğünü gösterir.

Ancak bu süreçte hala bazı hatalar yapılıyor. Bu, belirli bir marka tarafından saygı duyulduğunu veya temsil edildiğini hissetmeyen önemli müşterilerin kayıplarına ve kayıplarına yol açabilir Yönetici Yıllığı: CX Trends 2024, 58% tüketicinin olumsuz bir deneyimden sonra bir markayı terk ettiğini gösteren .

Bu nedenle, Brezilyalı şirketleri mükemmel ve gürültüsüz bir tüketici yolculuğuna sahip olmaları için eğitmek amacıyla, bu aşamada kaçınılması gereken başlıca hatalar aşağıdadır:

• Parçalı yaklaşım

Birçok şirket genellikle tüketici yolculuğunu yönetmede çeşitli tedarikçiler ve sözleşmelerle ilgilenir.Örnek olarak finansal hizmetler sunan oyuncuları yakalamak, KYC (Müşterinizi Tanıyın), kredi analizi ve hatta gelir tahminleri ve tahmine dayalı değerlendirmeler gibi değerli süreçler vardır.

Bununla birlikte, bazı durumlarda, bu geniş bilgi seti çok parçalı hale gelir ve ilgili veriler farklı sistemlerde saklanabildiğinden, bu da yeniden çalışma meydana getirir ve daha iddialı içgörülerin detaylandırılmasını zorlaştırır. birden fazla platform işletme için çok yüksek bir maliyet gerektirir. 

Burada, en önemli ipucu her şeyi merkezileştirmeye çalışmak, tercihen tüm bu yetenekleri tek bir platformda birleştiren birleşik bir çözüm işe almaktır.Böylece oyuncu zamandan ve kaynaklardan tasarruf ederek ilgili bilgilere daha kolay erişebilir ve bu da stratejinizi optimize eder.

• Müşteri bilgilerinin güncellenmemesi

Müşteri ile yakın bir ilişki içinde olmak için, alışveriş yaparken en çok kullandığı kanallar, en çok erişilen ürünler, favori ödeme yöntemleri, daha etkili iletişim formları vb. gibi hayatının ilgili yönleri hakkında her zaman güncel olmak önemlidir. 

Ancak çoğu Brezilyalı şirket hala bu bilgiyi almaya yatırım yapmıyor, bu da kötü zamanlarda iletişim kurmak, zevkleriyle hiçbir ilgisi olmayan ürünler sunmak, müşteriyi bir kanal aracılığıyla tetiklemek gibi kullanıcıyı uzaklaştıran tutumlara yol açıyor. yabancı olduğu, etkileşim geçmişinin olmadığı vb.

Alışverişçi Aramasını Bağla 10 perakendeciden sadece dördünün müşterilerini gerçekten tanıdığına dikkat çekiyor.Aynı çalışma aynı zamanda yaklaşık $ 12 milyarın yanlış yerleştirilmiş teklifler nedeniyle kaybedildiğine ve bu şirketlerin 25%'den azının hedeflenen stratejilere bahis yapmak için bazı temellere sahip olduğuna işaret ediyor.

Bu acıyı gidermek için, şimdi veri analizi ile birlikte, oyunculara ilgili bilgileri veren piyasada Yapay Zeka çözümleri var.Şimdi, geleneksel, haritalama çok kanallı etkileşimlerin, çevrimiçi davranışların, vergi kayıtlarının, mesleğin ve hatta rekabetle ilişkilerin biraz ötesine geçmek mümkün.

• Çok kanallı bir strateji benimsememek

Opinion Box tarafından yapılan bir anket tüketicilerin 90%'sinin şirketlerin çok kanallı bir yerine getirme stratejisine sahip olmasını beklediğini ve 77%'nin zaten farklı kanallarda mal satın aldığını iddia ettiğini gösteriyor, bir Deloitte anketi aynı oyuncunun çeşitli temas noktaları arasında hareket eden müşterilerin, kendilerini sadece bir tanesiyle sınırlayanlardan daha fazla 82% harcama eğiliminde olduklarını gösteriyor.

Böylece, bir omnichannel stratejisine yatırım yapmamak, işletmeye zararlı olabilir ve potansiyel müşterilerin marka tarafından küçümsendiğini hissettikleri için markadan uzaklaşmasına neden olabilir.Çeşitli kanallar arasındaki iletişimi entegre ederek, şirketler kullanıcılarının memnuniyetini arttırır ve kısacası satın alma sürecinde daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar, gürültüden kaçınır ve daha fazla sadakati teşvik eder.

Sadece bağlam için, bir mckinsey ve Şirketi omnichannel'a bahis yapan şirketlerin 10%'nin pazar payını artırdığını gösteriyor.